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智能客服可以取代人工客服了嗎

原創

2022/03/23 17:29:49

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1813

本文摘要

未來智能客服可以取代絕大部分人工客服，一個(ge) 企業(ye) 或部門隻要配備一個(ge) 或兩(liang) 個(ge) 人工客服即可

如果有人問你：“智能客服取代人工客服了嗎?”你會(hui) 怎麽(me) 回答。我們(men) 先來看看兩(liang) 種不同的觀點：

有人說2017年是人工智能發展進入爆發的階段，這個(ge) 熱門話題已經進入了媒體(ti) 及企業(ye) 和政府的內(nei) 部議程，很多人都想知道人工智能對自己所處的行業(ye) 將會(hui) 帶來什麽(me) 樣的顛覆性變化，而2018年才是人工智能真正意義(yi) 上的元年。未來那些簡單重複的體(ti) 力和腦力勞動工種將會(hui) 被人工智能所取代，中國77%，其中客服谘詢行業(ye) 是率先被替換掉的職業(ye) 之一。

眾(zhong) 所周知谘詢部門是企業(ye) 機構最為(wei) 重要的部門之一，它的轉化能力決(jue) 定著企業(ye) 機構最為(wei) 核心的收益情況。然而谘詢專(zhuan) 員業(ye) 務水平的層次不齊，成熟人員不定期的離職波動，單調而重複的勞動所積累的不滿情緒，影響客戶體(ti) 驗。日益變化的海量員工薪資壓力，高成本的谘詢線索，不能完全進行轉化等因素都使得谘詢部門成為(wei) 企業(ye) 效益增長的瓶頸。如何突破這個(ge) 瓶頸，智能智能客服就是一個(ge) 不錯的選擇。智能客服一天24小時工作，不會(hui) 對顧客發脾氣，任勞任怨，不需要五險一金，不會(hui) 離職帶走客戶資料，費用和一個(ge) 人工客服差不多卻幹10多個(ge) 人工客服的事。

當然也有人持有反對的觀點：

聊天機器人越來越聰明，技術也更加成熟。通過將常見問題的積累與(yu) 大規模神經網絡學習(xi) 技術的應用，機器人能夠模擬人工客服對話的形式對客戶提問做出較為(wei) 準確的回答。但需要清楚的是，智能客服的智能化程度依賴於(yu) 其開發者對其輸入的數據及自我學習(xi) 能力，因此一個(ge) 機器人的掌握的知識有限，功能也有限。

雖然一個(ge) 好的智能機器人可以帶給用戶與(yu) 真人聊天的錯覺，但其永遠無法理解人類情感的細微差別。作為(wei) 人類，我們(men) 善解人意，我們(men) 知道在與(yu) 人交流中何時傾(qing) 聽，何時回應，何時插話，我們(men) 理解他人沮喪(sang) 和恐慌的根本原因。但是一個(ge) 聊天機器人卻不能察覺這些細微差別。

以上兩(liang) 種觀點各有道理，但可以確定的是未來智能客服可以取代絕大部分人工客服，一個(ge) 企業(ye) 或部門隻要配備一個(ge) 或兩(liang) 個(ge) 人工客服即可。目前無法在各個(ge) 領域實現但在某些行業(ye) 已經開始實現了。

總之，在線智能客服不能完全取代人工，但可以取代大部分人工客服的工作，我們(men) 需要做的是如何協調好機器人與(yu) 人工客服的配合。目前醫療、教育等行業(ye) 已經開始實現，可以預見的是在不久的將來，各個(ge) 行業(ye) 大部分人工客服將會(hui) 被機器人取代，真正為(wei) 企業(ye) 降本增效。

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