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銀行智能客服解決方案，實現數字化轉型和智能化升級

原創

2023/11/30 10:36:12

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1833

本文摘要

智能客服目前主要采用了AI語音識別、自然語言理解、外呼機器人、知識圖譜、智能推薦等技術，在提升客服效率、降低人工成本的同時，也在逐步實現銀行數字化轉型和智能化升級。

人工智能技術的飛速發展，讓智能客服應用場景不斷拓展。以銀行為(wei) 例，在各類智能客服的應用上，目前主要采用了AI語音識別、自然語言理解、外呼機器人、知識圖譜、智能推薦等技術，在提升客服效率、降低人工成本的同時，也在逐步實現銀行數字化轉型和智能化升級。

智能客服係統是人工智能在商業(ye) 應用中的重要環節，其應用場景豐(feng) 富，解決(jue) 了企業(ye) 人力成本高、效率低、用戶體(ti) 驗差等一係列問題。在產(chan) 品、服務等方麵的應用日益成熟，提高銀行管理效率和用戶滿意度的同時，也帶來了巨大的商業(ye) 價(jia) 值。

銀行智能客服

AI語音識別

語音識別是智能客服的基礎，目前銀行語音識別主要通過麥克風陣列、神經網絡模型、深度學習(xi) 等技術，將自然語言處理算法應用於(yu) 語音識別。在這一過程中，自然語言理解和處理的能力就顯得尤為(wei) 重要。語音識別的效果決(jue) 定了能否實現高效的人機交互。

自然語言理解

自然語言理解是指讓機器通過學習(xi) ，從(cong) 給定的自然語言文本中，自動提取出用戶想要的信息，並在此基礎上實現合理的回答。利用自然語言理解技術，能對問題做出準確的回答，如在文本機器人、語音機器人中應用自然語言理解技術，可實現更準確地回答客戶問題。

外呼機器人

外呼機器人是指在座席無法直接與(yu) 客戶進行麵對麵交流的情況下，通過電話的方式引導客戶到智能客服係統，並使用電話機器人幫助座席解決(jue) 相關(guan) 問題，將外呼工作進行得更加高效。

通過對語音進行識別、分析和處理，識別出客戶的意圖和需求，然後將其轉化為(wei) 可執行的行動。

銀行智能客服

知識圖譜

知識圖譜是一種基於(yu) 圖結構化表示的知識體(ti) 係，它把知識看作由節點和邊組成的圖。圖譜中的節點是實體(ti) ，邊是實體(ti) 之間的關(guan) 聯關(guan) 係。知識圖譜可以讓機器具備理解和推理能力，能從(cong) 數據中學習(xi) 並自動地建立實體(ti) 與(yu) 關(guan) 係之間的關(guan) 聯關(guan) 係，從(cong) 而進行語義(yi) 計算、知識發現等一係列任務。

在智能客服場景中，基於(yu) 知識圖譜技術構建的知識庫可以實現對業(ye) 務相關(guan) 信息的提取、分析和展示。在金融場景中，可用於(yu) 反欺詐、身份識別等輔助決(jue) 策，還可用於(yu) 客戶信息查詢、個(ge) 性化推薦等業(ye) 務場景。結合語義(yi) 檢索和語義(yi) 計算能力，也能輔助業(ye) 務人員精準識別客戶意圖。

智能推薦

智能推薦是基於(yu) 用戶行為(wei) 分析，對用戶需求進行深度挖掘和分析，並以此為(wei) 基礎，向用戶推薦其所感興(xing) 趣的產(chan) 品和服務的一種營銷方式。例如，通過用戶畫像分析，銀行可以分析客戶需求、偏好和風險承受能力，從(cong) 而提供更加個(ge) 性化的產(chan) 品與(yu) 服務。

智能推薦可以根據客戶曆史行為(wei) 、當前行為(wei) 以及對未來的預期進行預測，再結合需求和偏好，推薦最符合其需求的產(chan) 品。基於(yu) 深度學習(xi) 的自然語言處理技術能夠自動從(cong) 曆史數據中挖掘潛在關(guan) 聯關(guan) 係和特征，從(cong) 而將客戶畫像與(yu) 產(chan) 品進行匹配，並給出最優(you) 推薦。還可以結合客戶興(xing) 趣偏好進行個(ge) 性化營銷推薦，根據客戶曆史行為(wei) 數據分析其當前興(xing) 趣偏好和未來需求。

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