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企微智能客服，AI技術加持下的高效客服工具

原創

2024/03/05 15:26:17

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

智能客服是一個(ge) 融合AI技術的聊天機器人，在AI技術加持下，可以代替人工進行工作，並具有較強的學習(xi) 能力和知識儲(chu) 備。企微智能客服係統具備自動對話、主動引導、智能分配座席、會(hui) 話存儲(chu) 、智能質檢等功能。支持多輪對話，進行客戶接待、客戶回訪、訂單辦理，讓客服工作效率提升數倍，企業(ye) 隻需安排少量人工座席進行服務即可滿足客戶需求。

企微智能客服

自動對話

1、支持自動外呼，根據用戶輸入的問題進行識別並精準定位相關(guan) 問題，將其反饋給客服人員，減少人工回複時間和錯誤率。

2、支持自動接待，針對不同問題分類後，能夠智能推薦最優(you) 的回複內(nei) 容，有效減少人工工作量。

3、支持關(guan) 鍵詞回複，設置關(guan) 鍵詞後係統會(hui) 根據用戶輸入的關(guan) 鍵詞自動生成對應的回答內(nei) 容。

4、支持智能檢測機器人會(hui) 話，對對話中出現的異常進行分析，及時發現異常並提醒。

5、支持機器人和人工同時服務，在用戶發起多輪對話時，機器人和人工可以同時進行對話回複，提高工作效率。

主動引導

企微智能客服係統會(hui) 根據對話內(nei) 容進行分析，主動提示用戶當前的聊天進度，如：歡迎語、產(chan) 品介紹、常見問題等。

並根據用戶的需求，對用戶的問題進行針對性解答，並將答案發送至用戶的手機，方便用戶查看。

智能分配座席

當客戶谘詢量較大時，可以根據用戶的曆史通話記錄、服務類型等分配對應的座席，並進行二次篩選，讓機器人與(yu) 客戶進行更好地溝通。在分配過程中，如果對話過程中出現了無法識別的語句或錯誤引導，係統會(hui) 自動給出解決(jue) 方案，並將處理結果以彈窗或通知的形式展示給客戶。

會(hui) 話存儲(chu)

會(hui) 話存儲(chu) 是將企業(ye) 與(yu) 客戶之間的對話數據，統一存儲(chu) 在雲(yun) 端，根據用戶輸入的信息進行語義(yi) 分析和處理，提取出有用信息進行存儲(chu) 。這樣企業(ye) 可以通過智能客服係統獲取用戶信息，可以很好提高服務效率，避免重複工作，減輕人工工作量。

智能質檢

智能質檢是對客服人員的對話內(nei) 容進行自動化質檢，通過文本、圖片、音頻等方式對客服人員的對話內(nei) 容進行智能識別、評分，並可生成質檢報表，為(wei) 企業(ye) 提供實時、準確的客服質量統計數據。

具體(ti) 質檢方式如下：

1.語音識別和轉錄：自動語音識別(ASR)技術，將客服與(yu) 客戶的語音對話轉化為(wei) 文字記錄，方便後續的文本分析和處理。

2.自然語言處理(NLP)：運用NLP技術，分析客服和客戶的對話內(nei) 容，提取關(guan) 鍵詞、情緒和意圖，以評估服務質量。

3.語音情感分析：分析語音中的情感元素，如音調、語速等，判斷客服或客戶的情緒狀態，如滿意、不滿等。

4.對話摘要和分類：自動生成客服對話的摘要，根據對話內(nei) 容進行分類，如產(chan) 品谘詢、投訴、建議等，以便快速了解對話主題。

5.質檢規則和模型：基於(yu) 預設的質檢規則和模型，自動檢測客服對話中的問題，如不規範用語、服務態度等，並給出相應的提示和建議。

總結

企微智能客服係統在企業(ye) 微信的基礎上，融合AI技術的聊天機器人，進行多輪對話，並能根據反饋情況不斷調整自己的對話內(nei) 容。旨在幫助企業(ye) 提高服務質量、降低成本、提升效率，提供更優(you) 質的服務體(ti) 驗，也將會(hui) 越來越成為(wei) 企業(ye) 獲客、轉化、留存客戶的核心競爭(zheng) 力。

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