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電話呼叫中心管理係統(將人工客服轉變為多媒體服務中心)

原創

2023/08/16 16:08:39

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1637

本文摘要

呼叫中心是企業(ye) 服務的中心，利用計算機技術和通信技術，將傳(chuan) 統的人工客服中心轉變為(wei) 以計算機為(wei) 基礎，集語音、數據和多媒體(ti) 為(wei) 一體(ti) 的服務中心。

呼叫中心是企業(ye) 服務的中心，運營成敗直接影響著企業(ye) 的市場競爭(zheng) 力和發展速度。呼叫中心管理係統是將企業(ye) 的客服電話、語音信箱、電子郵件、傳(chuan) 真、互聯網等服務整合起來，在電話接聽過程中為(wei) 客戶提供各項服務。它利用計算機技術和通信技術，將傳(chuan) 統的人工客服中心轉變為(wei) 以計算機為(wei) 基礎，集語音、數據和多媒體(ti) 為(wei) 一體(ti) 的服務中心。

電話呼叫中心管理係統

它包含了以下幾個(ge) 部分：

自動語音應答係統

自動語音應答係統是呼叫中心的核心部分，它通過計算機和電話線路對來電進行自動語音應答。係統自動根據客戶的曆史記錄，將其谘詢的問題進行分類，並以語音的形式顯示在液晶麵板上。

有呼入時，係統會(hui) 將相關(guan) 信息整合到數據庫中，並顯示在液晶麵板上。當點擊“確定”鍵時，係統會(hui) 將其所說的問題按一定順序進行分類，並將問題顯示在液晶麵板上。係統會(hui) 根據語音提示給出相應的回複，並在此過程中自動轉接相關(guan) 人工座席。

通信平台

通信平台是係統的重要組成部分，負責提供通信方式和通道，是係統與(yu) 外界進行信息交流的紐帶。主要包含了兩(liang) 部分：

(1)軟件平台：通過通信平台提供的各種接口，實現與(yu) 外部係統如電腦、電話網、電話線、互聯網等的通信。它可以與(yu) PC機、語音卡等外部設備連接，也可以獨立工作。

(2)硬件平台：提供與(yu) 電話交換機和計算機的連接。在話務員接聽電話時，將來電信息和相關(guan) 業(ye) 務信息等輸入到通信平台中，並根據這些信息提供服務。

通信平台包括了係統軟件和硬件兩(liang) 個(ge) 部分，硬件部分包括交換機和電話線路，軟件部分包括電話錄音、係統設置、業(ye) 務數據管理等。

電話呼叫中心管理係統

呼叫中心管理軟件

呼叫中心管理軟件是一套為(wei) 呼叫中心提供整體(ti) 解決(jue) 方案的軟件，它可以幫助工作人員更加方便快捷地處理來電谘詢、客戶回訪、電話轉接、信息查詢等工作。係統可以對來電谘詢進行自動語音提示，將來電信息進行分類管理，方便客服人員快速準確地查找客戶的基本信息，提供給客服人員更加有針對性服務，提高了工作效率。

係統還可以對業(ye) 務流程進行管理，包括流程管理、電話回訪管理、投訴處理管理等。係統提供了強大的報表統計功能，可以快速準確地統計出各個(ge) 座席和部門的工作業(ye) 績，為(wei) 企業(ye) 管理者提供有效的決(jue) 策依據。

客戶關(guan) 係管理係統

客戶關(guan) 係管理係統可以針對性營銷、日常關(guan) 係維護，為(wei) 企業(ye) 打造私域流量，對老用戶增加粘性，提升回購率，對於(yu) 準用戶，可以提高行業(ye) 競爭(zheng) 力，更容易實現成單。它是一種新的客戶服務工具，可幫助企業(ye) 保持更多的顧客，並加強與(yu) 顧客之間的聯係。

數據統計與(yu) 報表係統

數據統計與(yu) 報表係統是呼叫中心管理係統中一個(ge) 重要的組成部分，它包括信息統計、通話錄音統計、話務統計、滿意度調查等。它是呼叫中心管理係統的一個(ge) 重要功能，為(wei) 企業(ye) 領導提供了科學、直觀的數據支持，為(wei) 企業(ye) 的發展和決(jue) 策提供了有力的依據，也使客服人員在工作中能夠高效地完成任務。

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