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工單流程風格，多種標準化的流程模板

原創

2023/12/18 16:22:00

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

工單流程是一個(ge) 團隊進行管理的重要工具，在這個(ge) 過程中需要遵循一定的規範，是團隊建設的重要內(nei) 容。工單的本質是一種工作流程，而非簡單的任務列表。在企業(ye) 裏，我們(men) 經常會(hui) 遇到客戶的谘詢、投訴、報修、需求變更等各種各樣的需求。

這些需求由不同部門的人分別處理，每個(ge) 人都有自己的流程，就形成了工單。但是，很多時候我們(men) 並沒有將工單進行分類管理，而是直接放到係統中，讓係統來處理。

當我們(men) 需要處理一個(ge) 新的工單時，就需要去查看其在係統中的狀態。這就是為(wei) 什麽(me) 很多企業(ye) 采用了一體(ti) 化運維平台來管理這些複雜的流程。這些係統提供了多種標準化的流程模板，可以讓我們(men) 根據實際情況進行靈活組合。

工單流程風格

工單模板

為(wei) 了方便我們(men) 直觀地看到工單在係統中的狀態，在一體(ti) 化運維平台的流程風格中，提供了豐(feng) 富的模板，我們(men) 可以通過這些模板來定義(yi) 狀態。不同的狀態代表不同的事件，但所有的事件都有一個(ge) 統一的格式。

具體(ti) 來說，如果由兩(liang) 個(ge) 人負責處理，那麽(me) 在係統中會(hui) 有兩(liang) 個(ge) 事件：第一個(ge) 事件是客戶/用戶提出需求;第二個(ge) 事件是員工創建一個(ge) 新的工單。

當我們(men) 看到一個(ge) 新的工單在係統中處於(yu) 等待狀態時，需要知道這個(ge) 是否已經被分配給了其他人。

處理流程

工單的處理流程是由編號、內(nei) 容、狀態四個(ge) 要素組成。

1.編號：可以用來標記用戶的需求，也可以用來進行組織層級的劃分。

2.內(nei) 容：可以記錄用戶需要處理的具體(ti) 問題。

3.狀態：可以記錄當前狀態，比如超時、取消、轉人工等。

4.進度：可以記錄當前處理進度，比如用戶需要處理一周才能完成，那就會(hui) 在係統中顯示一周之後的處理進度。

流轉

工單流轉是指從(cong) 接收工單到開始處理的完整工作流，在這裏我們(men) 將其分為(wei) 以下幾個(ge) 步驟：

1、創建：創建一個(ge) 工單來記錄需要解決(jue) 的問題或任務，包括問題的描述、涉及的部門或人員、優(you) 先級等信息。

2、分配：分配給負責處理該問題的團隊或個(ge) 人，通過電子郵件、內(nei) 部係統或工單管理軟件來完成。

3、處理：團隊或個(ge) 人在收到工單後，會(hui) 開始處理問題，包括調查、分析、解決(jue) 、測試等步驟，直到問題得到解決(jue) 。

4、關(guan) 閉：當問題被解決(jue) 後，相關(guan) 團隊或個(ge) 人會(hui) 關(guan) 閉該工單。關(guan) 閉工單時，通常需要確認問題已經解決(jue) ，並記錄解決(jue) 方案和結果。

5、歸檔：歸檔以供將來參考，有助於(yu) 保留曆史記錄，以便將來遇到類似問題時可以快速找到解決(jue) 方案。

狀態

當用戶提交工單時，係統會(hui) 按照以下順序進行處理：

1.提交給相關(guan) 人員

2.相關(guan) 人員接收

3.相關(guan) 人員發起待處理(例如，如果客戶在等待處理時收到了客服的消息，他可能會(hui) 詢問客服是否需要派單，然後將訂單號發送給客服)

4.相關(guan) 人員發起待處理後，係統會(hui) 將該工單的狀態設置為(wei) “已提交”

結語

工單流程風格本質是一種工作流程，而非簡單的任務列表。每個(ge) 人都有自己的工作流程，但是這些流程是可以被標準化的。對於(yu) 企業(ye) 來說，使用標準的流程模板，可以讓企業(ye) 員工更容易掌握流程。

對於(yu) 用戶來說，我們(men) 也可以將流程與(yu) 日常工作緊密結合，這樣用戶在遇到問題時，就可以快速找到解決(jue) 方案。

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