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呼叫中心智能化質檢應用，提升運營效率、服務質量

原創

2023/02/21 10:36:22

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1761

本文摘要

隨著呼叫中心的快速發展，越來越多的企業(ye) 開始使用呼叫中心進行業(ye) 務溝通。而通過呼叫中心質檢可以發現業(ye) 務溝通中的問題，並能夠及時采取相應的改進措施，從(cong) 而提高呼叫中心運營效率和服務質量。

隨著呼叫中心的快速發展，越來越多的企業(ye) 開始使用呼叫中心進行業(ye) 務溝通。而通過呼叫中心質檢可以發現業(ye) 務溝通中的問題，並能夠及時采取相應的改進措施，從(cong) 而提高呼叫中心運營效率和服務質量。

目前呼叫中心行業(ye) 采用人工方式進行質檢的方法存在一些弊端：通過電話錄音進行監管，需要將話務通話信息全部記錄下來。

不能實時監控各個(ge) 坐席業(ye) 務的辦理情況;傳(chuan) 統質檢方式依賴於(yu) 對坐席人員的經驗判斷，很難對通話內(nei) 容、業(ye) 務辦理、服務態度等方麵進行實時監控。

呼叫中心智能化質檢應用

1.質檢結果

質檢結果將根據客戶投訴或工單進行評分，並以表格形式展示出來。

座席得分：由人工質檢與(yu) AI質檢綜合統計而得，在此基礎上，將坐席按照一定的規則進行評分，並將評分結果轉化為(wei) 座席的績效信息(如：工單量、通話時長等)。

座席得分情況：根據座席得分情況，進行座席績效分析。

2.通話錄音

通過錄音，可以對坐席的服務態度、業(ye) 務辦理流程等進行監督，為(wei) 座席工作提供準確的服務質量評估數據;

可以幫助坐席及時發現問題;

可以幫助座席提高工作效率，提高客戶滿意度。

3.數據統計

統計質檢數據主要是通過統計通話時間、通話質量、投訴比例等數據進行統計分析。

呼叫中心行業(ye) 的呼叫量龐大，質檢數據量也是驚人。因此，要對數據進行統計分析，就需要有高效的存儲(chu) 和檢索方式，能夠方便快捷地將電話記錄轉化為(wei) 數字信息儲(chu) 存下來。

係統可以支持靈活配置質檢模板並支持靈活設置質檢結果展示形式，並且可以對質檢結果按照坐席、服務質量等維度進行分類統計。

此外係統可以支持自定義(yi) 模板配置規則，從(cong) 而可以按照需要靈活設置不同的質檢結果展示形式和展現樣式。

4.智能質檢報告

通過機器學習(xi) 技術，結合客戶服務場景，建立智能質檢報告模型、進行自動化質檢與(yu) 審核。

1)客服接待環節：針對用戶的谘詢問題，智能質檢係統可以自動分析用戶信息、是否已解答等內(nei) 容並生成報告。

2)電話回訪環節：質檢係統可以分析出客戶的滿意度，根據滿意度等級判斷企業(ye) 服務質量是否達標。

3)回訪環節：坐席的工作狀態是否達到客戶滿意;

5.知識庫建設

知識管理，是指在組織中通過對知識進行存儲(chu) 、加工、提取和共享，以支持戰略目標的實現。

通過知識庫的建設，實現內(nei) 部知識的快速更新和共享。

呼叫中心是企業(ye) 信息化建設的重要組成部分，也是提升企業(ye) 競爭(zheng) 力的重要途徑之一。建立科學、完善、統一的知識庫管理係統，不僅(jin) 可以有效提高企業(ye) 形象和服務水平;而且有利於(yu) 加強呼叫中心的整體(ti) 工作效率和能力，為(wei) 提高服務質量提供有力保障。

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