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客服中心呼叫係統：一般包括哪些功能？

原創

2023/11/24 12:34:14

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2952

本文摘要

客服中心呼叫係統是專(zhuan) 門為(wei) 企業(ye) 提供電話客服、網絡客服、語音留言服務的一種網絡呼叫係統。幫助企業(ye) 將傳(chuan) 統的電話服務方式轉變成網上服務，使企業(ye) 與(yu) 客戶之間的溝通變得更加方便、快捷。主要應用於(yu) 大型企事業(ye) 單位，如金融、保險、電信、製造、能源等。

客服中心呼叫係統是專(zhuan) 門為(wei) 企業(ye) 提供電話客服、網絡客服、語音留言服務的一種網絡呼叫係統。幫助企業(ye) 將傳(chuan) 統的電話服務方式轉變成網上服務，使企業(ye) 與(yu) 客戶之間的溝通變得更加方便、快捷。主要應用於(yu) 大型企事業(ye) 單位，如金融、保險、電信、製造、能源等。

呼叫中心是一個(ge) 很複雜的係統，它的各個(ge) 組成部分都要實現特定的功能。隻有當所有部分都整合在一起時，才能充分發揮作用。

客服中心呼叫係統

客服中心呼叫係統一般包括以下幾個(ge) 部分：

呼叫中心

作為(wei) 一個(ge) 虛擬的人機交互係統，是用戶與(yu) 服務的橋梁。它承擔著客戶谘詢、投訴、建議等一係列服務工作，並對用戶進行回訪，以了解其滿意度。

呼叫中心又分為(wei) 兩(liang) 大部分：

1.前台，主要包括人工座席服務、自動語音服務。人工座席服務是通過電腦來完成的，其主要功能包括接聽電話、轉接業(ye) 務、自動語音播報業(ye) 務、錄音等。自動語音服務是指自動播放客戶所需的信息，如投訴建議等，並自動查詢客戶需要的信息。

2.後台，主要包括數據處理、運營管理等。數據處理是指將前台的業(ye) 務信息錄入到係統中，如來電號碼等;運營管理是指將數據傳(chuan) 輸到後台，通過後台對數據進行處理和分析。

電話線路

電話線路是一個(ge) 呼叫中心係統中最基本的組成部分，它是企業(ye) 對外服務的紐帶，是企業(ye) 與(yu) 客戶之間溝通的橋梁。

包括電話線路的接入方式，一般有專(zhuan) 線、VolP、電路交換、ATM和IP等。

目前，許多企業(ye) 的客服中心呼叫係統都采用了IP電話技術，可以直接接入Internet。它可以和企業(ye) 其他部門實現信息共享，避免了不必要的資源浪費，也能大大提高企業(ye) 的工作效率，降低管理成本。

座席管理係統

呼叫中心的主要職能是提供服務，但不能解決(jue) 所有問題。運營效率取決(jue) 於(yu) 其工作人員的質量和數量。如果沒有適當的管理，呼叫中心就會(hui) 變成一群人在那裏進行重複勞動，從(cong) 而降低工作效率。

呼叫中心是一個(ge) 複雜的係統，它必須依靠計算機和人員來管理和運營。因此，必須建立一個(ge) 完善的、合理的、高效的係統來管理座席人員，包括檔案管理、工作分配、績效考核等。

語音質檢

客服中心呼叫係統通過電話錄音來進行質量檢測，對語音通話進行錄音，可以發現錄音中出現的問題，幫助企業(ye) 進一步提高服務質量。

利用一些輔助功能來提高管理和運營效率，如：

1、錄音回放：對座席人員服務過程進行詳細記錄，以幫助企業(ye) 發現服務中存在的問題。

2、座席監控：係統可以監控座席的工作情況，並可對座席進行實時監控。

3、座席考核：對座席工作進行考核，為(wei) 績效評估提供數據支持。

4、報表統計：企業(ye) 可以根據需要對係統的各項統計進行處理，為(wei) 企業(ye) 決(jue) 策提供數據支持。

知識庫

知識庫是一種由人工或自動程序構成的，能指導用戶如何處理問題的文檔。

知識分類與(yu) 導航：方便客服人員快速查找和瀏覽所需的知識內(nei) 容。可以按照產(chan) 品、服務、解決(jue) 方案、常見問題等維度進行分類，並建立相應的樹形導航結構。

知識搜索與(yu) 篩選：快速定位所需的知識點。可以通過全文搜索、標簽搜索、分類搜索等方式進行篩選，提高搜索的準確性和效率。

知識文檔管理：存儲(chu) 、編輯和更新各類知識文檔。支持多種文件格式，如文本、圖片、視頻等，以便更好地呈現知識內(nei) 容。

知識共享與(yu) 交流：內(nei) 部員工之間的知識共享和交流，促進知識的傳(chuan) 播和利用。可以設置員工權限，保證知識安全，提供評論、點讚、分享等功能，鼓勵員工積極參與(yu) 知識共享。

知識統計與(yu) 報告：幫助管理者了解知識庫的使用情況、員工的學習(xi) 情況以及問題的分布情況等。這些數據可以為(wei) 優(you) 化服務策略提供有力的支持。

通過實現以上功能，客服呼叫中心可以打造一個(ge) 完善的電話客服平台，為(wei) 客服人員提供便捷、高效的知識支持，迅速解決(jue) 業(ye) 務營銷痛點，是企業(ye) 業(ye) 績提升的一大保障。

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