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在線客服係統逐步取代傳統客服，實用價值不可忽視

原創

2022/11/15 10:45:51

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

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本文摘要

隨著互聯網的發展，在線客服技術也在不斷更新。係統可以接入全渠道的客戶，整合資源從(cong) 中獲取商機。智能服務優(you) 勢突出，深受用戶認可，借助創新技術可以滿足業(ye) 務需求，幫助企業(ye) 在市場中長久、穩定地運營。

在線客服係統逐步取代傳(chuan) 統客服配圖1

一、傳(chuan) 統客服會(hui) 遇到哪些問題?

現在大部分企業(ye) 都已經接入智能化在線客服係統，因為(wei) 依靠傳(chuan) 統客服來聯絡客戶，會(hui) 存在一些弊端，以下總結4點問題，大家可以看一看自身企業(ye) 是否有類似的情況。

1、訪客分散，企業(ye) 宣傳(chuan) 平台多，訪客會(hui) 從(cong) 不同渠道展開谘詢，客服人員在接待訪客時，很容易遺漏一些信息，導致客戶流失。

2、在夜間時段，客服無人值守，這時有訪客進入時，發起會(hui) 話並不能及時處理，可能會(hui) 錯過重要商機。

3、人工客服在提供服務時，如果遇到谘詢量大很容易接待不周，並會(hui) 產(chan) 生情緒化溝通，影響客戶關(guan) 係維護和企業(ye) 口碑，會(hui) 有潛在的風險產(chan) 生。

4、針對客戶分配問題容易產(chan) 生矛盾，新老客戶接待也很難分配，會(hui) 直接影響業(ye) 務合作進度。沒有進行分類管理的客戶，提取意向資源也成了大問題。

在線客服係統逐步取代傳(chuan) 統客服配圖2

二、為(wei) 什麽(me) 要使用在線客服?

企業(ye) 在發展中麵臨(lin) 著諸多問題，特別是客戶關(guan) 係維護要找對方式方法，這樣才能實現有效溝通，提升工作效率和質量。接入在線客服可以為(wei) 各場景提供解決(jue) 方案，助力企業(ye) 飛速發展。具體(ti) 為(wei) 什麽(me) 要使用係統，作用有哪些?下麵4點會(hui) 向大家說明。

1、用戶搭建係統就能接入全渠道的訪客，對於(yu) 客戶可以進行整合。一站式服務管理接待效率更高，切實滿足企業(ye) 需求。

2、係統有著多種會(hui) 話模式，在使用中自行切換人工服務或是智能服務。其中，客服機器人可以全時段在線，當人工離線時就能自動接待訪客。

3、服務監測工具非常實用，管理者可以掌控全局。在客服工作時，能夠實時監管流程，對於(yu) 不合理的溝通對話可以及時製止，從(cong) 而避免服務風險產(chan) 生。

4、智能分配策略到位，對客戶進行分類，在溝通中可以為(wei) 客戶匹配適合的工作人員進一步接待。VIP客服會(hui) 有專(zhuan) 員負責接待，精細化管理模式有利於(yu) 資源轉化。

在線客服係統逐步取代傳(chuan) 統客服配圖3

三、在線客服優(you) 勢歸納

1、整合資源，節省人力成本

係統具備多項優(you) 勢功能，可以接入全渠道的訪客進行管理，打破渠道壁壘，讓溝通零距離。同時，也能為(wei) 用戶節省人力成本，隻需要一套係統就能勝任大量人力工作，降低成本又能提升效率。

2、展示瀏覽軌跡，捕捉意向客戶

操作係統可以查看訪客來源，明確瀏覽軌跡。可以實時看到訪問次數、會(hui) 話發起等操作。迅速捕捉到訪客意圖，能夠有針對性地提供服務，在進行詳細的溝通時，可以一鍵保存客戶，也可以關(guan) 聯已有客戶，便於(yu) 持續跟進聯絡。

3、智能對話邀請，拓展商機

在訪客進行瀏覽時，客服可以自動邀請進入會(hui) 話，從(cong) 訪客瀏覽的頁麵就能彈出對話窗口，從(cong) 而增加交流的機會(hui) 。在溝通中，不僅(jin) 人工可以主動服務，機器人通過智能識別也可以發展對話。客服機器人能夠進行仿真人對話模式，針對客戶進行引導，並能無縫轉換給人工。

4、人機智能協作

客服係統可以提供人機協作服務，人工客服與(yu) 智能客服相互配合工作。機器人不限時段可以接待訪客，自動回複內(nei) 容。係統可以提前預知訪客正在輸入內(nei) 容，加速處理相關(guan) 問題。智能輔助功能彌補人工服務不足之處，大幅度提高工作能力。

5、智能坐席分配

在實際工作中，係統可以智能分配客戶給相應的工作人員。分配模式支持人工自定義(yi) ，可以提前進行設置，使功能更加貼合業(ye) 務需求。用戶可以設置服務優(you) 先級，合理安排人工優(you) 先或是機器人優(you) 先接待，不同模式之間也能隨時切換。

6、鏈式閉環工單係統

客服人員在工作中可以快速建立工單，並能實時了解到工單處理進度。係統針對工單處理會(hui) 進行提醒，顯示當前狀態。如受理中、未受理、待解決(jue) 、已解決(jue) 等不同狀態。使工作人員可以明確現階段要處理的工作內(nei) 容，依靠智能係統實現跨部門協作。

7、服務質檢分析

為(wei) 客戶提供服務時，係統會(hui) 對整個(ge) 流程進行監督，並能生成數據報表，管理者可以隨時查看，及時了解客服工作進度和效果，也能從(cong) 中發現存在的問題。精細質檢每通會(hui) 話，可進行質檢打分，有疑問的質檢結果可以進行二次評定，保證合理解決(jue) 所有問題，維護好工作秩序。

8、全方位數據統計

用戶使用客服係統就能實時監控人工接待、訪客人數等數據顯示。多方麵展示工作情況，總結相關(guan) 數據並進行分析，對於(yu) 服務存在的風險會(hui) 進行預警，自動通知後台管理人員。功能強大的係統造福用戶，效力於(yu) 不同行業(ye) 。

在線客服係統逐步取代傳(chuan) 統客服配圖4