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客服工具

在這信息爆炸的時代，人們(men) 的時間也越來越碎片化，互聯網已經成為(wei) 了人們(men) 生活中不可或缺的一部分。但同時也給人們(men) 帶來了一個(ge) 新的問題，那就是信息過載。在這種情況下，如何用最少的時間獲取到最有價(jia) 值的信息成為(wei) 了每個(ge) 人都在思考的問題。而客服工具就是為(wei) 了解決(jue) 這一問題而生的。在企業(ye) 中，客服工具主要是指通過電話、網絡、郵件等形式與(yu) 客戶進行交流溝通的工具，也包括一些服務的管理係統，如 CRM、 SCRM、 OA、 ERP等。那麽(me) 客服工具具體(ti) 有哪些功能呢？

影客傳(chuan) 媒劉婷婷：以人為(wei) 主，製度為(wei) 輔

首期說客堂的最後一位分享說客，是來自影客影視傳(chuan) 媒的客服經理劉婷婷。2013年進入影客組建客服團隊，完成從(cong) 0到1的完美蛻變。擅長客服體(ti) 係搭建，對客服行為(wei) 分析、溝通技巧培訓及團隊情緒管理有著獨到見解。

劉婷婷作為(wei) 本期的最後一位分享說客，同時也是本期唯一的一名女性說客，將以女性的思維視角結合自己的工作經驗，針對“呼叫中心數據化與(yu) KPI管理”這個(ge) 話題跟大家展開分享。以下文字實錄，有部分刪減。

我一直跟我的小夥(huo) 伴們(men) 講，我們(men) 是有溫度的客服團隊，溫度就是我們(men) 的服務態度，所謂溫度，說白了就是人情味兒(er) 。大家現在很少願意跟冷冰冰的機器去交流，因為(wei) 它都是設定好的程序，無法和大家進行互動。我們(men) 作為(wei) 新時代人工客服，對自己的工作是有思考，有溫度的。客服一定是鮮活且富有生命力的。我在我們(men) 團隊微信群裏有個(ge) 很可愛又霸氣的名字“請叫我終結者”，然後配上一個(ge) 酷酷的表情。其實我覺得客服人員就是“問題的終結者”，我們(men) 通過自己的專(zhuan) 業(ye) 能力，給到客戶靈活有效的解決(jue) 方案，幫助客戶解決(jue) 問題，幫助公司化解危機，這就是我們(men) 存在的意義(yi) 。

數據與KPI的關係

如何理解數據與(yu) KPI的關(guan) 係，給大家舉(ju) 一個(ge) 直白的例子。媳婦給老公50元錢讓他去菜市場買(mai) 菜，要求是買(mai) 到既便宜又新鮮最好葷素搭配的蔬菜。因為(wei) 資金有限，不能任性買(mai) 買(mai) 買(mai) ，於(yu) 是老公開始在菜市場走訪詢價(jia) ，通過摸底最終買(mai) 到了即便宜又新鮮的蔬菜，還省出錢買(mai) 些水果哄媳婦開心。最後通過媳婦對這次買(mai) 菜的反饋，來調整下次買(mai) 菜的方案。小商販也同樣根據客戶的購買(mai) 情況，不斷調整下次的進貨品類。我認為(wei) 這就是數據與(yu) KPI之間的關(guan) 係，基於(yu) 現象做出反應。數據是現象，KPI是反應，根據數據分析，做持續有效地KPI改進。

數據變為(wei) 信息的過程即為(wei) 數據分析。通常有以下幾個(ge) 步驟：

1、需求理解

2、數據收集

3、數據分析(挖掘)

4、結果呈現

5、需求修正

回到我們(men) 的客服工作，客戶來電投訴雙方溝通的過程即為(wei) 需求理解;客戶反饋的實質問題，為(wei) 數據收集的過程;客服對客戶反饋的問題做思考，給客戶提供一個(ge) 可行的方案，是數據分析的過程;基於(yu) 處理方案客戶的反饋，是結果的呈現;掛機之後是否需要二次致電處理問題，或是對此類問題是否有一個(ge) 有效的改進，是需求修正的過程。

量化管理理論

量化管理理論是一種從(cong) 目標出發，使用科學、量化的手段進行組織體(ti) 係設計和為(wei) 具體(ti) 工作建立標準的理論，它涵蓋企業(ye) 戰略製定、組織體(ti) 係建設、對具體(ti) 工作進行量化管理等企業(ye) 管理的各個(ge) 領域，是一種整體(ti) 解決(jue) 企業(ye) 問題的係統性的量化管理理論。

我有一個(ge) 每天都要打開的工作報表，不同的插頁記錄不同的內(nei) 容項目。比如有的插頁記錄每年/每個(ge) 月重點工作計劃，後麵標注當月實際完成的重點工作。有的插頁記錄每天的工作量化總結，還有一些工作備注和安排提醒。這些整理和積累就是量化的產(chan) 物，幫助我對未來幾個(ge) 月的工作有一定的預判，然後更好地把控和安排工作。

從(cong) 目標或結果出發，再回到對目標執行或完成的過程。我們(men) 知道兩(liang) 點之間線段最短，當前你所在的位置是一個(ge) 點，目標是另一個(ge) 點，首先需要知道這兩(liang) 個(ge) 點在哪兒(er) ，然後才知道要怎麽(me) 連接這兩(liang) 點最有效。

KPI 管理——強調參與感

1、明確職責，各司其職(培訓)

我將每位員工需要完成的工作做成一個(ge) 工作表格，每人一個(ge) 插頁，包括工作內(nei) 容、工作頻率及周期等等。這個(ge) 表格會(hui) 放到我們(men) 的共享裏，每人可以隨時隨地地查詢到，這樣能夠讓員工對自己的工作清晰明確。這個(ge) 方麵重點體(ti) 現在培訓上，一般情況團隊中會(hui) 有專(zhuan) 職人員進行培訓，而我們(men) 團隊則是每個(ge) 人向大家分享培訓自己負責的部分，做培訓的過程也是自己熟練的過程。

2、平衡情理(晉升方式)——技能評定方案

客服每天會(hui) 接觸各種不同情緒的客戶，更多時候是客戶負麵情緒的載體(ti) 。當客服接收到那麽(me) 多的負麵情緒之後，如何調節恢複正能量的模式?作為(wei) 客服部門的管理人員，如何平衡客服的這些情理，我認為(wei) 需要給他們(men) 製定明確的職業(ye) 發展方向。由於(yu) 客服工作崗位的特殊性，沒有一個(ge) 合適的標準進行升職加薪。因此我製定了一個(ge) 技能評定晉升方案，分為(wei) 管理崗和技能崗。

客服管理崗：客服副主管，客服主管，副經理，經理，副總監，總監;

客服技能崗：初級客服，中級客服，高級客服，vip客服;

二者之間是有交叉的，比如說必須要到中級客服之後才能申請副主管，管理崗的業(ye) 務技能必須足夠優(you) 秀。大家可以按照自己的性格特性和職業(ye) 規劃去晉升。

3、組織分享會(hui) 與(yu) 遲到的故事(以人為(wei) 主、製度為(wei) 輔)

想必大家會(hui) 有這樣的一個(ge) 感受，不喜歡受太多製度的製約。我認為(wei) 人才是每個(ge) 企業(ye) 最重要，最核心，最靈魂的資產(chan) 。我們(men) 一直是以人為(wei) 主，製度為(wei) 輔。

我們(men) 每周五會(hui) 有一個(ge) 客服分享會(hui) ，每周製定一個(ge) 主題，大家圍繞主題發表看法。前麵說到客服工作會(hui) 有很多負麵情緒，分享會(hui) 一方麵可讓大家宣泄自己的情緒，另一方麵能夠鍛煉員工的表達和溝通能力。在分享會(hui) 上，我們(men) 會(hui) 製定獎懲環節，遊戲環節，讓大家有參與(yu) 感，隻有融入其中，大家才會(hui) 能享受這份工作，我希望團隊員工工作時，內(nei) 心是愉悅的。

之前分享會(hui) 由我組織，如果我沒時間我會(hui) 在群裏麵發一個(ge) 紅包，手氣最佳的人來組織。到後來有了更好的玩法，就是跟遲到有關(guan) 係。客服的工作在固定時間電話就會(hui) 進線，如果遲到，會(hui) 造成很多漏接，但基於(yu) 現實原因，難免會(hui) 有遲到。通過不斷的修正最後我們(men) 規定，遲到1次罰50元紅包，累積，每個(ge) 月選一個(ge) 遲到大王，下個(ge) 月其他人遲到，遲到大王要跟著一起罰50元紅包，並組織下個(ge) 月的分享會(hui) 。是不是特別刺激?小編也覺得婷婷的團隊城會(hui) 玩。

客服工作的“三有”原則

有趣，有效，有意義(yi) 。

首先我認為(wei) 有趣最重要，因為(wei) 北京不是一個(ge) 幸福程度很高的城市，而我們(men) 一直提倡快樂(le) 工作、幸福生活。工作是生活的一部分，我們(men) 也希望員工工作的時間是幸福的。

其次我認為(wei) 一切沒有結果的溝通都是耍流氓，如果一個(ge) 人需要打十通電話才能解決(jue) 的事情，有人一通電話就能解決(jue) ，其餘(yu) 九通是浪費時間的。有效的結果會(hui) 推動我們(men) 往後更好的發展，這也是基於(yu) 現象做出反應的過程。

第三是我認為(wei) 是有意義(yi) ，我們(men) 要從(cong) 內(nei) 心真正覺得我們(men) 的工作是有價(jia) 值有意義(yi) 的，因為(wei) 我們(men) 每個(ge) 人都有創造幸福的能力。這也是持續成長的動力。

“逆水行舟，不進則退”。客戶服務不是一成不變的，它時刻都在改變。顧客需求改變，我們(men) 就要成長。成長，就是逼迫自己主動的過程。讓客服工作鮮活起來，不斷有新意和創意發生，每天都爆發新的生命力。我想這才是未來客服工作最恰當的狀態。