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呼叫中心的功能(多種電話客服服務方式)

原創

2023/10/19 09:47:10

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心，是一種在計算機技術基礎上發展起來的綜合性應用係統，它可以進行客戶谘詢、服務、投訴、建議以及技術支持等多種功能。隨著社會(hui) 的發展，不僅(jin) 用於(yu) 企業(ye) 內(nei) 部的客服務，更是服務於(yu) 社會(hui) 大眾(zhong) 的一個(ge) 窗口。

呼叫中心係統分為(wei) 兩(liang) 種：一種是公共呼叫中心，另外一種是企業(ye) 內(nei) 部呼叫中心。

企業(ye) 內(nei) 部呼叫中心：主要功能是統一受理谘詢或投訴，提供統一的谘詢、投訴處理及售後服務。

公共呼叫中心：主要功能是提供各種電話客服服務，如電話、傳(chuan) 真、電子郵件等。目前許多大型企業(ye) 已經建立了自己的公共呼叫中心係統，不僅(jin) 可以受理企業(ye) 內(nei) 部電話和傳(chuan) 真，還可以受理來電。

客戶谘詢

在呼叫中心中，可以直接向客服人員谘詢有關(guan) 產(chan) 品的各種問題，也可以通過在線客服和在線留言的方式與(yu) 客服人員進行溝通，從(cong) 而能夠更好地解決(jue) 問題，谘詢功能是非常重要的一個(ge) 功能。

客戶投訴

呼叫中心，是一個(ge) 複雜的係統，它可以提供投訴處理的功能。

一般來說，呼叫中心都會(hui) 有一個(ge) 專(zhuan) 門的部門處理投訴。通過這個(ge) 部門的處理，可以大大減少投訴對企業(ye) 造成的損失。通過自動錄音、人工錄音以及其他多種方式實現投訴的受理。

當客戶提出投訴後，可以自動記錄內(nei) 容，然後將這些內(nei) 容上傳(chuan) 到服務器上，當係統檢測到投訴時，可以自動轉到人工客服處理，當人工客服接起電話後，會(hui) 根據錄音解答問題並將結果告知給該客戶。如果對處理結果不滿意，還可以在係統中留下進一步的反饋信息。

業(ye) 務處理

呼叫中心業(ye) 務處理主要是指完成谘詢、服務、投訴、建議和技術支持等工作。

1、客戶谘詢：來電時，自動顯示相應的功能模塊，如查詢產(chan) 品、了解服務、投訴建議等，用戶可按需求選擇。

2、服務：通過話務分配係統，可以將來電轉接到相關(guan) 人員，由其負責解決(jue) 問題。

3、投訴：如果來電人對服務不滿意或對產(chan) 品有疑問，可以轉達服務請求，係統將自動記錄有關(guan) 信息並反饋給相關(guan) 部門處理。

4、建議：根據意見或建議，及時了解產(chan) 品使用情況和使用效果，並提出改進產(chan) 品的建議。

5、技術支持：係統可以為(wei) 企業(ye) 提供各種技術支持服務。

知識庫管理

對企業(ye) 的各種信息資源進行統一管理，建立知識庫，對各類信息資源進行分類匯總，方便用戶查找相關(guan) 信息。當用戶通過係統提出問題時，係統將根據知識庫中的相關(guan) 知識為(wei) 用戶解答問題，提供谘詢服務。

績效考核

根據相關(guan) 的服務指標來自動評價(jia) 服務質量，並與(yu) 員工的績效考核掛鉤。

對服務質量進行量化，可以及時發現存在的問題，為(wei) 改善服務質量提供依據。

通過對通話錄音、係統參數和工單等進行統計分析，為(wei) 員工提供工作業(ye) 績評價(jia) 和績效考核依據，為(wei) 其提供工作指導和改進方向，幫助員工更好地進行工作。

係統還能夠提供有效的報表統計和分析功能，幫助管理者準確掌握服務質量狀況和員工工作情況，及時發現存在的問題。通過報表統計，可以了解到服務質量和工作效率的提高情況。

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