原創
2023/04/19 17:09:21
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
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本文摘要
隨著互聯網的普及，在線客服係統已成為(wei) 企業(ye) 常用的客戶服務工具，由於(yu) 傳(chuan) 統的電話客服係統已經無法滿足企業(ye) 的需求，而在線客服係統能有效提高企業(ye) 客戶服務水平和工作效率，因此在互聯網時代，在線客服係統已成為(wei) 企業(ye) 必選工具。
隨著互聯網的普及，在線客服係統已成為(wei) 企業(ye) 常用的客戶服務工具，由於(yu) 傳(chuan) 統的電話客服係統已經無法滿足企業(ye) 的需求，而在線客服係統能有效提高企業(ye) 客戶服務水平和工作效率，因此在互聯網時代，在線客服係統已成為(wei) 企業(ye) 必選工具。
在使用在線客服係統之前，首先需要知道什麽(me) 是在線客服係統。在線客服係統是一種整合了傳(chuan) 統電話、語音、短信、郵件等溝通方式為(wei) 一體(ti) 的一站式客戶服務平台。其核心功能在於(yu) 通過互聯網連接客戶和企業(ye) ，從(cong) 而為(wei) 客戶提供快速、有效的谘詢服務，以及相關(guan) 產(chan) 品服務信息的獲取。
常見的在線客服係統有以下幾種：
智能機器人
智能機器人是指在海量的網頁、文本信息中，通過雲(yun) 計算、自然語言處理等技術，模擬人類對話過程，以智能化、自動化的方式為(wei) 客戶提供服務的機器人。智能機器人可以從(cong) 客戶的對話中獲取大量有用信息，幫助企業(ye) 更好地了解客戶需求和偏好，提高服務效率和質量。
智能機器人能夠實現企業(ye) 對客戶的智能客服和個(ge) 性化服務，目前常見的智能機器人主要有自動回複機器人和情感分析機器人等。通過智能機器人可以實現在網站上進行全渠道服務，與(yu) 客戶進行多渠道、多場景下的交互。由於(yu) 其高效率、高質量、低成本的特點，目前已成為(wei) 眾(zhong) 多企業(ye) 開展客戶服務工作時首選的手段。
自助服務
自助服務是指在電腦上，用戶可通過電腦或手機端實現與(yu) 企業(ye) 客服人員的交流。這種方式的優(you) 點是成本低，一般以個(ge) 人電腦、手機為(wei) 終端，可以隨時隨地的通過電腦或手機接入到企業(ye) 客服平台。同時，它的缺點也很明顯，不適合需要大量客服人員的企業(ye) ，當客戶谘詢問題比較複雜時，可能需要等待較長時間才能得到解答。
當客服人員因為(wei) 某些原因離開客服崗位時，不能及時有效的回複客戶問題，從(cong) 而會(hui) 導致客戶流失。
智能客服係統
智能客服係統主要包括基於(yu) 人工智能技術的對話機器人、基於(yu) 自然語言處理、知識圖譜的智能客服機器人，通過對對話內(nei) 容的語義(yi) 分析，讓機器人可以理解用戶所表達的意圖，並且給出相應的解決(jue) 方案。
智能客服係統主要適用於(yu) 不需要人工介入，或者是需要人工介入但工作量不大的場景。
集成平台
集成平台是指將在線客服係統與(yu) 企業(ye) 已有的呼叫中心、郵件係統、短信平台等進行整合，提供一個(ge) 統一的客戶服務門戶。客戶可以通過集成平台來實現語音、文字、圖片、視頻等多渠道的交互服務，企業(ye) 也可以通過集成平台實現統一客服門戶，對客戶服務數據進行統計分析，幫助企業(ye) 提高服務效率和質量。
混合服務模式
混合服務模式是在語音呼叫和文本消息交互的基礎上，提供基於(yu) 聊天的主動服務，實現即時溝通和知識共享，提供給客戶更多的選擇空間。
當企業(ye) 需要為(wei) 客戶提供更多的谘詢服務時，可以根據不同類型的客戶需求選擇適合的客服係統。
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