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客服平台搭建，電商企業如何做好客服平台搭建

原創

2024/01/05 14:11:45

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1984

本文摘要

對於(yu) 電商平台來說，客服是連接買(mai) 家和賣家的橋梁。通過與(yu) 買(mai) 家進行交流，一方麵能夠了解買(mai) 家的需求，另一方麵可以引導買(mai) 家向正確的方向進行購買(mai) 。客服平台的搭建是為(wei) 了讓客服能夠更高效地處理這些問題，提高工作效率，降低成本。

對於(yu) 電商平台來說，客服是連接買(mai) 家和賣家的橋梁。通過與(yu) 買(mai) 家進行交流，一方麵能夠了解買(mai) 家的需求，另一方麵可以引導買(mai) 家向正確的方向進行購買(mai) 。客服平台的搭建是為(wei) 了讓客服能夠更高效地處理這些問題，提高工作效率，降低成本。

隨著直播帶貨等新型營銷方式出現，客服工作難度也增加了許多。客戶對產(chan) 品和服務質量要求越來越高，對於(yu) 企業(ye) 來說，做好相應工作也越來越重要。

客服平台搭建

那麽(me) 如何做好客服平台搭建呢?

明確需求

明確客服需求，這裏說的需求主要是指產(chan) 品的功能點和服務流程。更好地處理產(chan) 品和服務過程中出現的問題，提高工作效率，降低成本。

在搭建之前，我們(men) 首先需要了解產(chan) 品的功能點是什麽(me) ，以及對應的服務流程是什麽(me) ，然後再根據這些內(nei) 容進行平台搭建。

比如產(chan) 品的功能點有哪些?對應的服務流程有哪些?平台搭建過程中需要考慮哪些因素?

明確這些問題後，我們(men) 就可以開始著手進行平台搭建了。

這裏我們(men) 以我們(men) 公司自己研發的產(chan) 品為(wei) 例：

產(chan) 品功能點：在線接待、客戶問題分類管理、信息管理、工單管理等。

係統配置

1、自建平台：主要用於(yu) 企業(ye) 內(nei) 部使用，一般比較適合企業(ye) 辦公、管理使用，功能簡單、維護方便。

2、第三方平台：主要用於(yu) 外部客戶的接待與(yu) 管理，一般與(yu) 自建平台相配套，功能相對複雜。

3、電商客服係統：主要用於(yu) 接待場景，能夠提供實時在線谘詢、訪客管理、統計分析等功能，也可以實現工單管理等。

4、外呼係統：主要用於(yu) 溝通，支持多個(ge) 電話號碼接入。

5、雲(yun) 平台：主要用於(yu) 客戶管理的場景，支持多個(ge) 企業(ye) 號接入，能夠統一管理信息。

6、電商 CRM：主要用於(yu) 溝通的場景，通過對客戶信息的記錄和分析，及時了解市場需求並提供相應的解決(jue) 方案。

客服人員培訓

客服平台搭建好之後，還需要對客服進行培訓，保證能夠快速掌握係統使用、話術、產(chan) 品介紹等。

了解如何接待、如何提供更好的服務、如何更好地解決(jue) 問題等。

服務態度培訓是一項很重要的工作，對於(yu) 企業(ye) 來說，這是一項很重要的考核指標。如果一個(ge) 客服的態度不好，那麽(me) 企業(ye) 可能就會(hui) 流失掉很多潛在的客戶。

平台管理

企業(ye) 可以在後台管理中設置不同崗位的工作內(nei) 容和權限，實現工作自動化。團隊進行分組管理，比如支持分為(wei) 銷售、售後、 VIP等不同組，分別進行管理。不同類型的客服可以進行工作內(nei) 容的設置，比如：售前、售中、售後等，能夠提高工作效率。

係統功能介紹

客服平台可以進行在線實時溝通，可以對谘詢問題進行統一回複。也可以建立一個(ge) 長期的對外溝通渠道，幫助企業(ye) 留住更多的潛在客戶。

係統功能包含了客服管理、客戶管理、銷售管理、消息通知等，主要功能如下：客服管理：管理員權限設置;個(ge) 人信息設置;工作詳情;客戶聯係。

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