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呼叫中心係統你足夠了解嗎?核心功能及應用科普

原創

2022/11/09 14:04:52

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

1943

本文摘要

企業(ye) 借助呼叫中心係統可以聯絡全渠道客戶，使溝通不會(hui) 受到阻礙。智能型係統自帶機器人服務模式，與(yu) 人工服務配合工作，落實服務政策，做到讓客戶滿意。關(guan) 於(yu) 呼叫係統，你足夠了解嗎?

呼叫中心係統你足夠了解嗎配圖1

一、3大核心功能

1、客服坐席

來電彈屏：訪客主動來電谘詢時，每一通電話都會(hui) 自動彈出，並能顯示來電信息，方便坐席人員提前有所準備，更好地接待訪客電話。具體(ti) 顯示內(nei) 容包括：歸屬地、溝通來源、客戶詳情、曆史記錄等等。

管理坐席：係統可以分級管理，有普通坐席人員和管理人員等級別設置。管理人員可以全程監管坐席服務狀態，可對來電進行強行接聽、呼叫攔截、示忙掛斷、等操作，並對坐席服務狀況進行錄音質檢，從(cong) 中發現問題會(hui) 及時糾正和調整。

通話監控：管理者可以掌握全局，隨時可以調取實時通話，進行溝通監聽。如新人坐席在剛開始與(yu) 客戶聯絡時，管理者可以通過監控來了解新人是否有了解業(ye) 務內(nei) 容，以及話術哪裏存在不足，便於(yu) 提升和改進。

工單係統：呼叫係統會(hui) 提供工單係統功能，針對客戶問題流程進行處理，從(cong) 而實現服務標準化、規範化。通過工單功能就能協調各部門工作處理進度，記錄每一步操作流程，加速業(ye) 務演進。

移動坐席：訪客谘詢時可能會(hui) 遇到坐席離開工位的情況，這時，來電容易發生漏接，造成客戶流失。而有了移動坐席功能，坐席可通過手機接聽，就能隨時隨地接聽訪客電話，回複訪客信息，保障客戶不丟(diu) 失。

通話記錄：呼叫係統具備通話記錄功能，每通電話具體(ti) 的溝通內(nei) 容都會(hui) 被保存。想要調取錄音，可以直接搜索當天日期，或是搜索關(guan) 鍵字，即可拿到錄音。在產(chan) 生糾紛時，也可以作為(wei) 溝通證據。

通話備注：訪客來電谘詢時，企業(ye) 可以對訪客進行備注。而且，還能添加更多信息。根據實際溝通情況來標注客戶，便於(yu) 二次跟進溝通。在訪客下次谘詢時，其他業(ye) 務人員也能看到標注，從(cong) 而明確資源歸屬。

通話錄音：係統會(hui) 對所有的通話進行實時錄音，並且，錄音文件能夠免費保存。具體(ti) 保存會(hui) 有日期說明，用戶可以對錄音進行下載。在日常業(ye) 務溝通中，表現突出的坐席通話錄音也會(hui) 作為(wei) 樣本，在部門內(nei) 分享。

呼叫中心係統你足夠了解嗎配圖2

2、坐席配置

客戶管理：呼叫係統會(hui) 幫助企業(ye) 有效管理客戶，充分提高企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力。在對客戶進行管理時，能夠保存客戶信息、相關(guan) 數據，支持批量導入和導出。還可設置客戶資料的查看權限，保護客戶資源。

工單管理：企業(ye) 想要加強對於(yu) 工單處理的管理，就可以使用工單管理功能。在操作中，能夠監控處理進度，督促相關(guan) 部門快速處理工單。還能合理進行工作分配，成為(wei) 各部門之間的潤滑工具，保證各項工作順利開展。

工單類型：坐席人員在使用係統時，還可以根據不同工單進行分類管理。從(cong) 創建就能直接歸類，需要查找時，就能迅速定位到想要的工單，大幅度節省了時間成本，提高座席人員的工作效率。

技能組管理：配置了技能組管理，可以實現智能化應用。能夠智能分配坐席給客戶，對應需要解決(jue) 的問題，交給相關(guan) 專(zhuan) 業(ye) 人員來處理。在溝通中，可以一對一的服務，出眾(zhong) 的表現贏得客戶認可和好評。

時間配置：對於(yu) 工作的時間進行合理的安排，這一點要結合企業(ye) 的業(ye) 務需求來設定。不同性質的企業(ye) ，工作時間並不一樣。但是規範工作時間非常重要，關(guan) 乎企業(ye) 長久發展，要從(cong) 人性化方麵考慮，安排好崗位上坐席人員的工作時間。

標簽管理：坐席人員給客戶可以打上標簽，從(cong) 溝通意向、客戶特點、業(ye) 務喜好、客戶個(ge) 性等方麵來添加標簽。係統會(hui) 有管理員，由管理者在後台對客戶標簽進行維護，從(cong) 而使客戶信息更加清晰明確。

工單分配：一般有創建工單以後，都會(hui) 分配給相應的工作人員進行處理。如果在創建一批工單後，沒有指定坐席處理跟進，可以將工單分配給相應坐席或技能組。

坐席管理：企業(ye) 可以對坐席進行管理，人工數量可以根據業(ye) 務需求適當增減。在使用呼叫係統以後，人力成本可以大大節省。因為(wei) 係統可以勝任許多人力工作，擁有自主辦理業(ye) 務的能力，這樣一來，簡單任務就可以交給係統，複雜任務由人機共同完成。用戶可以設置接待優(you) 先級，更加合理地分配工作。

呼叫中心係統你足夠了解嗎配圖3