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傳統人工質檢存在哪些不足(改善方案)

原創

2023/09/04 16:54:12

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

在此背景下，我們(men) 對客服電話錄音進行質檢就顯得尤為(wei) 重要。它不僅(jin) 可以有效地提升客服人員的工作效率，減少人工成本，而且有利於(yu) 企業(ye) 及時了解客戶的需求及對服務質量進行改善。

隨著互聯網的發展，客服行業(ye) 也在發生著翻天覆地的變化，從(cong) 傳(chuan) 統的電話客服模式向移動互聯網、電話機器人等模式轉變，企業(ye) 服務能力和效率得到了質的飛躍。

在此背景下，我們(men) 對客服電話錄音進行質檢就顯得尤為(wei) 重要。它不僅(jin) 可以有效地提升客服人員的工作效率，減少人工成本，而且有利於(yu) 企業(ye) 及時了解客戶的需求及對服務質量進行改善。而傳(chuan) 統的人工質檢模式存在著一定的局限性，無法做到對所有語音內(nei) 容進行全麵、準確、客觀的檢查，無法滿足企業(ye) 對客服人員質量管控的需求。

人工質檢存在哪些不足

那麽(me) 傳(chuan) 統人工質檢存在哪些不足呢?又該如何改善呢?

質量檢測不全麵

傳(chuan) 統的人工質檢模式無法做到對所有語音內(nei) 容進行全麵、準確、客觀的檢查，主要是因為(wei) 人工隻關(guan) 注於(yu) 通話時長、接通率，對於(yu) 語音中的情緒、語調、語速等方麵並不關(guan) 注，並且在質檢過程中容易出現主觀性，比如有的客服人員在通話中語速過快，將重點放在了業(ye) 務講解上，導致結果出現偏差。

為(wei) 了改善這一情況，我們(men) 可以借助錄音係統對通話進行全時段的錄音並進行質量檢測。這種方式不僅(jin) 可以覆蓋整個(ge) 工作流程，還可以對員工的情緒、語速等方麵進行客觀公正的檢查。如果員工在服務過程中出現情緒問題，也可以及時地進行預警。

數據分析難度大

傳(chuan) 統人工質檢主要依靠人工經驗進行判斷，通過觀察錄音內(nei) 容對服務質量進行評價(jia) ，其存在主觀性、隨機性的特點，對結果的分析也是憑感覺和經驗進行，無法做到全麵客觀地評價(jia) 服務質量。如當語音評分結果出現較大波動時，會(hui) 出現誤判的情況，無法做出有效決(jue) 策。

針對以上存在的問題，我們(men) 可以利用AI智能語音質檢係統對進行改善。將人工質檢的主觀性降低到最小，保證語音質檢結果的客觀、全麵和準確。可以減少人工成本，實現對服務質量進行客觀評估。

容易出現誤判

傳(chuan) 統人工質檢的準確性主要取決(jue) 於(yu) 人員的經驗、能力，且對整體(ti) 質量水平難以客觀評判，導致企業(ye) 往往對客服人員的服務質量和能力產(chan) 生誤判。

改善方案：在對客服人員進行培訓和管理後，可采用AI語音質檢技術，將錄音數據自動分類並整理成報告形式，方便管理者隨時隨地查看和分析，為(wei) 企業(ye) 提供客觀、精準的報告。

人工質檢存在哪些不足