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在線客服雲服務，為企業增加新的利潤增長點

原創

2024/02/23 11:54:52

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1231

本文摘要

在線客服雲(yun) 服務平台由客服中心、知識庫、外呼係統、質檢中心、統計報表等構成。將傳(chuan) 統電話服務轉為(wei) 麵向客戶的智能化、數字化溝通方式，在線服務專(zhuan) 業(ye) 、及時、便捷，幫助企業(ye) 提升品牌形象、吸引更多新用戶，為(wei) 企業(ye) 增加新的利潤增長點。

在線客服雲(yun) 服務平台由客服中心、知識庫、外呼係統、質檢中心、統計報表等構成。將傳(chuan) 統電話服務轉為(wei) 麵向客戶的智能化、數字化溝通方式，在線服務專(zhuan) 業(ye) 、及時、便捷，幫助企業(ye) 提升品牌形象、吸引更多新用戶，為(wei) 企業(ye) 增加新的利潤增長點。

在線客服雲(yun) 服務

客服中心

在線客服雲(yun) 服務作為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的重要平台，高效率完成用戶谘詢，整理分類客戶谘詢意見，找到相關(guan) 的產(chan) 品和服務方案。

1、實時聊天功能：全渠道接入，實時聊天，谘詢問題、了解產(chan) 品信息等。

2、在線排隊功能：當客戶提出資詢請求時，自動排隊等待，按序與(yu) 客服人員溝通，提高溝通效率。

3、語音交流作用：常規語音交流，通過語音與(yu) 客服人員溝通，更加方便快捷。

4、自動回複功能：設置自動回複短語或問題，收到客戶谘詢，迅速回複。

5、客戶信息管理功能：記錄客戶谘詢曆史、個(ge) 人資料等，客戶二次回訪後台可看到曆史溝通內(nei) 容，分配給上一次接待的坐席;對於(yu) 新客服，了解其來源渠道、搜索詞，提前掌握其需求，整理好話術，個(ge) 性化的服務才能讓轉化率更高。

客戶信息管理功能：紀錄客戶資詢曆史、本人信息等，便捷客戶服務專(zhuan) 員更好的了解市場需求，提供更個(ge) 性化的服務。

知識庫

知識庫是企業(ye) 知識管理的重要部分，企業(ye) 在積累一定經驗之後，對其進行整理、歸納和分類，形成了企業(ye) 的知識庫。在客戶使用在線客服雲(yun) 服務平台時，係統會(hui) 根據需求，主動提供相關(guan) 知識。

在知識庫中，可以存儲(chu) 企業(ye) 的業(ye) 務知識、產(chan) 品知識等，並且可以通過不同的標簽對其進行分類管理。此外，還可以將常用的業(ye) 務知識、產(chan) 品信息等發布到知識庫中，方便員工隨時查詢和學習(xi) 。

外呼係統

外呼係統是一個(ge) 智能外呼平台，通過電話的形式為(wei) 企業(ye) 提供服務，適用於(yu) 各個(ge) 行業(ye) 的營銷推廣，可以將銷售人員的工作效率提高50%以上，也可以節省大量的時間和成本。

1.統一管理：支持企業(ye) 客戶關(guan) 係管理係統，實現客戶信息、合同信息等數據集中管理;

2.靈活撥號：多種撥號方式，包括固定電話、手機等，並支持外顯號碼;

3.快速通話：通過內(nei) 置錄音功能，記錄谘詢過程和來電的關(guan) 鍵信息;

4.全程錄音：支持錄音回放，員工可以隨時查看和回放通話錄音;

5.智能質檢：通過通話錄音分析員工的工作質量;

6.客戶管理：對不同類型的客戶提供不同的服務方式。

質檢中心

在線客服雲(yun) 服務的質檢中心可以對客服人員進行通話錄音，係統上傳(chuan) 錄音可以文本、音頻等形式，方便企業(ye) 進行績效考核。質檢人員在接聽電話時，將電話溝通和錄音內(nei) 容進行對比分析，判斷通話是否有錄音、是否存在違規行為(wei) ，為(wei) 企業(ye) 的風險管理提供決(jue) 策依據。

統計報表是一個(ge) 重要的數據分析工具，幫助企業(ye) 了解客服工作中存在的問題並加以改善。

提高客服人員的服務水平，統計員工的工作狀態和業(ye) 務效率、分析客服人員的績效考核指標等。企業(ye) 還可以根據統計報表製定相應的培訓計劃來提高員工服務水平。

統計報表

統計包括來電統計、訪客統計、對話統計、服務質量，全麵反映坐席工作狀態。

1、流量分析：了解渠道訪問量、訪問時間、訪問渠道等信息，針對性安排客服人員的工作時間和資源配置，哪些渠道的線索質量高，就可以多分配資源獲取更多線索。

2、谘詢情況：了解客戶需求、問題類型、解決(jue) 情況等信息，優(you) 化客戶服務流程，把最常谘詢的問題，提前展示在落地頁中。

3、服務質量：質量評估數據，了解客服團隊服務水平、工作態度、解決(jue) 問題能力等信息，有據可查的進行有效管理。

4、服務滿意度調查：收集市場反饋信息，對服務是否滿意，如果滿意度低，如何改進服務質量。

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