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自建型與雲部署呼叫中心的區別

原創

2022/03/24 15:25:07

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1889

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

我們(men) 先來簡單了解下呼叫中心的發展。呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源於(yu) 20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答台或者專(zhuan) 家處。此後，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答係統，這種係統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳(chuan) 統意義(yi) 上的呼叫中心，是指以電話接人為(wei) 主的呼叫響應中心，為(wei) 客戶提供各種電話響應服務。

自建型與(yu) 雲(yun) 部署呼叫中心的區別

那麽(me) ，自建型和雲(yun) 呼叫中心是什麽(me) 呢?

自建型IPCC呼叫中心

目前，我們(men) 國內(nei) 自建型呼叫中心普遍采用和使用的方案大多為(wei) IPPC，當然還有板卡式和交換機等傳(chuan) 統方案，這類方案客戶使用逐步減少，在此就不做贅述。

IPCC是IP呼叫中心(IP CallCenter)的簡稱，本質上是以IP技術和IP語音為(wei) 主要應用技術的呼叫中心構建方式，即利用IP傳(chuan) 輸網來傳(chuan) 輸與(yu) 交換語音、圖像和文本等信息，也就是軟交換呼叫中心。

IPCC是相對於(yu) 傳(chuan) 統呼叫中心而發展的一種新的呼叫中心建設思路，其主體(ti) 架構從(cong) 傳(chuan) 統的電信交換網及專(zhuan) 有應用服務器轉變為(wei) 開放式、基於(yu) IP的語音、數據集成網。IPCC的內(nei) 部以IP數據包的形式處理所有視頻、音頻、數據、傳(chuan) 真等信息，內(nei) 部組成部件全麵實現IP化。

另外，IPCC將傳(chuan) 統呼叫中心的技術特征與(yu) internet技術融合起來，支持從(cong) 門戶網站、電話、Email、傳(chuan) 真、短信、彩信、即時通訊、視頻、微博、webcall等各種媒介接收信息，由IPCC統一受理後再反饋到各種媒介上。隨著三網融合的推進，IP網絡正在成為(wei) 各類通信係統與(yu) 通信設備交互信息的唯一承載網絡，IPCC也正在成為(wei) 呼叫中心係統架構和建設的主要模式，國內(nei) 外主要的電信設備製造、通信服務廠商，如AVAYA、華為(wei) 、中興(xing) 、智海科創、Cisco等均提出了IPCC解決(jue) 方案。

雲(yun) 呼叫中心

雲(yun) 呼叫中心是基於(yu) 計算機電話集成技術(CTI)和雲(yun) 計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體(ti) 化企業(ye) 綜合信息服務係統平台。雲(yun) 呼叫中心，可以從(cong) 兩(liang) 點去解釋：從(cong) 技術方麵講，呼叫中心使用了雲(yun) 技術，故被稱為(wei) 雲(yun) 呼叫中心;從(cong) 服務模式上講，毋須采購設備，購買(mai) 簡單的終端設備即可使用，足夠的寬帶、一台可上網的電腦即可實現呼叫應用。

總結：

· 對私密性和安全性要求高，需要個(ge) 性化應用的企業(ye) 客戶可選擇自建型方案;

· 對應用個(ge) 性化和安全性要求不高，且業(ye) 務開展初期坐席數不確定的企業(ye) 客戶可選擇雲(yun) 方案。

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