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客戶服務智能化(組成部分與應用場景分析)

原創

2023/09/04 16:39:08

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1616

本文摘要

智能客服係統是指以客戶為(wei) 中心，通過大數據、人工智能等先進技術，實現業(ye) 務流程和服務模式的智能化變革，從(cong) 而實現服務的一種新模式。

智能客服係統是指以客戶為(wei) 中心，通過大數據、人工智能等先進技術，實現業(ye) 務流程和服務模式的智能化變革，從(cong) 而實現服務的一種新模式。

主要包括三個(ge) 部分：

1、知識庫係統：利用自然語言處理、知識圖譜等技術，對市場需求進行分析和梳理，建立知識庫並不斷優(you) 化更新。

2、大數據營銷係統：在海量的線索數據中，篩選出有用的線索信息，轉給企業(ye) 銷售、售前等相關(guan) 人員，精準客戶定位，營銷效率高。

3、應答係統：通過自然語言處理、語音識別和智能外呼等技術，實現語音和文本的交互及自動應答。

客戶服務智能化

目前主要有以下應用場景：

智能問答

智能問答是人工智能在客服領域的一個(ge) 典型應用場景，通過語音識別、文本分類、語義(yi) 理解等技術，讓機器人能夠準確理解客戶意圖，並及時準確地做出回答。

可分為(wei) 基於(yu) 知識庫的問答和基於(yu) 自然語言處理的問答兩(liang) 種。

其中基於(yu) 知識庫的問答是通過構建知識庫，為(wei) 用戶提供簡單、精準、快速的問答服務;基於(yu) 自然語言處理的問答則是利用自然語言處理技術，幫助用戶完成複雜、高難度的問題解答。

智能回訪

智能回訪是一種針對客戶回訪的智能化方式，它的核心價(jia) 值在於(yu) ：

1、避免投訴

2、實現主動回訪

3、提高回訪效率

4、收集反饋，不斷優(you) 化產(chan) 品服務

5、避免重複性工作，提高人力資源使用效率

客戶服務智能化

智能質檢

智能質檢係統是指運用人工智能技術對座席語音電話錄音進行實時質檢，及時發現座席服務質量問題，確保服務質量的一種服務工具。它能有效解決(jue) 存在的人工質檢效率低、人力成本高、不能及時發現問題等問題，是客服中心日常質檢工作的有力補充，也是提高客戶滿意度的重要途徑。

質檢係統的應用範圍非常廣泛，從(cong) 電話銷售到售後都能用到智能質檢。例如：銀行、保險、電信、電力等行業(ye) 的客服中心;電話銷售類公司中，通過對錄音進行實時監控和分析，及時發現並糾正員工服務過程中的問題。

智能知識庫

知識庫是指，根據業(ye) 務需求，利用自然語言處理、知識圖譜等技術，對需求進行分析和梳理，建立需求與(yu) 知識的關(guan) 聯，並不斷優(you) 化更新，實現智能知識庫的構建。

1、業(ye) 務知識：基於(yu) 行業(ye) 屬性、公司屬性、產(chan) 品屬性等數據，通過自然語言處理、知識圖譜等技術構建專(zhuan) 業(ye) 知識庫，提供各類問題解決(jue) 方案。

2、服務知識：根據業(ye) 務場景，提供各類服務知識，如常見問題解答、售後服務流程等。

3、產(chan) 品知識：根據產(chan) 品屬性數據，結合行業(ye) 標準和國家標準，構建產(chan) 品知識庫。

4、行業(ye) 知識：根據行業(ye) 屬性數據，結合企業(ye) 實際業(ye) 務場景和需求，構建行業(ye) 知識體(ti) 係。

工單係統

工單係統是指企業(ye) 在互聯網上建立的一個(ge) 集管理、流轉、派發、評價(jia) 於(yu) 一體(ti) 的管理平台，它可以實現企業(ye) 與(yu) 客戶之間的信息交互，並實現相關(guan) 問題的高效解決(jue) 。在工單係統中，企業(ye) 可以對不同的用戶設置不同的權限，用戶可根據權限對問題進行處理，係統會(hui) 自動將問題分派給相應部門進行處理。

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