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呼叫中心係統建設方案，主要有哪些方式？

原創

2022/11/16 11:24:18

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1406

本文摘要

呼叫中心，它是充分利用現代通訊與(yu) 計算機技術，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應答係統)、ACD(自動呼叫分配係統)等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(ye) 務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業(ye) 應用中逐漸被認為(wei) 是電話營銷中心。分析方法

呼叫中心，它是充分利用現代通訊與(yu) 計算機技術，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應答係統)、ACD(自動呼叫分配係統)等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(ye) 務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業(ye) 應用中逐漸被認為(wei) 是電話營銷中心。

呼叫中心係統建設方案

分析方法

呼叫中心作為(wei) 集成公司通信、內(nei) 部管理以及客戶關(guan) 係管理(CRM)的核心平台，被越來越多的企業(ye) 所接受。同時由於(yu) 技術的進步，尤其是基於(yu) 軟交換的NGN技術的成熟，這些技術應用到呼叫中心領域，使呼叫中心設備的成本大幅下降，同時功能越來越強大，接口越來越靈活，穩定性也可以與(yu) 基於(yu) 大型交換機的呼叫中心相媲美。呼叫中心建設有三種形式：自建式，托管式和外包式。很多企業(ye) 在建立呼叫中心的時候，搞不清楚到底哪種方式更加適合自己，經常有朋友來谘詢我，在這裏我簡單介紹一下：

外包式

外包式呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(ye) 選擇的呼叫中心運營方式，企業(ye) 將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關(guan) 事項都整體(ti) 外包給另外一個(ge) 呼叫中心運營企業(ye) ，呼叫中心運營企業(ye) 整體(ti) 負責企業(ye) 外包出來的這塊業(ye) 務，包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。目前國內(nei) 能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的麵比較廣，中小企業(ye) 很難將業(ye) 務外包出去。

托管式

托管式呼叫中心是指用戶並不購買(mai) 呼叫中心設備，而是從(cong) 呼叫中心托管運營商處租用呼叫中心設備，這種租用就像給電信運營商交月租一樣，實際呼叫中心設備仍然在托管商機房中，托管商給用戶開幾個(ge) 分機號碼，用戶通過互聯網進行登錄和通話。目前國內(nei) 幾乎沒有托管式呼叫中心供應商，主要原因是國內(nei) 網絡環境比較複雜，上網速率不穩定，導致通話質量差而且通話質量不穩定。另外還有幾個(ge) 因素製約了國內(nei) 托管式呼叫中心的發展：自建式呼叫中心設備價(jia) 格的降低導致托管式呼叫中心的價(jia) 格優(you) 勢不明顯，甚至比自建式還要高;與(yu) 業(ye) 務係統的集成不方便，很難實現客戶定製化和個(ge) 性化的需求;呼叫中心相關(guan) 數據保存在異地托管商那裏，對於(yu) 數據安全性存在隱患;最致命的還是因為(wei) 網絡不穩定導致的通話質量差和通話質量不穩定。其實在歐美國家，中小企業(ye) 更願意選擇托管式呼叫中心，因為(wei) 托管式呼叫中心可以省去企業(ye) 的呼叫中心維護人員，而且由於(yu) 製度比較健全，社會(hui) 信用體(ti) 係比較完善，不存在數據安全性的隱患，關(guan) 鍵是網絡穩定通話質量不會(hui) 受到影響。但是這些問題在中國就比較突出，估計還要若幹年後才能夠達到這種效果。

自建式

自建式呼叫中心主要是企業(ye) 采購呼叫中心係統設備，並根據自身業(ye) 務情況要麽(me) 定製要麽(me) 開發業(ye) 務係統並與(yu) 呼叫中心係統進行集成。目前國內(nei) 企業(ye) 基本都采用自建式呼叫中心建設方案，

主要原因有以下幾點：

呼叫中心係統的建設費用與(yu) 前幾年相比，費用大幅下降，而功能和穩定性反而有所提高;

自建式呼叫中心一次性投資，後續使用過程中不再產(chan) 生費用，從(cong) 長遠來看，其成本更低;

自建式呼叫中心，由於(yu) 自己管理，其更方便，因為(wei) 呼叫中心可能經常要配合公司業(ye) 務做一些宣傳(chuan) ，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程;

自建式呼叫中心更容易與(yu) 公司自身業(ye) 務進行集成，是最貼身的;

擴容更方便，擴容成本也最低;

業(ye) 務以及呼叫數據都在公司內(nei) 部，對信息安全要求較高的公司，隻能選擇自建式呼叫中心。當然了，自建式呼叫中心對公司本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT的人維護。

呼叫中心：電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為(wei) 顧客提供一係列的服務與(yu) 支持，例如在IT行業(ye) 中的技術支持中心，保險行業(ye) 中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從(cong) 事市場營銷和電話銷售活動為(wei) 主，是企業(ye) 的利潤中心。

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