原創
2023/09/11 15:41:43
來源:米兰体育官网入口
作者:Tian
1978
本文摘要
隨著呼叫中心行業(ye) 的蓬勃發展,越來越多的企業(ye) 對呼叫中心服務質量的要求也越來越高。傳(chuan) 統人工質檢效率低、主觀性強等缺點也逐漸凸顯出來,導致溝通體(ti) 驗差,嚴(yan) 重影響企業(ye) 的形象。目前,很多企業(ye) 都已經開始使用語音智能質檢係統來解決(jue) 這個(ge) 問題。
隨著呼叫中心行業(ye) 的蓬勃發展,越來越多的企業(ye) 對呼叫中心服務質量的要求也越來越高。傳(chuan) 統人工質檢效率低、主觀性強等缺點也逐漸凸顯出來,導致溝通體(ti) 驗差,嚴(yan) 重影響企業(ye) 的形象。目前,很多企業(ye) 都已經開始使用語音智能質檢係統來解決(jue) 這個(ge) 問題。
目前,語音智能質檢係統的應用場景主要有以下幾種:
人工質檢
通過對座席的語音通話進行實時錄音,再將錄音整理成質檢報告,這種方式是人工檢查的主要方式。缺點是:時間成本高、效率低、主觀性強,很難做到實時監控,導致很多企業(ye) 的語音質檢工作都流於(yu) 形式。
智能質檢
將錄音、文字、圖片等多媒體(ti) 形式的數據進行全方位的采集,通過係統進行數據統計和分析,從(cong) 而發現通話質量中存在的問題,並將結果呈現在大屏上。
1.支持通過係統自帶的錄音檢測工具、自動語音檢測工具以及手動檢測工具等多種方式進行質檢,例如:自動語音檢測工具可以對通話錄音進行實時監測,係統會(hui) 對檢測結果自動分類統計,並生成相應的報告;手動檢測工具可以將錄音文件導入到係統中進行人工審核。
2.支持在多種場景下自動檢測、統計分析並生成相應的報告。例如:呼叫中心內(nei) 進行客戶滿意度調查;客服人員在工作過程中對業(ye) 務流程進行實時監控。
實時監控
實時監控功能,可以實現對服務的質量進行監控,實時檢測出座席在接聽電話時是否存在違規行為(wei) ,包括通話錄音、投訴錄音、 IVR流程等,並且能夠對座席的服務行為(wei) 進行實時監控、預警。
一旦有違規行為(wei) ,係統將會(hui) 第一時間進行提醒,保證服務質量。如果是呼叫中心的管理者,也可以通過係統實現對呼叫中心的管理和控製。
用戶體(ti) 驗評估
呼叫中心的服務質量和用戶體(ti) 驗是客戶非常關(guan) 心的問題。對智能質檢係統來說,用戶體(ti) 驗評估可以作為(wei) 一個(ge) 重要的評價(jia) 指標。通過對谘詢記錄、通話錄音等進行分析,可以了解客戶是否滿意,是否存在投訴,從(cong) 而不斷優(you) 化服務。
數據統計分析
對投訴、意見和建議進行實時的統計和分析,形成詳細的客戶信息,幫助企業(ye) 及時了解市場需求變化,及時調整服務策略。還能對每天的錄音進行統計分析,通過係統後台設置任務、結果、報告等。讓企業(ye) 及時了解員工的工作情況,優(you) 化服務流程,提升服務質量。
總結
智能語音質檢係統是一款專(zhuan) 業(ye) 的語音質檢解決(jue) 方案,通過對座席通話進行錄音和分析,幫助企業(ye) 全方位、多角度發現座席工作中的問題,以及時改進提升服務質量。係統采用先進的智能語音識別技術,能對話務錄音進行智能分析,並能對座席進行智能評價(jia) 。
以上是語音智能質檢係統在呼叫中心行業(ye) 的幾種主要應用場景,都是基於(yu) 呼叫中心行業(ye) 實際的問題進行分析和總結,相信隨著係統技術的不斷進步,會(hui) 給呼叫中心帶來更大的變化。
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