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人工智能AI在呼叫中心領域的應用

原創

2022/03/24 15:25:00

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2177

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

最近很火的話題：“許多研究數據也說明在未來社會(hui) ，人類的工作機會(hui) 將被不斷進化的機器人取代，從(cong) 而淪為(wei) 勞動力市場上的弱者。”科技的發展一直在呼叫中心行業(ye) 發展中占據舉(ju) 足輕重的位置，每一個(ge) 技術的革新，也對行業(ye) 帶來新氣象。因為(wei) 科技變化，對行業(ye) 所帶來的影響，與(yu) 其說是威脅，不如說是技術在積極推動行業(ye) 的更新迭代。

使用過呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心業(ye) 務場景是隨著技術的變革一直在豐(feng) 富和完善。

從(cong) 最初單純解決(jue) 方案客戶谘詢、投訴問題的人工熱線外呼，到預覽式外呼，再到電話銷售、金融貸款、催收的預測式外呼和自動外呼，細心的人會(hui) 發現其實呼叫中心的這些變化一直是技術在推動著呼叫中心業(ye) 務場景的變化，反過來客戶業(ye) 務的痛點也促進技術的發展迭代。

那麽(me) 和呼叫中心相關(guan) 的人工智能技術有哪些呢?人工智能技術究竟在呼叫中心行業(ye) 如何落地?能帶來什麽(me) 樣的價(jia) 值?

技術一----智能IVR和智能知識庫

相信你可能會(hui) 有過這樣的體(ti) 驗，你打電話谘詢某公司客服，首先聽到的是一段標準的語音，接著就是語種選擇，接著業(ye) 務選擇，再接著業(ye) 務細分選擇，最後可能聽了老半天得到的就是一段官方的對話。自己的問題還是沒有得到解決(jue) 。倒不如直接選擇人工，解決(jue) 的快。

這個(ge) 時候我們(men) 的智能IVR能通過語音識別和自然語言處理，快速並且高效的理解你的需求，並通過該公司業(ye) 務係統的智能知識庫，進行關(guan) 鍵詞檢索，鎖定該業(ye) 務的答案，並通過TTS、係統錄音或者最原始的短信將當前業(ye) 務的答案發送或者觸達給你。

有人曾經做過一個(ge) 實驗，同樣的一個(ge) 這樣的電話，智能IVR和智能知識庫的組合能節省客戶43秒。主要是表現在智能知識庫能根據大數據算法，按照設定的規則，進行階段性重點關(guan) 鍵問題的智能排序，和報表生成，有助於(yu) 企業(ye) 實時關(guan) 注客戶痛點和關(guan) 注點的變化，並采取針對性的措施。

技術二----智能全量質檢

在呼叫中心運營中各項數據都非常重要，如接通率、通話時長、投訴、客戶滿意度等等。與(yu) 這些數據相關(guan) 的就是客服或者電銷人的業(ye) 務素養(yang) 。

人與(yu) 人的素養(yang) 之間的差別不是僅(jin) 僅(jin) 依靠培訓就能解決(jue) 的。從(cong) 過去到現在客戶的監督機製一直存在，但是長久以來質檢的結果總是差強人意。

一個(ge) 50——100人之間的中等規模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個(ge) 質檢人員，從(cong) 大數據來看，一天的質檢數據其實也就是話務量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎之下的，如果在實際中，效率可見是非常低的。

人工智能技術就可以很好的解決(jue) 這個(ge) 問題。具體(ti) 是先通過技術轉成文本，然後依托大數據進行關(guan) 鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個(ge) 呼叫中心現場的話務質量統計和趨勢，同樣這樣可適用於(yu) 單個(ge) 話務員的話務質量分析。

人工智能技術在呼叫中心落地

人工智能應用於(yu) 呼叫中心後，可以實現智能外呼、智能語音導航、智能下單、智能質檢等多項功能，讓來電用戶獲得更優(you) 質的體(ti) 驗，更能讓客服組長和主管進行監督、統計、指導客服工作過程，幫助客服代表更快的解決(jue) 客戶需求，更快提升個(ge) 人服務技能，並為(wei) 客戶提供更快、更準確的支持，提升客戶服務滿意度，並且強化了自助服務模式，提升人工工作效率，減少企業(ye) 的人力資源投入。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過係統提供的智能報表，掌握客服係統運營情況、公司的管理水平、員工的工作情況，並用於(yu) 反饋問題以及提高服務水平和服務人力預測。

AI技術應用會(hui) 對呼叫中心帶來的價(jia) 值

根據第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(hui) 進行數字化變革。智能機器人將依托於(yu) 強大的技術力進入到另外一個(ge) 更成熟的階段。

呼叫中心的價(jia) 值創造除了常態內(nei) 部外部關(guan) 鍵績效指標(KPIs)以外，就是衡量對企業(ye) 營收與(yu) 毛利率的貢獻度。成本的節省如單呼成本的下降、重複來電量的減少等，也是一個(ge) 可量化的指標。

舉(ju) 一個(ge) 例子，某公司在采用了智能機器人解決(jue) 方案後，通過與(yu) 機器人與(yu) 客戶互動的信息中抓取到客戶潛在的需求，並通過進一步的數據分析，發現了40億(yi) 美元的商機。而通過在Apps中植入的機器人服務，應用場景是在鮮花預訂、酒店預訂、機票預訂等情況的，即時所產(chan) 生的訂單，

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