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客服知識庫，客服輔助問題回答知識庫

原創

2023/11/02 10:17:26

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

客服知識庫是指一種能讓客服人員通過簡單的文字或語音回答用戶問題的知識庫，一般包含大量的在線問答信息、操作流程、注意事項等。

客服知識庫是指一種能讓客服人員通過簡單的文字或語音回答用戶問題的知識庫，一般包含大量的在線問答信息、操作流程、注意事項等。客服知識庫的建立，能幫助快速解答，減少等待時間，提高工作效率，還可以大大降低工作壓力，從(cong) 而提高服務質量。

客服知識庫

建立一個(ge) 完整的客服知識庫需要以下幾個(ge) 步驟：

自建知識庫

1、在第三方在線客服平台的搜索框中輸入關(guan) 鍵詞，就能找到相應的知識庫，並可以進行查看、搜索、下載、複製等操作。

2、根據需求設置好名稱，並根據公司的實際情況設定好需要存儲(chu) 的問題類型。

3、將對應類型的問題存儲(chu) 在知識庫中，並對該問題進行詳細描述。

4、管理員可以從(cong) 知識庫中檢索對應類型的問題，並可以根據回複結果對用戶進行個(ge) 性化推薦，以提高工作效率。

API接口獲取相關(guan) 信息

API接口是指在第三方係統提供的API，通過調用接口來獲取功能實現。

目前大部分第三方係統提供了API接口，如米兰体育官网入口、環信雲(yun) 等客服係統都有相應的API接口。

除了從(cong) 第三方係統中獲取這些常見問題，還可以通過在用戶界麵中顯示一個(ge) 提示框來獲取相關(guan) 問題的答案。用戶界麵的提示框可以通過微信公眾(zhong) 號或企業(ye) 官網實現。

開發接口進行信息檢索

客服知識庫的建立，需要用到第三方開發工具，如百度百科、新浪愛問等。通過開發接口可以快速創建自己的知識庫，並能進行信息檢索。

當用戶谘詢某個(ge) 問題時，可以直接輸入關(guan) 鍵詞或提問，係統會(hui) 自動對用戶問題進行分類，並在相關(guan) 答案中給用戶提供快捷的答案。每一條信息都會(hui) 自動標注來源，包括搜索引擎、公眾(zhong) 號等。

隨著企業(ye) 發展規模不斷擴大，客服人員數量也隨之增多，知識庫內(nei) 容也會(hui) 隨之增多。由於(yu) 不同的人對問題理解有偏差，導致答案不一致的情況經常出現。所以企業(ye) 還需在知識庫中增加人工審核功能，將不準確的答案刪除掉，讓回答變得更加專(zhuan) 業(ye) 。

其他輔助功能

1、自動回複功能：可以根據對話的具體(ti) 內(nei) 容自動生成相應的回複，快速地回複用戶。

2、關(guan) 鍵詞搜索：用戶提問後，係統自動搜索相關(guan) 內(nei) 容，快速找到答案。

3、智能分類功能：將相似的問題進行歸類，讓座席可以快速地找到答案。

總結

客服知識庫是一個(ge) 複雜的工作，它需要涉及大量的數據、流程、規則、知識，包括所需要了解的常見問題、操作流程等等，要涉及內(nei) 容的更新和維護，所以在搭建一個(ge) 完整的知識庫時，要有專(zhuan) 門的人員來負責。

當然在建立客服知識庫時，還需要考慮到後續如何進行內(nei) 容更新和維護，從(cong) 而保證能夠持續地為(wei) 客戶提供高質量的服務。

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