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呼叫中心客服係統(企業提升利潤重要來源)

原創

2023/08/15 17:06:48

來源:米兰体育官网入口

作者:Tian

圖標 1619

本文摘要

呼叫中心客服係統主要功能包括:客戶管理、業(ye) 務受理、自動語音應答、智能分配、工作流程管理、數據統計分析等。它將電話服務與(yu) 計算機網絡結合起來,使服務更具人性化。

呼叫中心客服係統主要功能包括:客戶管理、業(ye) 務受理、自動語音應答、智能分配、工作流程管理、數據統計分析等。它將電話服務與(yu) 計算機網絡結合起來,使服務更具人性化。

呼叫中心係統的使用,對企業(ye) 的發展和競爭(zheng) 都起著重要的作用,服務對於(yu) 企業(ye) 來說是很重要的,這也是企業(ye) 的重要利潤來源。

呼叫中心客服係統

智能分配

1、電話號碼分配:在客戶進行呼叫時,係統會(hui) 根據來電號碼和呼入時間等信息,智能的進行分配給座席,在最大程度上保證了客服座席的忙閑平衡。

2、座席分配:可根據座席的忙閑情況,自動進行分配,並將座席的電話分配給相應的座席。

3、電話錄音:可在係統中對通話進行錄音,並能對每個(ge) 通話內(nei) 容進行分析和統計,為(wei) 管理人員提供決(jue) 策支持。

4、工單管理:可將工單自動分配到相應的座席,並能將工單記錄、流轉和處理進度等信息實時上傳(chuan) 到係統中,以便更好地監控工單處理進度。

5、報表分析:可以為(wei) 管理者提供各類報表,便於(yu) 管理者對數據進行分析,實現企業(ye) 對運營管理的有效控製。

自動語音應答

自動語音應答(ASR)是在人工座席的協助下,通過計算機程序自動執行客戶所提出的問題,並將結果傳(chuan) 遞給座席。它不僅(jin) 能減輕座席工作負擔,而且還可以提高工作效率。在自動語音應答過程中,座席人員隻需輸入關(guan) 鍵詞,係統就可以自動給出相應的回答。因此,呼叫中心的自動語音應答技術是一種以計算機為(wei) 核心的語音合成和處理技術,其具有自動語音應答、人工服務、多功能服務等功能,可以提高服務質量和工作效率。

業(ye) 務受理

呼叫中心係統提供豐(feng) 富的客戶信息管理功能,包括信息的導入、導出、編輯等。可以方便的將信息導入係統中,便於(yu) 後續的服務工作。支持分類管理,根據不同類型客戶提供相應的服務。

呼叫中心係統還提供豐(feng) 富的業(ye) 務受理功能,可以方便快捷地將企業(ye) 提供的業(ye) 務信息錄入係統中。當有新業(ye) 務需要辦理時,可以通過係統平台快速查詢相關(guan) 業(ye) 務,選擇相關(guan) 服務進行辦理。

工作流程管理

工作流程管理是為(wei) 了實現呼叫中心的規範化、標準化而設置的,主要包括工作流程和操作規程兩(liang) 部分。

1、工作流程管理:包括接聽業(ye) 務、谘詢業(ye) 務、投訴業(ye) 務等,提供來電轉接、電話轉接、自動語音應答等功能。

2、操作規程管理:包括座席人員權限控製,座席人員操作規範,工作日誌等功能。

客戶管理

呼叫中心係統的客戶管理,主要是對資料、信息、電話記錄等進行管理,便於(yu) 企業(ye) 及時了解信息,實現有效的分類、跟蹤及維護。可以及時記錄需求、投訴等信息,建立完善的檔案,有利於(yu) 企業(ye) 在業(ye) 務拓展和提高服務質量等方麵提供有效的信息。

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