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語音質檢報告(先進的智能化客服管理係統)

原創

2023/11/02 10:10:29

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

語音質檢係統是一套先進的智能化客服管理係統，將語音識別、文本處理、語音合成等技術整合起來，對客戶谘詢或投訴進行全方位監控。

語音質檢係統是一套先進的智能化客服管理係統，將語音識別、文本處理、語音合成等技術整合起來，對客戶谘詢或投訴進行全方位監控。呼叫中心的客服人員在工作中會(hui) 遇到各種問題，這些問題需要客服人員去解決(jue) ，如果客服人員工作失誤或不能很好地解決(jue) 問題時，會(hui) 導致客戶對客服人員產(chan) 生不滿，甚至影響客戶對公司的印象。

語音質檢報告

內(nei) 容

質檢內(nei) 容包括：錄音質量、通話過程中的業(ye) 務知識、業(ye) 務流程、話術規範性、情緒狀態、服務態度等。

1.錄音質量：錄音內(nei) 容是否完整、連續，通話過程中有無漏接電話、錯接電話等現象。

2.通話過程中的業(ye) 務知識：對客戶所問的問題是否全麵準確回答，有無遺漏或錯誤。

3.業(ye) 務流程：對業(ye) 務流程是否順暢進行檢查，包括各項業(ye) 務的辦理時間、處理流程是否合理等。

4.話術規範性：檢查客服人員在谘詢過程中是否能準確把握市場需求，正確解答。

5.服務態度：檢查客服人員有無存在態度冷漠、語氣生硬等現象。

6.情緒狀態：對客服人員的情緒進行檢測，檢測是否存在消極情緒。

數據

客服人員在接聽電話過程中，不可避免地會(hui) 遇到各種問題，有時候因為(wei) 溝通不暢，或者因為(wei) 溝通不暢導致投訴;有時候因為(wei) 投訴導致客服人員工作失誤，出現不滿情緒;有時候是客戶對我們(men) 的服務不滿意，認為(wei) 公司不重視客戶等等。語音質檢係統可以有效幫助客服人員解決(jue) 問題，避免服務問題的發生。

方式

目前，呼叫中心語音質檢係統采用了自動語音錄音、人工質檢、錄音後人工分析三種質檢方式。自動語音錄音是指係統按照預先設定的標準自動播放語音，包括質檢員的隨機抽查錄音和座席人員的隨機抽查錄音;人工質檢是指座席人員根據係統提供的標準和規則，對電話溝通過程進行逐段錄音;錄音後人工分析是指在記錄完每段電話溝通的全部內(nei) 容後，對每段電話溝通進行人工分析，對座席人員的溝通質量和效率進行評價(jia) 。

各類質檢方式各有利弊，在實際使用中，應根據呼叫中心的規模大小、呼叫中心所處行業(ye) 和工作環境等多種因素來選擇合適的方式。

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