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呼叫中心平台客服工作技巧分享:如何調整負麵情緒

原創

2022/08/30 13:46:23

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

對於(yu) 任何一個(ge) 企業(ye) 的客服人員來說，在呼叫中心平台工作看似簡單，實則壓力很大，每天需要麵對各式各樣的人，有善解人意的，有沒事找事的，也有一些不懷好意的，作為(wei) 企業(ye) 對外服務窗口，代表企業(ye) 形象與(yu) 素質，需要對所有客戶保持耐心，統一，專(zhuan) 業(ye) 的服務，因此，當客服人員出現負麵情緒時，我們(men) 就要做好調節。

呼叫中心平台客服工作技巧配圖1

負麵情緒從(cong) 何而來?

從(cong) 專(zhuan) 業(ye) 角度來解釋情緒，是指隨著認知和意識的過程而對外界事物的態度的體(ti) 驗。呼叫中心工作壓力很大，比如績效數據、電話號碼數量、連接數量等。管理員對工作情況不理解，以及客戶連接後對服務員的語言和情緒攻擊，都會(hui) 讓員工產(chan) 生負麵情況，甚至有離職想法。在工作壓力下，影響工作情緒的前三個(ge) 事件是人員複雜(25%)、工作模糊(21%)和領導困難(16%)。

呼叫中心平台客服工作技巧配圖2

負麵情緒的典型特征：

壓力產(chan) 生的情緒包括：焦慮.厭倦.失落和複雜的情緒等等。舉(ju) 幾個(ge) 呼叫中心日常工作的例子:工作中的一件小事，團隊成員和管理員當場吵架;客服人員身心疲憊，在電腦前發呆休息，不敢繼續上線;麵對客戶指責，客服人員情緒失控，導致服務和銷售話語音量增加;客服人員回家後經常失眠，客戶一直在腦海中徘徊，這些都會(hui) 通過焦慮.厭倦.失落.複雜的情緒等。

呼叫中心平台客服工作技巧配圖3