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ai質檢機器人：企業客服管理工作的補充和完善

原創

2023/11/24 12:35:13

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1605

本文摘要

AI質檢機器人，通過對客服在對話中的語音識別和語義(yi) 理解，對客服的會(hui) 話質量進行實時監控和分析，識別出其中的話術錯誤、語義(yi) 不通等問題，並反饋給相關(guan) 業(ye) 務人員，協助其進行整改。 可用於(yu) 企業(ye) 日常客服質檢工作中，能有效提高客服人員的服務水平。

AI質檢機器人，通過對客服在對話中的語音識別和語義(yi) 理解，對客服的會(hui) 話質量進行實時監控和分析，識別出其中的話術錯誤、語義(yi) 不通等問題，並反饋給相關(guan) 業(ye) 務人員，協助其進行整改。 可用於(yu) 企業(ye) 日常客服質檢工作中，能有效提高客服人員的服務水平。也是對企業(ye) 客服管理工作的一種補充和完善，可用於(yu) 企業(ye) 客服質檢、內(nei) 部培訓、績效考核等場景。

ai質檢機器人

全麵的話務質檢

根據企業(ye) 需求，提供客服服務質檢、通話錄音質檢、智能客服機器人質檢等多種類型的質檢，全方位保障用戶體(ti) 驗。

主要通過以下5點來實現：

語音識別與(yu) 轉寫(xie) ：自動對通話錄音進行語音識別和轉寫(xie) ，將語音轉化為(wei) 文字記錄，便於(yu) 後續的文本分析。

文本分析：通話文本進行分析，識別出關(guan) 鍵字、情感傾(qing) 向、問題類型等信息，並對通話內(nei) 容進行分類和標簽化，便於(yu) 後續的數據統計和分析。

自動評分與(yu) 評估：根據預設的評分標準和規則，對座席人員的表現進行自動評分和評估，包括服務態度、專(zhuan) 業(ye) 能力、溝通效果等方麵，幫助快速了解座席人員的表現情況。

異常檢測與(yu) 提醒：分析通話文本和通話錄音，檢測出異常通話和不良服務行為(wei) ，如態度不好、缺乏耐心、推銷過度等，並及時提醒人工座席進行處理，保證服務質量。

數據統計與(yu) 報告：質檢結果進行統計和分析，生成相應的數據報告和圖表，幫助了解服務質量情況、座席人員表現情況等，為(wei) 改進服務和優(you) 化流程提供數據支持。

自動化的質檢流程

AI質檢機器人基於(yu) 雲(yun) 計算和大數據，基於(yu) 智能語音識別和語義(yi) 理解等技術，能對客服對話過程中的內(nei) 容進行智能質檢，並提供自動打分和分類處理。

1.根據預先設定的規則和標準，對座席話術、客戶回答等進行全麵檢測，並及時反饋座席在對話中存在的問題。

2.可視化報告，實時監控座席的服務質量。全麵分析座席的工作情況，為(wei) 企業(ye) 管理提供有效數據支持。

3.係統可根據不同業(ye) 務場景定製方案，全麵提升企業(ye) 服務水平。

一鍵生成 質檢報告

通話過程中的問題進行實時檢測，係統自動生成質檢報告，支持企業(ye) 一鍵下載打印。報告包含客戶投訴、服務質量評價(jia) 、常見問題等詳細信息，並可一鍵導出。

1、提升客服效率，節省客服精力：

人工質檢後需要進行整理統計，耗時耗力。實時錄音，能夠自動進行關(guan) 鍵詞排查和內(nei) 容分析，全麵發現問題並及時反饋給相關(guan) 業(ye) 務人員進行整改，大幅提升了客服人員的工作效率。

2、保障企業(ye) 服務質量：

錄音及內(nei) 容分析功能可以幫助企業(ye) 及時發現服務質量方麵的問題，及時糾正和整改;對客戶投訴與(yu) 建議的及時反饋機製也可以幫助企業(ye) 減少因處理投訴所帶來的負麵影響。

智能化的提醒

1、客戶谘詢的時候，機器人會(hui) 根據客戶問題自動進行解答，將客戶的問題進行歸類，並針對不同類別的問題給出相對應的回答。

2、客戶投訴時，機器人會(hui) 根據問題記錄及關(guan) 鍵詞，給客戶自動發送一條消息進行投訴提醒，並告知客戶投訴原因及解決(jue) 方案。

3、客服人員對質檢結果有異議時，可以通過電話或短信方式與(yu) 機器人進行溝通，機器人會(hui) 對客服的回複進行解讀、判斷。對於(yu) 判斷為(wei) 異常的回複，會(hui) 及時提醒客服人員予以重視並整改。

4、員工遇到不懂或不理解的問題時，可以通過機器人的實時提醒功能獲得解答和幫助。如果是員工無法解決(jue) 的問題，會(hui) 由機器人及時轉交相關(guan) 部門或人員解決(jue) 。

知識庫管理

通過客服谘詢記錄、工單記錄、培訓記錄等數據的沉澱，對知識庫進行分析和挖掘，幫助企業(ye) 建立統一的知識庫，為(wei) 企業(ye) 提供業(ye) 務谘詢、知識分享等服務。利用語音識別技術和自然語言理解技術，可以實現企業(ye) 知識庫的智能化管理。根據不同角色的權限，對企業(ye) 知識庫進行靈活的管控。

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