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呼叫中心客服人員管理技巧，從這10個方麵開始

原創

2022/08/18 14:43:08

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2163

本文摘要

很多人認為(wei) 呼叫中心客服工作就是簡單的接打電話，管理隻需要調配好座席人員工作即可，覺得沒什麽(me) 困難的。其實，普通的接打電話的確沒有任何難點，但當每天電話成百上千個(ge) 打進來，麵對形形色色的客戶，不同業(ye) 務相關(guan) 的問題谘詢，都將會(hui) 給平台管理難度帶來幾何倍增張，尤其是在當前的市場環境下，呼叫中心客服人員流失率居高不下，管理人才匱乏，團隊無法沉澱，這些都是製約良好發展的難點。今天的文章將主要介紹呼叫中心客服人員管理技巧，使呼叫中心有章可循，有“法”可依。

　　很多人認為(wei) 呼叫中心客服工作就是簡單的接打電話，管理隻需要調配好座席人員工作即可，覺得沒什麽(me) 困難的。其實，普通的接打電話的確沒有任何難點，但當每天電話成百上千個(ge) 打進來，麵對形形色色的客戶，不同業(ye) 務相關(guan) 的問題谘詢，都將會(hui) 給平台管理難度帶來幾何倍增張，尤其是在當前的市場環境下，呼叫中心客服人員流失率居高不下，管理人才匱乏，團隊無法沉澱，這些都是製約良好發展的難點。今天的文章將主要介紹呼叫中心客服人員管理技巧，使呼叫中心有章可循，有“法”可依。

呼叫中心客服人員管理技巧配圖1

　　呼叫中心管理的十個(ge) 要素：

　　1.設定服務水平目標

　　服務水平(ServiceLevel)它是呼叫中心的核心接聽效率，也是主要的績效指標用和意義(yi) 對呼叫中心不言而喻。

　　2.績效數據的可靠性

　　呼叫中心的報告係統為(wei) 呼叫中心的有效管理提供了必要的數據支持。管理層需要正確解釋這些數據或擴展數據，然後采取正確的行動。

　　3.評估員工的遵時率

　　一線員工必須遵守通話質量和排班時間。此外，任何衡量員工生產(chan) 力的指標，如通話時間.單位時間接話量.占用率等可能導致員工行為(wei) 不當。

　　4.完善操作流程和係統

　　傳(chuan) 統呼叫電話服務的大多數運營過程也可以適用於(yu) 其他多媒體(ti) 通信渠道，因為(wei) 它們(men) 都以設定和實現服務水平目標或響應周期目標為(wei) 核心要素。

呼叫中心客服人員管理技巧配圖2

　　5.避免頻繁啟動應急預案

　　呼叫中心的應急預案是指緊急情況下的一係列操作。呼叫中心必須加強日常運行管理，減少應急預案的使用。

　　6.了解操作的特點和規律

　　呼叫中心經理麵臨(lin) 的挑戰之一是如何確保得到足夠的人員和相關(guan) 資源來滿足客戶和企業(ye) 的需求。

　　7.管理層的準確判斷

　　運營計劃模型是建立係統呼叫中心運營規劃機製的第一步，也是運營管理高效呼叫中心最基本、最必要的一步。減少管理中遇到的挫折和問題，提高呼叫中心在企業(ye) 中的地位。

　　8.操作規則考慮工時分配

　　大多數呼叫中心都在跟蹤和記錄員工的各種行為(wei) 和時間分配，以便更好地提高工作效率。

　　9.一次性解決(jue) 率

　　“一次解決(jue) 率”呼叫中心的核心績效指標之一應與(yu) 服務水平指標齊頭並進。呼叫中心非常重視服務水平目標的設定和實現。

　　10.充分發揮係統和工具的能力

　　企業(ye) 使用的服務係統軟件越來越多。如果合理使用和充分發揮其功能，結合呼叫中心，會(hui) 給企業(ye) 的服務和效率帶來更多好處。

呼叫中心客服人員管理技巧配圖3

　　相信良好的呼叫中心管理模式和係統利用，可以幫助企業(ye) 更好地服務客戶，提高客戶對企業(ye) 的滿意度。

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