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智能呼叫中心技術服務(係統架構，業務流程)

原創

2023/11/17 13:41:14

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2056

本文摘要

智能呼叫中心技術服務是指使用人工智能（AI）技術的新型呼叫中心係統，實現自動語音識別、文本分析、語音合成等功能。以語音識別技術為(wei) 基礎的新型服務平台，通過電話或者互聯網與(yu) 用戶進行交互。係統集成了豐(feng) 富的應用功能，如客戶管理、呼叫分配、信息查詢、服務監督、數據統計等，可幫助企業(ye) 更好的管理客戶資源，提升營銷成功率，降低運營成本。

智能呼叫中心技術服務是一種以計算機電話集成技術為(wei) 基礎，在統一的語音平台上實現多業(ye) 務、多功能的交互式語音服務。將電話呼入、人工座席、數據分析等業(ye) 務進行整合，構建一個(ge) 高度集成的呼叫中心係統，使之成為(wei) 一個(ge) 能夠實現與(yu) 客戶互動的統一平台。

智能呼叫中心技術服務可靈活地按需定製，包括根據用戶需求配置相應功能模塊。係統可以作為(wei) 傳(chuan) 統呼叫中心的升級版本，也可以單獨使用或與(yu) 傳(chuan) 統呼叫中心一起使用。根據用戶要求，提供如IVR、自動語音應答、知識庫管理等定製化服務。

智能呼叫中心技術服務

智能呼叫中心係統架構

係統架構采用分層設計，由前台業(ye) 務係統、後台管理係統、後端數據存儲(chu) 與(yu) 計算平台組成。前台業(ye) 務係統與(yu) 後台管理係統之間采用IVR接口，通過IVR實現前台業(ye) 務的快速接入，並由後台數據存儲(chu) 與(yu) 計算平台提供數據支持;前台業(ye) 務係統和後台管理係統之間通過SDK接口進行交互;後端數據存儲(chu) 與(yu) 計算平台提供數據存儲(chu) 與(yu) 計算服務;後台管理係統主要包括工單管理、CRM、IVR等功能模塊。

IVR業(ye) 務流程

1.用戶通過IVR界麵向係統發送指令，係統自動進行語音應答。

2.係統將IVR指令轉接至人工座席。

3.通過語音或文本方式向用戶進行服務，在服務過程中，係統自動進行業(ye) 務分析並將結果通過語音或文本的形式返回給用戶。

4.用戶可以通過選擇特定業(ye) 務的方式獲取相關(guan) 服務。

5.如果用戶要求相關(guan) 業(ye) 務，則可以將該業(ye) 務轉到人工辦理。

6.接受IVR指令後，需要通過電話或文本方式回複給用戶，如果人工座席在一定時間內(nei) 無法回複，則會(hui) 將IVR指令轉接至語音方式，進行語音應答。

7.當處理完業(ye) 務後，將IVR指令轉接給係統。

客戶信息管理

1.基本信息：包括名稱、聯係方式、性別、年齡等，以及基本資料。

2.客戶需求：包括產(chan) 品谘詢、售後服務、投訴建議等，以及需求。

3.產(chan) 品知識：包括產(chan) 品介紹、產(chan) 品優(you) 勢、售後服務等。

4.服務記錄：包括服務時長、服務人員等。

座席排班管理

1.排班管理：通過係統可以自定義(yi) 排班、排班曆史記錄查詢等。

2.座席人員信息：可以添加座席人員的姓名、部門、職位、號碼、入離職時間、座席組人員號等。

3.排班結果查詢：可以查詢指定的日期內(nei) ，座席人員的排班結果。

4.排班結果設置：可以根據需要設置係統自動生成的排班結果，或者選擇手動輸入需要的排班結果。

5.座席人員分配：根據不同的座席分配規則，選擇不同的分配方式，可以選擇是否從(cong) 已有座席組中挑選新的座席組，或者從(cong) 未分配座席組中挑選新的座席組。支持將未分配座席加入已有座席組。

呼叫中心統計報表

係統可對各座席的服務質量進行統計分析，對客戶谘詢的相關(guan) 數據進行統計匯總，並可生成報表。這些報表包括：呼叫中心來電分析、來電分布分析、服務情況分析、投訴情況分析、服務質量分析等。按照不同的統計要求和統計口徑，對不同座席進行不同的統計。係統也可以提供一些功能，如：座席分布情況統計;服務質量評價(jia) ;客戶投訴處理結果及原因分析;其他相關(guan) 報表等。

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