原創
2023/08/25 16:40:28
來源:米兰体育官网入口
作者:Tian
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本文摘要
新技術、新應用、新模式將傳(chuan) 統的工作方式將被重塑,全渠道智能客服為(wei) 企業(ye) 提供全渠道智能化解決(jue) 方案。通過手機APP、微信、企業(ye) 微信、小程序等多種渠道接入,為(wei) 用戶提供全流程服務。
對於(yu) 企業(ye) 來說,客服是企業(ye) 與(yu) 客戶的溝通的重要橋梁,也是企業(ye) 服務產(chan) 品與(yu) 服務質量的直接體(ti) 現。隨著移動互聯網、社交媒體(ti) 和電子商務的快速發展,人們(men) 獲取信息的渠道越來越多。相比於(yu) 傳(chuan) 統的實體(ti) 渠道,移動互聯網、社交媒體(ti) 和電子商務等渠道能夠讓企業(ye) 更快捷地收集信息,並讓用戶更方便地獲取所需服務。客服渠道也從(cong) 傳(chuan) 統的人工到多渠道化。
新技術、新應用、新模式將傳(chuan) 統的工作方式將被重塑,全渠道智能客服為(wei) 企業(ye) 提供全渠道智能化解決(jue) 方案。通過手機APP、微信、企業(ye) 微信、小程序等多種渠道接入,為(wei) 用戶提供全流程服務。
一、與(yu) 傳(chuan) 統的人工相比,全渠道智能客服具有以下優(you) 點:
1.統一入口,減少線索資源流失,提升用戶體(ti) 驗。
2.多渠道接入,實時響應需求。
3.多維度分析數據,提供個(ge) 性化服務。
4.自動判斷意圖,準確反饋問題。
5.一站式解決(jue) 服務問題,提升工作效率和服務質量。
6.智能質檢與(yu) 分析,為(wei) 產(chan) 品和業(ye) 務優(you) 化提供數據支持。
7.全渠道流量無縫銜接業(ye) 務係統,提高工作效率和服務質量。
二、全渠道智能客服功能
①、全渠道接入
全渠道接入是指所有客戶可以通過一個(ge) 平台接入,實現一次對話、多渠道接入。對於(yu) 企業(ye) 來說,是企業(ye) 客服係統中的重要一環,能夠大大提高用戶體(ti) 驗。
企業(ye) 可以通過各種渠道將用戶引流到企業(ye) 客服係統中,從(cong) 而實現多渠道融合。例如:通過微信公眾(zhong) 號、微信小程序、APP、微博等渠道進行對接,所有平台流量可以集中在一個(ge) 平台上聯係。
②、智能問答
智能問答主要包括以下幾個(ge) 部分:
1、用戶問答:對於(yu) 常見問題,如問題的提問方式、提問目的、涉及的產(chan) 品或服務等,可以通過用戶問答模塊直接獲取答案。
2、機器人對話:如果用戶提問的是某個(ge) 具體(ti) 的產(chan) 品或服務,係統可以通過機器人對話模塊自動生成回答。也可以將機器人對話與(yu) 人工交互,由人工提供統一的服務標準和服務質量。
③、智能工單
智能工單是溝通過程中的重要記錄,其記錄了客服與(yu) 用戶之間的溝通細節,能夠幫助企業(ye) 更好地了解客戶需求,提高服務效率。
工單係統主要由用戶、工單、分配、流轉四部分組成。用戶可以通過工單係統填寫(xie) 並提交需要處理的問題;分配係統將根據用戶提供的信息,自動分配到相應的座席人員;
流轉係統會(hui) 根據分配情況將問題分派到相應的部門;
工單可被自動流轉,也可以手動流轉,座席人員在接收到工單後,在該工單上進行回複。
工單可以根據需要自定義(yi) ,包括具體(ti) 的業(ye) 務內(nei) 容、涉及的部門、谘詢的問題等。工單係統可以幫助企業(ye) 有效地跟蹤服務。
④、智能質檢
質檢是企業(ye) 管理客服工作質量的重要手段,但隨著客戶需求的不斷增加,企業(ye) 也需要不斷提升質檢能力,提升質檢效率。
智能質檢能夠對全渠道對話內(nei) 容進行全麵分析,包括自動檢測、人工檢查和自動檢測三種模式,並且能夠從(cong) 多維度進行數據分析,為(wei) 企業(ye) 提供有價(jia) 值的數據支撐。
⑤、數據分析
當用戶谘詢問題時,智能客服會(hui) 根據用戶的曆史數據,自動預測可能會(hui) 有哪些問題需要回答,並根據係統的規則主動向用戶發送提示信息,減少用戶的等待時間。
通過數據分析,企業(ye) 可以對客戶提出的問題進行分類整理,了解不同問題的分布情況及具體(ti) 原因,從(cong) 而更好地為(wei) 用戶提供服務。
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