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呼叫中心係統哪裏正規，搭建時考慮哪些方麵?

原創

2023/03/02 15:45:09

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1564

本文摘要

在呼叫中心係統搭建過程中，除了要注意呼叫中心功能的完整性外，還需要注意一些細節，比如：電話號碼的分配、語音通話的順序、坐席人員的配置以及與(yu) 其他功能之間的接口等。

在呼叫中心係統搭建過程中，除了要注意呼叫中心功能的完整性外，還需要注意一些細節，比如：電話號碼的分配、語音通話的順序、坐席人員的配置以及與(yu) 其他功能之間的接口等。

呼叫中心係統哪裏正規

現在，對於(yu) 呼叫中心係統搭建、日常管理、維護與(yu) 故障處理來說都是一個(ge) 非常重要的環節。首先要了解清楚哪些功能不能用來實現，比如：語音導航(可以用來查詢電話號碼)、語音信箱(用於(yu) 客戶服務和信息管理)等。其次是要清楚係統應該怎麽(me) 搭建和維護?

我們(men) 知道任何係統都需要一個(ge) 合理的係統架構，比如：企業(ye) 業(ye) 務熱線、人工座席與(yu) 坐席係統之間如何有效連接?另外，由於(yu) 企業(ye) 內(nei) 部分工不同、管理水平不同等原因，在實際搭建過程中需要考慮到很多方麵。

下麵簡單介紹一下呼叫中心係統搭建時需要考慮的幾個(ge) 方麵：

一、係統架構

一個(ge) 合理的係統架構能夠讓係統的運行更加流暢，不會(hui) 出現停滯或者卡頓的現象。

[i]例如：某呼叫中心從(cong) 建立到穩定運行，從(cong) 開始運營到後期維護整個(ge) 過程中，都需要有一個(ge) 完善的係統架構來支撐。

[ii]比如某呼叫中心在進行呼叫流程管理時，需要有一個(ge) 完善的管理係統來幫助其完成。

[iii]另外一個(ge) 是對業(ye) 務流程進行管理，比如：呼叫處理流程、回訪流程等。

[iv]所以根據這些來考慮整個(ge) 呼叫中心架構是非常有必要的。

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二、呼叫中心所需的硬件配置和環境要求

隨著企業(ye) 信息化的深入發展，企業(ye) 對呼叫中心設備的要求也在不斷提高。

(1)係統環境要求：包括係統所需主機及外設的數量、放置位置、布線方式，網絡環境等。

(2)主機配置：一般情況下，呼叫中心主機配置包括以下幾種類型：IVR+EPOC+話機+服務器+客戶/坐席終端。

(3)外設配置：外接打印機、打印機耗材如：打印紙、打印頭等;外設電源、網線及插座。

三、業(ye) 務流程的設計和優(you) 化

如果您的企業(ye) 是大型的企業(ye) ，對業(ye) 務流程的設計和優(you) 化是非常重要的。

在很多大型企業(ye) 中，呼叫中心係統的設計都是根據原有產(chan) 品進行的，因此，他們(men) 並沒有真正理解該業(ye) 務流程。

所以，在設計一個(ge) 呼叫中心係統時，應首先確定新業(ye) 務流程所涉及到的各部門和人員，然後對新業(ye) 務流程進行分析和優(you) 化。在優(you) 化中如果遇到問題時，應該找出問題根源所在並製定解決(jue) 方案來解決(jue) 此問題。

四、座席人員的配置

一個(ge) 優(you) 秀的呼叫中心坐席人員應該具備以下幾個(ge) 特點：

良好的語言表達能力，良好的溝通技巧和服務意識，能夠幫助客戶理解業(ye) 務。

具有較高的工作效率，能及時處理故障電話，並具有快速排除故障的能力。在處理投訴方麵經驗豐(feng) 富。具備一定的技術水平，了解各種通訊手段，具有全麵解決(jue) 問題的能力;

五、與(yu) 其他業(ye) 務係統及客戶關(guan) 係管理係統的連接協調

呼叫中心係統與(yu) 業(ye) 務子係統、客戶關(guan) 係管理子係統的連接，也需要注意到一些細節，比如：語音通話的順序、接聽電話的人員配置、業(ye) 務谘詢的轉接等等。

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