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全渠道在線客服(將分散的在線客服係統接入)

原創

2023/09/26 15:02:33

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

企業(ye) 開始在不同平台引流，搭建起了官網、微信公眾(zhong) 號、企業(ye) 微信、短視頻平台、小程序等，但是在管理流量變現上由於(yu) 追求低成本而顯得捉襟見肘，接待服務質量難盡人意，根據此類企業(ye) 轉化痛點，米兰体育官网入口推出一種新的客戶服務方式——全渠道在線客服係統應運而生

隨著網絡技術的發展，企業(ye) 開始在不同平台引流，搭建起了官網、微信公眾(zhong) 號、企業(ye) 微信、短視頻平台、小程序等，但是在管理流量變現上由於(yu) 追求低成本而顯得捉襟見肘，接待服務質量難盡人意，根據此類企業(ye) 轉化痛點，米兰体育官网入口推出一種新的客戶服務方式——全渠道在線客服係統應運而生，可以大大提高流量接待效率，減少人力成本，降低企業(ye) 運營風險。

全渠道在線客服

全渠道客服，提升接待效率

客服人員從(cong) 一天接待大量谘詢的工作量中解放出來，能夠將更多精力放在服務質量上。在接待客戶谘詢時，進行需求分類，根據不同類別指定不同的接待策略與(yu) 服務，比如有意向的、有意向但是還未到意向程度的、潛在成交的等，根據不同的分類將其分配給不同的接待員，由接待員進行接待。這樣能夠大大減少人工座席工作量，也能提升服務質量。

智能化接待，提高服務質量

米兰体育官网入口全渠道在線客服，可對接人工智能，利用AI能力平台，實現企業(ye) 數字化與(yu) 智能化轉型。

1.智能分配：多人同時在線，自動分配座席，高效處理谘詢;

2.智能質檢：自動質檢谘詢，高效篩選意向客戶，減少人力成本;

3.智能回複：秒回谘詢，無需等待，解放雙手;

4.智能回複：自動回答，解放人工，減少人力成本;

5.智能打斷：自動打斷，有效避免人工打斷帶來的線索資源流失;

6.智能錄音：提供錄音轉文字功能，方便企業(ye) 質檢和統計分析;

7.語音導航：自動識別文字轉語音功能，為(wei) 不同場景提供谘詢服務;

8.一鍵撥號：一鍵撥打電話或微信等方式接入谘詢服務。

全渠道在線客服係統是在傳(chuan) 統模式基礎上實現升級，通過智能化提升效率、降低成本。

多渠道監控，解決(jue) 運營風險

全渠道在線客服係統可以進行全方位的監控，無論是客服端的服務質量還是企業(ye) 整體(ti) 的服務水平，都可以在第一時間得到反饋。如果出現了運營風險，自動提示報警。

米兰体育官网入口全渠道在線客服係統通過將分散的在線客服係統接入統一服務平台，形成一個(ge) 完整的服務閉環，實現了“人、係統、數據”三大核心要素的完美結合，讓企業(ye) 更高效地獲取和維護流量線索資源，實現了對服務的全渠道覆蓋。

智能化管理，降低人力成本

與(yu) 傳(chuan) 統客服係統不同的是，全渠道在線客服係統基於(yu) 人工智能技術，能夠識別出不同的服務請求，並進行智能化分配。基於(yu) 人工智能技術，能夠根據客戶行為(wei) 偏好自動識別其意圖，並與(yu) 其他渠道係統進行協同工作。比如：在谘詢過程中，係統可以對客戶進行多個(ge) 維度的數據分析，並給出相對應的智能策略。人工智能技術還可以在多個(ge) 場景下，進行智能預測分析，幫助企業(ye) 及時調整營銷策略和服務策略。

智能質檢，提高服務水平

質檢功能可以實現實時監控，對團隊服務質量進行監控和評價(jia) ，提升服務意識。

智能質檢功能是針對客服熱線、智能客服、企業(ye) 谘詢等場景的智能質檢應用，可以在不影響人工服務的前提下，對通話過程中的語音、文本內(nei) 容進行實時監控，發現語音中存在的語音不清晰、服務態度差、情緒波動大等問題，並實時反饋給質檢人員，幫助他們(men) 更好地處理這些問題。

在實際應用中，文本智能質檢主要涉及到以下幾個(ge) 方麵：

1.內(nei) 容識別

語音識別成文本，並將文本與(yu) 對應的業(ye) 務知識庫進行比對和匹配。

2.情緒分析

語音情緒分析，了解用戶在通話過程中的情緒狀態及變化。

3.業(ye) 務知識診斷

業(ye) 務知識進行診斷，為(wei) 後續進一步的服務質量優(you) 化提供數據支撐。

4.知識庫質檢

知識庫質檢，發現並糾正服務過程中存在的問題和不足。