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AI智能客服是什麽，一文看懂智能客服工作原理和優勢

原創

2023/09/14 14:49:42

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

隨著AI技術的不斷發展，智能客服已經逐漸走入大眾(zhong) 的視野。相比傳(chuan) 統的人工服務模式，它不僅(jin) 能夠實現人機交互，還能解決(jue) 更多複雜的問題。還能夠實現7*24小時在線、數據分析、自動外呼、自動問答等功能。在服務質量、效率和成本控製方麵都有著明顯的優(you) 勢。

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那麽(me) AI智能客服到底是什麽(me) ?工作原理是啥

智能客服是一種基於(yu) 大數據、雲(yun) 計算等技術，通過自然語言處理、語音識別、語義(yi) 理解、知識圖譜等技術集語音、文字、圖像為(wei) 一體(ti) 的人機交互係統。以數據為(wei) 基礎，知識為(wei) 核心。

對用戶的問題進行識別和分析，進而提供相應的服務的技術。在這個(ge) 過程中，人工智能可以通過學習(xi) 和訓練，自主識別並理解用戶的問題。為(wei) 企業(ye) 提供各種專(zhuan) 業(ye) 的行業(ye) 解決(jue) 方案，讓企業(ye) 在日常經營管理中更輕鬆。實現電話機器人、語音導航、自動外呼、微信、微博、短信等多種渠道接入服務，實現人機之間的實時對話和交流，幫助企業(ye) 降低客服成本。

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能解決(jue) 哪些問題，有什麽(me) 優(you) 勢

人機交互

人機交互是人工智能在客服係統中的體(ti) 現，用戶與(yu) 機器人進行對話，通過文本、語音等方式實現交互。用戶與(yu) 機器人對話時，機器人將根據對話內(nei) 容進行相應的回複，然後將回複發送給用戶。

智能客服可以利用自然語言處理技術將用戶的對話內(nei) 容轉化成文本，再通過文本分析技術對文本進行理解和處理，從(cong) 而達到人機交互的目的。對客戶的問題進行自動分類，並進行相應的業(ye) 務解答。

自動回答問題

AI智能客服的核心功能就是自動回答客戶的問題，能夠自動識別用戶的問題，並進行處理，並將處理結果反饋給用戶。在實際應用中，根據客戶需求來靈活地回答問題，而不是單純地按照固定答案進行回複。

通過大數據和人工智能技術來分析用戶的行為(wei) 數據，從(cong) 而了解用戶的喜好和需求。再結合客戶的曆史會(hui) 話信息和業(ye) 務場景，分析出用戶的需求和關(guan) 注點，從(cong) 而為(wei) 用戶提供更有針對性的服務。

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處理複雜問題

人工客服不僅(jin) 服務質量不高，而且還會(hui) 遇到各種複雜問題。比如說，人工在回答問題時可能會(hui) 出現理解偏差，或者是出現語言歧義(yi) ，從(cong) 而導致客戶產(chan) 生不滿情緒。

而智能客服就不會(hui) 出現這種情況，它能夠在麵對複雜問題時，通過機器學習(xi) 的方式，對各種情況進行分析，並給出合適的回答。

多平台接入

智能客服不僅(jin) 能夠解決(jue) 人工不能解決(jue) 的問題，還能實現多平台接入。企業(ye) 通過接入不同的平台，不僅(jin) 能夠節約人力成本，還能讓服務的效果和質量更好。

企業(ye) 在進行產(chan) 品營銷推廣的時候，可以選擇不同的營銷工具。比如H5頁麵、小程序等。在使用不同營銷工具時，企業(ye) 也可以根據實際需求進行配置，這樣就能夠讓用戶獲得更好的體(ti) 驗。

作為(wei) 未來發展的趨勢，AI智能客服幫助企業(ye) 解決(jue) 更多複雜的問題，提高企業(ye) 服務效率和質量。

多渠道溝通

傳(chuan) 統客服渠道單一，隻能通過電話、郵件、在線谘詢等方式與(yu) 客戶溝通。這種情況下，往往需要幾個(ge) 部門同時協調處理問題，才能將問題解決(jue) 。

而且隨著互聯網的發展，越來越多的客戶會(hui) 在線上進行溝通，這就需要坐席具備更多的知識儲(chu) 備和溝通技巧，才能更好地提供谘詢服務。

采用AI智能客服係統，就可以不限地點、時間段的實時交互，以達到高效溝通的目的。知識庫打造、問題檢索等功能，也可以幫助人工座席，可以在碰到較為(wei) 複雜的問題時，也能快速獲取到正確答案。

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