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人工智能智能客服(AI與服務全新結合)

原創

2023/09/11 15:26:45

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1770

本文摘要

人工智能智能客服，是以互聯網為(wei) 載體(ti) ，以AI為(wei) 核心技術，利用自然語言處理、知識圖譜、機器學習(xi) 等 AI技術，通過對話管理平台提供標準化服務的在線客服係統。

人工智能智能客服，是以互聯網為(wei) 載體(ti) ，以AI為(wei) 核心技術，利用自然語言處理、知識圖譜、機器學習(xi) 等 AI技術，通過對話管理平台提供標準化服務的在線客服係統。是一種將AI與(yu) 服務相結合的全新方式。例如：根據用戶所輸入的關(guan) 鍵詞，快速得到問題的解決(jue) 方案;根據用戶提供的信息，判斷用戶意向等。

人工智能智能客服

人工智能智能客服主要包括以下幾個(ge) 方麵：

智能對話

對話管理平台，可以對谘詢、投訴、建議進行集中管理，並根據不同用戶的需求提供個(ge) 性化的對話解決(jue) 方案，支持文本、語音、圖片、視頻等多種溝通方式。

通過對話內(nei) 容的分析，可以了解用戶的需求，快速給出個(ge) 性化解決(jue) 方案。

對話管理平台可以自動統計回答問題的數量、速度以及質量，對工作進行考核評價(jia) ，提高工作效率。

智能分配

根據用戶輸入的關(guan) 鍵詞進行檢索，並結合用戶曆史對話記錄，推薦匹配度較高的問題解決(jue) 方案。可根據需求，分配知識庫中已有的答案，或需求進行補充，提高問題解決(jue) 效率。

例如：當用戶在應用商店搜索“瀏覽器”時，可能會(hui) 出現很多關(guan) 於(yu) 瀏覽器的問題，如果按照“電腦”、“係統”、“版本”等進行搜索的話，則無法找到想要的答案。這時就需要智能客服係統來對用戶進行推薦。

智能質檢

由質檢平台、數據中心、分析中心三部分組成。質檢平台可對客服呼叫中心座席在服務過程中的對話情況進行實時監控，可以對客服人員的回答進行智能評分，及時發現問題。

數據中心負責對客戶的來電和回訪進行詳細的記錄，同時也可以對座席人員的話術進行評分。分析中心則可以通過質檢數據，對座席人員的工作表現進行分析，同時也可以提供給管理者一些預警信息。

支持語音和文本兩(liang) 種方式的質檢，語音質檢包含自動語音和手動語音兩(liang) 種方式。當出現客戶問題時，隻需簡單描述問題，係統就能自動識別需求並進行質檢。

知識庫

知識庫主要通過知識的檢索、關(guan) 聯、排序等進行智能檢索，並提供相似問題回答，對問題進行分類，形成知識庫;同時將問題分類後存儲(chu) 到知識庫中，當用戶輸入相關(guan) 問題時，智能客服將通過知識庫中的答案為(wei) 用戶提供相關(guan) 知識。

數據報表

人工智能智能客服係統支持多種類型報表的製作，如：

1.用戶谘詢統計報表：通過統計不同渠道用戶谘詢，為(wei) 企業(ye) 提供不同渠道的用戶谘詢情況，讓管理者實時了解每個(ge) 渠道的用戶谘詢情況。

2.行業(ye) 統計報表：企業(ye) 可以根據自己的需求，設置不同的行業(ye) 統計報表，了解各個(ge) 行業(ye) 的客戶谘詢情況。

3.業(ye) 務分析報表：通過分析不同渠道的業(ye) 務數據，讓管理者更直觀地了解到每個(ge) 渠道的業(ye) 務情況，更好地製定市場營銷策略。

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