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呼叫中心係統建設

原創

2023/08/21 15:29:33

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1220

本文摘要

呼叫中心係統建設是指在企業(ye) 內(nei) 部或外部，通過電話、互聯網、移動電話等通信技術，提供企業(ye) 業(ye) 務服務的一個(ge) 過程。呼叫中心係統則是通過電話、計算機以及網絡等通信技術，提供一係列的服務。建設要以客戶需求為(wei) 導向，要注重社會(hui) 效益，既要提供優(you) 質的服務，也要為(wei) 企業(ye) 帶來效益。下麵對呼叫中心係統建設進行詳細分析。

呼叫中心係統建設是指在企業(ye) 內(nei) 部或外部，通過電話、互聯網、移動電話等通信技術，提供企業(ye) 業(ye) 務服務的一個(ge) 過程。呼叫中心係統則是通過電話、計算機以及網絡等通信技術，提供一係列的服務。建設要以客戶需求為(wei) 導向，要注重社會(hui) 效益，既要提供優(you) 質的服務，也要為(wei) 企業(ye) 帶來效益。下麵對呼叫中心係統建設進行詳細分析。

呼叫中心係統建設

係統架構

呼叫中心係統架構設計是以客戶需求為(wei) 導向，充分考慮係統功能需求及建設成本，以技術為(wei) 基礎，對係統進行設計的過程。其係統架構主要包括硬件架構和軟件架構兩(liang) 部分。

硬件架構主要指係統硬件的整體(ti) 架構，軟件架構則是指基於(yu) 不同應用功能所劃分的子模塊結構。

由於(yu) 呼叫中心係統建設涉及許多專(zhuan) 業(ye) 知識，建設前需要進行深入了解，以確保項目建設能夠滿足企業(ye) 發展要求，同時也可以避免後期不必要的麻煩。

功能需求

1.客戶信息管理

2.座席管理

3.智能客服

4.統計分析

5.企業(ye) 報表

6.座席監控

7.知識庫管理

8.外呼任務管理

9.錄音管理

10.設備狀態監控

11.係統日誌記錄

12.係統備份與(yu) 恢複

13.係統參數設置

14.座席分配與(yu) 監控功能：對座席進行動態分配、對座席進行記錄。係統應能提供多種報表形式，以方便管理員查看、分析座席的工作情況。可以使用 Excel和 Word報表等。

係統開發

在呼叫中心係統建設過程中，要遵循軟件工程的原則，采用先進的軟件工程方法，對整個(ge) 係統進行規劃設計、編碼開發、測試和部署等。

在開發過程中要注重與(yu) 業(ye) 務的結合，在充分理解業(ye) 務需求的基礎上，采用先進的技術來滿足業(ye) 務需求。在開發過程中，要保證係統的安全性和穩定性。

呼叫中心係統建設

係統實施

在係統建設中，需要對係統進行分析、設計和規劃，還要對係統進行測試。在係統實施中，要對項目進行管理。在項目管理中，要確定項目組織機構、進度計劃、資源配置、風險管理等內(nei) 容。項目組織機構的確定需要對項目負責人、技術負責人等進行確定。進度計劃是通過對項目實施各階段的具體(ti) 安排，實現項目整體(ti) 目標的過程。

係統維護

係統維護分為(wei) 兩(liang) 種：定期維護和緊急維護。定期維護主要是指按照計劃對係統進行定期檢查，或者根據具體(ti) 情況對係統進行維修;緊急維護是指在係統出現故障時，在第一時間進行修理，使其恢複正常運行。

日常維護主要包括：硬件設備的檢測和調整，例如對主機、交換機、網絡等硬件設備進行檢測和調整;對係統軟件進行檢測和調整，例如對數據庫、應用程序等軟件進行檢測和調整。而在出現故障時，可以及時通知相關(guan) 部門對故障進行處理。

應急維護主要是指當發生緊急情況時，采取有效措施，保證係統的正常運行。例如在停電的情況下，可以及時通知相關(guan) 部門盡快恢複供電;在設備損壞的情況下，可以及時修理設備。

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