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酒店行業呼叫中心係統，提高酒店服務質量

原創

2023/07/25 14:42:40

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2213

本文摘要

酒店行業(ye) 呼叫中心係統以電話為(wei) 主要通訊工具，與(yu) 客戶建立直接聯係，及時、有效地提供信息和服務。一般由前台服務係統、管理係統和數據報表係統組成，包括語音導航、智能座席、IVR、CTI、傳(chuan) 真、短信等功能模塊，可滿足不同客戶的需求，提高酒店服務質量。

酒店行業(ye) 是一個(ge) 以服務為(wei) 主要經營內(nei) 容的行業(ye) ，服務質量是酒店競爭(zheng) 力的主要表現形式。由於(yu) 傳(chuan) 統的呼叫中心係統缺乏有效的客戶管理和服務功能，造成了很多負麵影響。酒店行業(ye) 呼叫中心係統以電話為(wei) 主要通訊工具，與(yu) 客戶建立直接聯係，及時、有效地提供信息和服務。一般由前台服務係統、管理係統和數據報表係統組成，包括語音導航、智能座席、IVR、CTI、傳(chuan) 真、短信等功能模塊，可滿足不同客戶的需求，提高酒店服務質量。

酒店行業(ye) 呼叫中心係統

前台服務係統用於(yu) 實現對酒店各部門的統一管理和協調，有效地控製和提高各部門的工作效率;在前台服務係統的基礎上進行擴展和升級，以適應不斷變化的客戶需求;數據報表則為(wei) 前台服務係統提供分析依據。

係統概述

酒店呼叫中心係統以其功能強大、使用方便、服務優(you) 質等優(you) 點，成為(wei) 酒店必備的客戶服務中心，其主要功能包括：

1.話務管理：包括座席分配、座席監聽、通話記錄查詢等。

2.服務管理：包括來電接聽、來電轉接、自動語音應答(ASR)、自動語音導航等。

3.智能查詢：對曆史記錄進行查詢，包括預訂記錄、退房記錄等。

4.工單管理：包括工單流轉、工單查詢等。

5.智能統計：提供報表，對座席工作情況進行統計和分析。

係統功能

1、服務熱線：電話呼叫、電話轉接、話務員服務;

2、自動語音應答功能可使服務中心的客服人員無須額外投入，便可提供方便快捷的服務;

3、電話轉接：按客戶需求，轉接到相關(guan) 的部門或客服中心;

4、其他服務功能：包括投訴處理、意見建議、係統管理等。

係統特點

1.采用先進的技術，具有功能強、速度快、穩定性好、易維護等特點，能夠滿足酒店運營對呼叫中心係統的需求。

2.係統界麵友好，操作簡單，可以通過客戶管理軟件實現對所有座席的統一管理，包括座席、客戶、來電等信息的查詢和統計。

3.係統采用開放的係統結構，可與(yu) 酒店的其他辦公軟件進行集成。

酒店行業(ye) 呼叫中心係統

係統配置

可根據自己的實際需求進行配置，采用“分散式”的服務器和電話交換機。分散式服務器負責所有的話務量，包括電話、語音信箱等，而電話交換機負責將話務量分配給各個(ge) 座席。

一般情況下，每個(ge) 座席的電話交換機數量不超過8台。

具體(ti) 需求配置不同的服務流程：

1、自動語音導航(ASR)：通過語音導航功能，幫助用戶找到需要辦理的業(ye) 務或者相關(guan) 工作人員;

2、人工呼叫處理(CallToCall)：由座席人員按一定的規則自動接聽用戶來電，並完成相應的服務;

3、語音信箱：將前台谘詢過的電話通過語音信箱進行回撥，解決(jue) 客戶需求。

係統使用

呼叫中心係統采用分時收費製度，並對不同時段的費用進行計算和調整，從(cong) 而實現了電話收費的實時計費和靈活計費，並能夠為(wei) 客戶提供各種收費項目的詳細信息，使客戶能夠對電話費用做到心中有數。在處理各種收費項目時，係統具有靈活、便捷、準確的特點，既可方便地與(yu) 其他收費係統進行接口，也可支持多種收費模式。

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