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企業呼叫中心係統建設(提升企業客服能力)

原創

2023/08/04 17:33:39

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1180

本文摘要

企業(ye) 呼叫中心係統是呼叫中心行業(ye) 發展的必然趨勢，傳(chuan) 統的語音服務在客戶管理、銷售管理、企業(ye) 內(nei) 部協同等方麵都存在很多問題，而呼叫中心係統能夠有效地解決(jue) 這些問題。作為(wei) 企業(ye) IT信息化建設中的一部分，為(wei) 企業(ye) 信息化建設提供了統一的渠道，提升了企業(ye) 客服能力。

企業(ye) 呼叫中心係統是呼叫中心行業(ye) 發展的必然趨勢，傳(chuan) 統的語音服務在客戶管理、銷售管理、企業(ye) 內(nei) 部協同等方麵都存在很多問題，而呼叫中心係統能夠有效地解決(jue) 這些問題。作為(wei) 企業(ye) IT信息化建設中的一部分，為(wei) 企業(ye) 信息化建設提供了統一的渠道，提升了企業(ye) 客服能力。

企業(ye) 呼叫中心係統建設

自動分配坐席

呼叫中心係統的自動分配功能，能夠讓企業(ye) 根據自己的需求分配合適的坐席人員，不需要再去設置坐席，員工隻要輸入聯係方式，係統就會(hui) 自動分配坐席給相應的員工，也可以根據員工的時間、情緒等因素進行人工分配坐席，這樣能夠提高工作效率，還能及時解決(jue) 問題。

語音導航

呼叫中心係統中語音導航功能主要有四種形式：語音信箱、錄音留言、自動應答、人工服務。其中，人工服務是在呼叫中心係統中設置一個(ge) 虛擬坐席，通過電話呼叫該坐席，該坐席通過電話來回答問題。

通過語音導航功能，企業(ye) 可以為(wei) 客戶提供方便、快捷、準確的服務，提高了企業(ye) 的服務質量。對一些需要查詢曆史記錄的客戶，通過語音導航功能，可以快速查詢到他們(men) 的曆史通話記錄。

語音信箱功能，為(wei) 企業(ye) 提供一個(ge) 隨時溝通的渠道，當客戶需要幫助時，可以通過語音信箱找到相應的員工進行幫助。在日常工作中，也可以利用語音信箱進行溝通交流。

客戶管理

企業(ye) 呼叫中心係統可以把客戶管理分為(wei) 以下幾個(ge) 方麵：

1.資料管理，包括基本信息、聯係方式、曆史記錄等。

2.分類管理，可以根據分類進行分類，可以按不同的時間進行分類，也可以按不同的條件進行分類。

3.業(ye) 務分析報告，能夠對企業(ye) 所提供的產(chan) 品或服務進行分析。

4.回訪管理，能夠記錄每一次回訪的時間、地點、內(nei) 容和結果等信息。

5.報表管理，可以統計每個(ge) 月、每一天的客戶來源地區、呼叫量、平均會(hui) 話時長等信息。

CRM管理

企業(ye) 呼叫中心係統支持 CRM功能，通過對客戶的生命周期進行管理，為(wei) 企業(ye) 的業(ye) 務發展提供數據分析、信息管理、渠道管理等支持。CRM可以幫助企業(ye) 提高銷售團隊的工作效率，減少銷售成本，提高服務質量，從(cong) 而提升滿意度和忠誠度。

電話錄音

電話錄音是通過對通話進行實時錄音，係統對通話過程中的所有通話進行錄音，通過後台軟件，可以把客戶的所有通話內(nei) 容，包括基本資料、業(ye) 務谘詢、電話營銷、投訴建議等，以文字的形式保存下來。這樣方便管理者了解整個(ge) 呼叫中心的情況，對呼叫中心人員的工作進行監督。並且可以作為(wei) 服務質量分析的依據。電話錄音還可以將錄音文件拷貝到硬盤中，如果有必要時可以將錄音文件還原成原來的聲音。

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