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智能客服相關流程有哪些(新一代客服係統功能)

原創

2023/11/17 13:42:13

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

智能客服係統是一種將計算機技術、通訊技術和傳(chuan) 統人工結合在一起的新一代客服係統，主要負責接受、處理客戶的谘詢、查詢、投訴、建議等各種信息，並及時做出相應的應答。

智能客服係統是一種將計算機技術、通訊技術和傳(chuan) 統人工結合在一起的新一代客服係統，主要負責接受、處理客戶的谘詢、查詢、投訴、建議等各種信息，並及時做出相應的應答。

隨著互聯網技術的發展，智能客服係統也在不斷的升級和完善，相關(guan) 流程主要包括：客戶谘詢和管理、信息采集與(yu) 分析、智能質檢、知識庫建設和管理、數據分析與(yu) 挖掘等。

智能客服相關(guan) 流程有哪些

下麵就來介紹下智能客服相關(guan) 流程。

客戶谘詢和管理

在客服管理方麵，主要是通過智能質檢、智能問答、自動回複等功能，為(wei) 用戶提供更高效、快捷的谘詢服務。當有谘詢問題時，可以通過機器人直接對話，並給出準確的回答。

在谘詢過程中，收集市場需求和常見問題，然後通過知識庫對這些問題進行分類整理。當客戶在谘詢過程中遇到問題時，係統會(hui) 自動提示相關(guan) 知識，並提供相應的解決(jue) 方案。問題解決(jue) 後，係統將自動關(guan) 閉該用戶的會(hui) 話。整個(ge) 過程無須人工幹預，提高工作效率。

對於(yu) 那些難以解決(jue) 的複雜問題或者不能直接回答的問題，還可以提供一鍵轉人工服務功能，及時提供專(zhuan) 業(ye) 有效的幫助和指導。

信息采集與(yu) 分析

1、通過多種渠道采集谘詢信息，包括電話、微信、網站、短信等。由於(yu) 行業(ye) 和產(chan) 品的差異，導致谘詢的內(nei) 容和形式也不同，智能客服係統會(hui) 根據需求，進行自動分類。

2、在進行信息采集時，實現多個(ge) 維度的數據統計，如：谘詢時間分布、谘詢問題分類、谘詢來源渠道、行業(ye) 谘詢熱點等。這些信息通過數據統計模塊進行匯總統計，然後通過圖表形式進行直觀展示。

智能質檢

對客服電話、在線聊天、語音留言、視頻對話、文檔資料等信息進行監控，對通話中的話術、業(ye) 務知識等內(nei) 容進行監控，並形成質檢報告，也可以對整個(ge) 對話過程進行錄音，對對話中的關(guan) 鍵詞進行標注，形成相應的質檢報表，幫助企業(ye) 及時發現問題並進行改善。

知識庫建設和管理

知識庫的建設和管理，是智能客服係統中不可或缺的重要組成部分。在谘詢過程中，經常會(hui) 遇到一些自己不懂的問題，如果有相關(guan) 的知識作為(wei) 支撐，就可以在很短的時間內(nei) 找到解決(jue) 問題的方法。

智能客服係統知識庫的建設和管理，可以使企業(ye) 擁有一個(ge) 統一、規範、標準的知識庫，使企業(ye) 對問題的處理更加得心應手。

知識是人類智慧和經驗的結晶，是企業(ye) 最寶貴的資源之一。作為(wei) 企業(ye) 知識管理係統中一個(ge) 重要組成部分，它能夠幫助企業(ye) 將公司業(ye) 務信息、產(chan) 品信息等進行統一管理，提高公司工作效率，提升企業(ye) 競爭(zheng) 力。

數據分析與(yu) 挖掘

根據客戶的行為(wei) 數據和需求，對數據進行分析、挖掘，提供更好的服務。