原創
2022/08/17 11:29:46
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
3268
本文摘要
呼叫中心作為(wei) 直接接觸客戶的渠道，已許多領域得到了推廣和應用。但許多企業(ye) 不知道如何建立自己的呼叫中心，也不知道哪種呼叫中心係統解決(jue) 方案更好。今天，我們(men) 將從(cong) 4種呼叫中心係統解決(jue) 方案開始，即自建、托管、外包和雲(yun) 計算，為(wei) 您解答上述問題。
呼叫中心作為(wei) 直接接觸客戶的渠道，已許多領域得到了推廣和應用。但許多企業(ye) 不知道如何建立自己的呼叫中心，也不知道哪種呼叫中心係統解決(jue) 方案更好。今天，我們(men) 將從(cong) 4種呼叫中心係統解決(jue) 方案開始，即自建、托管、外包和雲(yun) 計算，為(wei) 您解答上述問題。
呼叫中心係統的幾個(ge) 主要方案
目前市場上主要有自建、托管、外包、雲(yun) 計算四種呼叫中心係統方案。前三種是傳(chuan) 統呼叫中心的建設形式，對硬件要求較高;雲(yun) 呼叫中心是最新一代呼叫中心，與(yu) 傳(chuan) 統呼叫中心相比在許多地方得到了改進。
接下來，我們(men) 將詳細介紹每種施工方法的優(you) 缺點，以及各自合適的企業(ye) 類型。
(1)自建呼叫中心
自建呼叫中心是指企業(ye) 自主采購和建設呼叫中心係統所需的所有軟硬件，不僅(jin) 包括從(cong) 通信運營商那裏租賃和鋪設通信線路，還包括購買(mai) 號碼資源、建立座席團隊、獨立運營和獨立維護。這樣，企業(ye) 呼叫中心係統的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合需要建設大型呼叫中心的企業(ye) 。
方案優(you) 勢：屬於(yu) 按需定製的綜合解決(jue) 方案，線路穩定性好，保密性好，通話音質好;此外，業(ye) 務軟件定製靈活，易用性強，可與(yu) 現有客戶係統無縫集成，適應效果最好。
方案缺點：軟硬件成本高，成本高;另一方麵，施工周期長，需要專(zhuan) 人維護管理，係統靈活性差。
適用於(yu) 企業(ye) 類型：大型企業(ye) 、集團企業(ye) 、政府企事業(ye) 單位、從(cong) 事呼叫中心外包的企業(ye) 。
(2)托管呼叫中心
企業(ye) 不需要購買(mai) 任何軟硬件設備，隻需要提供相應的銷售人員(客戶服務人員或銷售人員)。安裝呼叫中心客戶端軟件後，企業(ye) 可以訪問互聯網登錄係統平台。呼叫中心服務商將為(wei) 企業(ye) 提供固定電話或手機接聽電話，實現彈出屏、呼叫、語音導航、通話錄音、各種電話報表等功能。該方案可滿足業(ye) 務谘詢、售後服務、數據整理、客戶服務管理等綜合需求。
方案優(you) 勢:施工周期最短，風險最小，可控性強，無需維護管理。而且座席租金數量沒有下限，租金數量少的時候成本很低。
方案缺點：由於(yu) 設備、維修人員、管理從(cong) 第三方租賃，隨著呼叫中心運營的持續，運營成本將大大超過自建呼叫中心的初始建設投資，運營成本較高，由於(yu) 呼叫中心運營數據和服務數據由第三方管理，數據保密性較低。
適合企業(ye) 類型：業(ye) 務量小、有專(zhuan) 業(ye) 話務員的中小企業(ye) 。
為(wei) 了為(wei) 客戶提供良好的服務，企業(ye) 必須建立與(yu) 用戶直接溝通的渠道。目前最方便快捷的方式是通過電話，所以呼叫中心是提高客戶服務質量的重要手段。有效的呼叫中心可以通過良好的服務顯著提高企業(ye) 的客戶服務效率，降低企業(ye) 的運營成本。
(3)外包呼叫中心
是指用戶將其呼叫相關(guan) 業(ye) 務外包給第三方呼叫業(ye) 務提供商，並支付一定的外包費用。用戶稱為(wei) 發包人，接受用戶委托或部分管理呼叫中心業(ye) 務的業(ye) 務提供商稱為(wei) 接收方。外包呼叫中心的目的一般是客戶服務或業(ye) 務營銷。
方案優(you) 勢：係統開放快，無施工成本，用戶可節省呼叫中心施工繁瑣過程，客戶隻需向外包呼叫中心提交項目需求，日常運行完全由承包商負責，承包商提供係統、場地、人員呼叫中心解決(jue) 方案，座席數量更加靈活方便。
方案缺點：由於(yu) 完全外包，價(jia) 格昂貴，可控性差，並非所有業(ye) 務都適合外包，隻有一些簡單重複的階段性任務適合外包給第三方呼叫中心。此外，由於(yu) 業(ye) 務外包，用戶數據的安全性和保密性也存在隱患。
適合企業(ye) 類型:呼叫任務分階段簡單;中小企業(ye) 沒有專(zhuan) 門的客服人員和銷售人員。
(4)雲(yun) 呼叫中心
雲(yun) 呼叫中心係統方案是第六代和最新一代呼叫中心，本質上屬於(yu) 呼叫中心平台租賃服務。基於(yu) 計算機電話集成技術(CTI)和雲(yun) 計算技術，服務器設置在雲(yun) 中，集成了傳(chuan) 統電話、移動電話、在線客戶服務、電子郵件、短信等通信方式，開放和統一管理企業(ye) 之間的各種通信渠道。
使用雲(yun) 呼叫中心的企業(ye) 可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平台，無需購買(mai) 任何軟硬件係統，隻需具備人員、場地等基本條件。通信資源、日常維護和服務由服務提供商提供。
方案優(you) 勢：與(yu) 傳(chuan) 統呼叫中心相比，雲(yun) 呼叫中心的建設成本顯著降低，非常適合中小企業(ye) 。此外，雲(yun) 呼叫中心可以方便靈活地部署，無需改變傳(chuan) 統IT架構，不受時間和空間的限製，隨時隨地接入，在使用過程中也可以按需增減資源，非常靈活方便。
方案缺點：使用時更依賴網絡服務器的質量，在穩定性、保密性、音質效果等方麵不如傳(chuan) 統的硬交換呼叫中心。
適用於(yu) 企業(ye) 類型：適用於(yu) 絕大多數中小企業(ye) ，但需要人員和場地。
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