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提升呼叫中心服務能力的工作重點來了！開啟多種創新模式！

原創

2022/10/25 15:01:47

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

如今的企業(ye) 呼叫中心已不僅(jin) 僅(jin) 滿足於(yu) 接聽和外呼電話，如何創新熱線服務模式?建立遠程電話座席、打造7x24h不間斷服務、做好話務的數據統計分析...成為(wei) 企業(ye) 電話提升服務能力的工作重點

如今的企業(ye) 呼叫中心已不僅(jin) 僅(jin) 滿足於(yu) 接聽和外呼電話，如何創新熱線服務模式?建立遠程電話座席、打造7x24h不間斷服務、做好話務的數據統計分析...成為(wei) 企業(ye) 電話提升服務能力的工作重點。

(一)遠程電話座席

遠程辦公不止是應對當下疫情防控的工作方式，也將是客服中心未來的發展方向。采用雲(yun) 呼叫中心座席模式，即把係統部署在雲(yun) 服務器上，讓座席人員上網登錄賬號即可使用，確保在哪裏都能電話服務不中斷，打破辦公區域限製，滿足居家辦公、跨地域辦公等靈活需求。

通過雲(yun) 呼叫中心係統遠程辦公來提升客服工作的智能化和協同化程度，進而保證客服中心服務質量、提升客戶體(ti) 驗，是客服中心發展的必然所趨。

提升呼叫中心服務能力的工作重點來了配圖1

(二)打造7x24h不間斷服務

打造7x24h不打烊、不斷線服務，成為(wei) 越來越多呼叫中心的標準。引入智能語音機器人客服係統，無論是在非工作時間段還是人工客服遇忙的情況，都可以輔助人工座席，為(wei) 用戶提供7x24h零等待的谘詢服務和業(ye) 務辦理。

智能語音機器人客服係統基於(yu) AI人工智能、語音識別、語義(yi) 理解、語音合成等技術，實現語義(yi) 匹配和智能推理，能夠理解來電者提出的問題、識別來電意圖，實現自由對話，提供更便捷的服務。係統可以對接企業(ye) 專(zhuan) 業(ye) 領域知識庫，實現場景化、擬人化、多輪交互的體(ti) 驗，根據日常來電熱點問題和新產(chan) 品、新政策等發布進行優(you) 化更新，保障谘詢問答服務的及時性和精準度。

(三)做好話務數據分析和利用

現有的客服中心質檢，往往是超負荷工作狀態，人工抽檢率僅(jin) 達1%，數據利用、管理和分析難，難以找到問題點並形成可視化報告。

搭建智能語音質檢和分析係統，則可以實現數據價(jia) 值最大化。通過將客服中心的工單錄音全量轉寫(xie) ，實現100%質檢。一方麵可快速發現客服通話中的話術及流程漏洞，提升服務規範並輔助培訓。另一方麵，結合語音的全文檢索、質檢規則的多樣化組合、質檢結果智能展示等手段，進行數據處理和專(zhuan) 項分析，有助於(yu) 提升呼叫中心業(ye) 務支撐能力，根據來電中的熱點難點問題，形成分析報告，並定期向業(ye) 務部門報送，提供決(jue) 策參考。

米兰体育官网入口致力於(yu) 行業(ye) 客服中心的智能化升級係統建設，已經形成智能語音機器人、智能語音質檢、智能語音實時話務輔助等全套的一站式智能聯絡中心解決(jue) 方案，擁有豐(feng) 富的通訊和客服中心係統實戰經驗、過硬的技術開發實力以及行業(ye) 快速服務三方麵優(you) 勢。

提升呼叫中心服務能力的工作重點來了配圖2