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電商平台客服係統(提升成交率必備工具)

原創

2023/08/28 14:30:56

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

作為(wei) 連接商家和消費者的橋梁，是商家提升銷售業(ye) 績的有效手段之一。通過建立完整的電商平台客服係統，可以大大減少工作量，減少線索資源流失，提供優(you) 質、高效的服務體(ti) 驗，提升商家品牌形象，促進付款下單。

電商平台客服係統是為(wei) 電商平台客服人員提供的一套便捷、高效的售前、售後服務工具，幫助快速準確地回答客戶問題，快速處理谘詢問題。

電商平台客服係統

一、什麽(me) 時電商平台客服係統?

是指以客服係統為(wei) 核心，以人工智能+信息技術為(wei) 手段，通過信息整合和數據交互，對谘詢、投訴、建議、售後服務等進行集中處理的一種智能係統。可以提高服務評分，增強成交以及二次購買(mai) ，提升企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力。

客服係統是整個(ge) 電商平台的基石，它承載著整個(ge) 電商平台的銷售流程，也是線上銷售的關(guan) 鍵。

二、一個(ge) 好的客服係統應該具備哪些特點呢？

1、提供快捷聊天、在線谘詢、在線會(hui) 話等功能，通過這些功能可以快速響應用戶問題。

2、提供在線谘詢的方式，可以支持多種渠道接入，如APP、小程序、網站、公眾(zhong) 號等。

3、具備在線谘詢和線下會(hui) 話的能力，可以與(yu) 線下銷售協同工作，提高銷售效率。

4、支持客戶信息管理，可以通過多種方式(如：電話、在線聊天等)記錄信息，為(wei) 後續產(chan) 品優(you) 化提供數據支撐。

電商平台客服係統

三、電商平台客服係統有哪些功能模塊？

①、消息通知

通過消息通知功能，可以在第一時間溝通，第一時間解決(jue) 問題。商家可根據需求，設置不同的通知消息。

當訪客谘詢問題時，可及時回複並作出相應的回答，可及時回複消息並進行引導，幫助解決(jue) 問題。

②、智能客服

智能客服是基於(yu) 人工智能技術開發的一套功能強大的軟件係統，主要應用於(yu) 電商平台客服，解決(jue) 了谘詢問題和處理問題。

1、智能回複：機器人會(hui) 自動回答問題，如果是智能回複，係統會(hui) 直接把答案發送給客戶。

2、智能問答：基於(yu) 知識庫和大數據技術，係統可以自動提供精準的回答。

3、智能會(hui) 話管理：當有新客戶進來時，係統會(hui) 自動詢問用戶來自哪個(ge) 渠道。

4、智能推薦：通過算法和大數據分析，推薦相關(guan) 產(chan) 品或服務。

③、客戶管理

1、分類：支持將不同購買(mai) 需求的客戶進行分類管理，幫助進行分類管理。

2、分群：支持進行分群管理，根據不同的分類標準，分為(wei) 不同的群組。

3、靈活分配：可以設置分配規則，將不同類型的購買(mai) 需求分配給不同的坐席。

4、服務：支持為(wei) 用戶提供服務，如在線谘詢、在線留言、自助工單等。

5、客服助手：可以幫助進行更好的服務，提高工作效率。

6、知識庫管理：支持對知識庫進行管理，如添加、刪除或修改知識庫內(nei) 的內(nei) 容等。

7、工單管理：可以對工單進行分類管理，便於(yu) 對工單進行處理。

④、流程管理

在電商平台客服係統中，流程管理是非常重要的。通過對係統流程進行管理，可以提供更好的服務體(ti) 驗。

1.接待後，可以將谘詢問題及時記錄在工單中，並進行分類和處理;

2.可以將待回複的問題進行分類，設置優(you) 先級;

3.谘詢問題被解答後，係統會(hui) 自動將訂單分配給相應的人員處理;

4.在訂單處理完成後，係統會(hui) 自動提供配送信息，方便跟蹤訂單物流。

⑤、數據統計

統計客服接待的客戶問題，了解谘詢的類型，及時發現用戶可能存在的問題，並針對不同的問題給出針對性的解決(jue) 方案，提高轉化率。也可以通過分析係統接待的數據，了解用戶畫像，為(wei) 產(chan) 品優(you) 化提供數據支撐。

以上就是電商平台客服係統的主要功能模塊，希望對大家有所幫助。

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