原創
2022/08/30 13:50:07
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
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本文摘要
一些企業(ye) 建立自己的呼叫中心，通過電話與(yu) 客戶溝通，一些企業(ye) 在自己的網站上建立在線客戶服務係統，通過網絡與(yu) 客戶溝通。這兩(liang) 家公司都是為(wei) 與(yu) 客戶進行溝通。這兩(liang) 種溝通渠道有什麽(me) 區別?呼叫中心是否需要與(yu) 在線客戶服務相結合?讓我們(men) 詳細介紹一下。
一些企業(ye) 建立自己的呼叫中心，通過電話與(yu) 客戶溝通，一些企業(ye) 在自己的網站上建立在線客戶服務係統，通過網絡與(yu) 客戶溝通。這兩(liang) 家公司都是為(wei) 與(yu) 客戶進行溝通。這兩(liang) 種溝通渠道有什麽(me) 區別?呼叫中心是否需要與(yu) 在線客戶服務相結合?讓我們(men) 詳細介紹一下。
呼叫中心與(yu) 在線客服的區別
1、不同的呼叫中心通過電話與(yu) 客戶溝通，而在線客服通過文本或語音進行溝通。當客戶通過呼叫中心溝通時，客戶服務人員應在整個(ge) 過程中與(yu) 客戶保持溝通，中間不能為(wei) 其他客戶服務，客戶掛斷電話需要再次呼叫。在接待過程中，客戶服務可以同時為(wei) 多個(ge) 客戶服務，客戶可以隨時發起會(hui) 話，更方便。
2、客戶體(ti) 驗不同。客戶通過呼叫中心聯係服務人員反映問題，可能會(hui) 多次反映同一問題。由於(yu) 電話不能很好地保存，客戶需要每次重複問題，這也導致客戶體(ti) 驗差，客戶服務效率低。在線客戶服務通過會(hui) 話留下文本記錄，可以共享這些記錄。當客戶多次谘詢同一問題時，客戶服務人員可以清楚地看到客戶記錄，無需讓客戶重複問題，快速明確客戶意圖，更快地為(wei) 客戶提供服務，提高客戶滿意度。
3、呼叫中心通常隻能提供一對一的服務。即使客戶谘詢的是一個(ge) 非常簡單的問題，服務人員也需根據要求逐字逐句地向客戶解釋。在線客戶服務不僅(jin) 可以同時接待多個(ge) 客戶，麵對標準化問題，客戶服務人員可以直接向客戶複製知識庫內(nei) 容，粘貼複製內(nei) 容遠小於(yu) 語言閱讀時間，在線客戶服務效率高於(yu) 呼叫中心客戶服務人員。
呼叫中心有必要與(yu) 在線客戶服務相結合嗎?
呼叫中心和在線客戶服務是客戶服務的主要工作場景，也是客戶和企業(ye) 之間的主要聯係方式，這兩(liang) 種方式是必不可少的。雖然目前的消費者離不開互聯網生活，但仍有一些人.在某些情況下，通過呼叫中心進行聯係，企業(ye) 不能放棄這部分消費者。隨著智能語音技術的發展，呼叫中心變得越來越智能，不僅(jin) 依靠人工客戶服務，智能語音機器人在很大程度上減輕了人工客戶服務的壓力。
不僅(jin) 如此，呼叫中心還可以與(yu) 企業(ye) CRM客戶管理軟件相結合，CRM係統可以輸入客戶信息並進行後續更新。接電話時，代理人通過來電彈屏將公司名稱、聯係人信息、通話記錄等呈現在電腦上。代理人可以快速了解客戶信息，進行下一步溝通，避免重複或遺漏信息，提高代理人的接聽效率，方便後期維護。
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