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客服知識庫搭建(3各方麵搭建注意事項)

原創

2023/09/04 16:41:07

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客服知識庫搭建，是一種將信息、經驗轉化為(wei) 企業(ye) 知識的過程。對於(yu) 客服團隊而言，就是在知識庫中儲(chu) 存和沉澱大量的知識，來支撐日常谘詢接待工作。

客服的形式多種多樣，除了常見的電話、微信、 APP等方式外，還有線下地推、活動營銷等形式。那麽(me) 如何在這些不同形式的客服渠道中進行知識庫的管理，將問題歸類整理成知識庫中呢?本文將從(cong) 客戶問題分類、知識庫設計、數據分析三個(ge) 方麵進行分析搭建注意事項。

客服知識庫搭建

客戶問題分類

通過對客服日常工作的梳理，總結出常見的問題分為(wei) 三大類：

非標準問題：一般指客戶不清楚自己遇到的問題，不知道該如何解決(jue) ，我們(men) 可以通過知識庫中提供的智能問答模塊，給出答案;

標準問題：是指客戶遇到的問題我們(men) 客服解決(jue) 不了，需要通過人工客服處理;

複雜問題：是指客戶遇到的問題很複雜，我們(men) 需要結合多個(ge) 部門協同處理。

在實際工作中，我們(men) 可以根據不同的場景來進行客戶問題分類。如非標準問題我們(men) 可以將其歸為(wei) 基礎知識類;標準問題我們(men) 可以將其歸為(wei) 常見問題類;複雜問題我們(men) 可以將其歸為(wei) 複雜業(ye) 務類等。

知識庫設計

客服在工作中遇到的客戶問題有很多種，但歸納起來無外乎就是產(chan) 品、服務、價(jia) 格、售後等方麵，而這些問題中有很多都是可以通過知識庫來解決(jue) 的。

在這裏我們(men) 以售後為(wei) 例，主要從(cong) 以下幾個(ge) 方麵進行分析：

售後常見問題分類：產(chan) 品使用過程中的常見問題，如產(chan) 品安裝、使用等;

服務常見問題分類：服務過程中遇到的問題，如用戶谘詢的問題、售後處理、投訴等;

價(jia) 格常見問題分類：用戶購買(mai) 商品時遇到的問題，如產(chan) 品價(jia) 格、活動規則等;

售後常見問題分類：用戶售後過程中遇到的各種問題，如產(chan) 品出現故障等。

客服知識庫搭建

數據分析

經過上麵的分類和分析，我們(men) 可以發現知識庫中有很多的內(nei) 容都是重複的，如果我們(men) 想要真正發揮出作用，就需要對這些內(nei) 容進行篩選，將重複內(nei) 容刪除掉，這樣才能讓知識庫發揮其真正作用。

對於(yu) 重複內(nei) 容我們(men) 可以采用“刪除-更新-刪除”的操作方式，從(cong) 而達到快速刪除的效果;而對於(yu) 一些需要深入挖掘、分析的內(nei) 容則可以采用“創建-刪除-創建”的方式，從(cong) 而達到深入挖掘、分析的效果。

當然這一步也可以通過自定義(yi) 操作來完成，具體(ti) 可以根據業(ye) 務情況來進行配置。

至此我們(men) 已經將客戶問題按照不同的分類整理好了，接下來就是對知識庫中相關(guan) 內(nei) 容進行匯總，形成數據庫。

總結

客戶服務過程中，存在大量的信息、經驗及專(zhuan) 業(ye) 內(nei) 容，這些內(nei) 容積累的越多，越有助於(yu) 客服工作。

如何將這些客戶問題進行有效分類、歸類，並將其整理成知識庫中，這是一件非常重要且有意義(yi) 的工作。

在知識管理係統建設的初期，可以結合業(ye) 務場景進行針對性設計。在後期實際使用過程中，還可以根據需求進行功能的二次開發，靈活運用。

知識庫管理的建設是一項長期工作，需要不斷積累、不斷更新。在後續的工作中，我會(hui) 繼續與(yu) 產(chan) 品及運營同學不斷溝通、優(you) 化知識庫搭建及內(nei) 容建設。

希望本文對你有所幫助，有更多疑問歡迎隨時溝通交流!

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