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客服質檢方式有哪些，如何提供工作質量

原創

2023/11/02 10:22:25

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2160

本文摘要

客服質檢，是指在客服工作中，根據一定的標準和方法，對客服人員的服務質量進行檢查、評定的過程。

客服質檢，是指企業(ye) 對客服團隊的一種監督管控方式，在日常工作中，運用一定的標準和方法，實時或者固定時間段對員工進行服務質量檢查、評定的過程。以往多以人工抽查的方式，由客服主管、經理等管理層抽查聊天記錄，並以此為(wei) 依據進行獎勵或懲罰處理。

客服質檢方式有哪些

那麽(me) 當前的客服質檢方式主要有哪些呢?企業(ye) 應該如何有效提供客服團隊工作質量?

在線檢測

實時檢測客服溝通內(nei) 容，識別文本、錄音等內(nei) 容，實現情感分析、訪客意圖、客服回複監控，對於(yu) 訪客情緒激動或者客服粗暴罵人等紅線給出實時預警。及時發現客服問題，提高服務質量。

離線檢測

離線檢測是指通過實時質檢工具，對客服服務監督和檢查，避免團隊內(nei) 部有人員濫竽充數，懈怠工作，保證服務質量。工具可以幫助客服了解工作進度、工作狀態、工作質量等信息。根據結果，隨時掌握服務質量，語音識別功能的運用，將錄音轉換為(wei) 文字信息，通過AI智能分析技術，全麵、客觀了解服務情況。

定時檢測

利用在線客服管理係統，實現在每天固定時間段對客服人員工作檢測，數據統計分析後，找出問題所在並及時解決(jue) 。例如：每天設定一個(ge) 固定時間段，讓質檢人員對客服人員的工作情況進行檢測，質檢結果通過郵件下發到每一個(ge) 相關(guan) 人員。

專(zhuan) 業(ye) 質檢

專(zhuan) 業(ye) 執行方式有很多，如在線實時質檢、通話錄音質檢等，定期或不定期抽查，由專(zhuan) 業(ye) 人員對團隊服務質量進行評估和反饋。全麵、客觀、真實地了解企業(ye) 對外服務質量，追溯業(ye) 績好壞根源，為(wei) 管理者提供最真實、全麵的數據支持，為(wei) 優(you) 化服務質量以及業(ye) 績考核提供依據。

問卷調查

問卷調查是通過設計一定的題目，在網絡上對自己收集到的數據進行統計和分析，從(cong) 而了解客戶對產(chan) 品或服務的態度和滿意程度。這種方式需要花費大量的人力物力，而且過程比較繁瑣，比較適合中小型企業(ye) 。

1、問卷的設計可以根據企業(ye) 自身業(ye) 務需求和質檢要求來進行設置。

2、通過QQ、郵件、微信、貼吧等渠道進行收集，也可以在客服係統、呼叫中心係統端由人工錄入。。

3、問卷調查是最為(wei) 直觀了解產(chan) 品在市場上應用反饋，後續產(chan) 品升級、服務改進上有很大益處。

4、問卷回收，對搜集的各類數據進行分析，及時發現個(ge) 中問題，分發到不同部門處理。

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