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全渠道智能在線客服統一管理，CRM係統功能介紹!

原創

2023/02/22 10:56:59

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1940

本文摘要

目前，互聯網用戶每天的在線時間已經超過了1小時。隨著移動設備的普及，移動互聯網在日常生活中占據著越來越重要的位置。越來越多的企業(ye) 開始使用在線客服來幫助他們(men) 進行用戶和訂單相關(guan) 的工作。然而，在過去，人們(men) 經常將客戶和客服人員分開使用他們(men) 自己的客服係統來管理他們(men) 的業(ye) 務。

目前，互聯網用戶每天的在線時間已經超過了1小時。隨著移動設備的普及，移動互聯網在日常生活中占據著越來越重要的位置。越來越多的企業(ye) 開始使用在線客服來幫助他們(men) 進行用戶和訂單相關(guan) 的工作。然而，在過去，人們(men) 經常將客戶和客服人員分開使用他們(men) 自己的客服係統來管理他們(men) 的業(ye) 務。

全渠道智能在線客服統一管理

這導致了各種問題。

例如，當客戶對一個(ge) 或多個(ge) 訂單發出投訴時，企業(ye) 需要為(wei) 每個(ge) 訂單分配不同的人力資源，而當客戶對多個(ge) 訂單發出投訴時，企業(ye) 就需要為(wei) 每個(ge) 訂單分配人力資源和服務。

這些不一致導致企業(ye) 在業(ye) 務發展過程中花費大量時間和金錢來完成一些工作並失去了許多重要信息，而且還會(hui) 導致成本浪費或者增加新用戶流量的成本。

如今越來越多的公司開始將所有客戶服務工作放在同一個(ge) 係統上了，而不是分別管理不同平台。

這就可以通過全渠道智能在線客服來解決(jue) 這個(ge) 問題。全渠道智能客服係統可以為(wei) 客戶提供更好、更方便、更加統一和一致的服務體(ti) 驗。

1.管理所有在線客戶

通過使用全渠道智能在線客服係統，您可以對所有渠道的客戶進行統一管理，包括：

通過統一渠道，您可以自動將客戶分配給相應的客服人員;

對客戶進行跟蹤和分析，以便識別流失的用戶或新用戶;

可以輕鬆地跟蹤任何與(yu) 您平台有關(guan) 的數據(例如賬戶信息)以及相關(guan) 活動。

此外，這些係統還包含一些用於(yu) 識別哪些對話或哪些網站是可能導致客戶流失的因素的數據集。

2.簡化客戶服務流程

這些係統可以讓企業(ye) 與(yu) 客戶保持聯係，而不必在不同的應用程序之間來回切換。

企業(ye) 可以根據客戶訪問的渠道(如社交媒體(ti) 、電子郵件和移動應用程序)來訪問客戶的詳細信息和反饋，從(cong) 而使客戶更加容易地與(yu) 企業(ye) 互動。

企業(ye) 可以輕鬆跟蹤來自不同渠道的消息，並通過使用不同的語言，如中文、英文、日語、韓語等等快速解決(jue) 問題。

此外，該係統可以讓客戶輕鬆地通過智能語音聊天和機器人來與(yu) 企業(ye) 進行互動，該係統可以提供給客服人員有關(guan) 這些信息的反饋信息並幫助他們(men) 優(you) 化在線服務流程。

3.提供更加統一和一致的服務體(ti) 驗

對於(yu) 企業(ye) 來說，如果客服係統與(yu) 其他服務係統之間的數據能夠保持一致，那麽(me) 企業(ye) 就可以在用戶體(ti) 驗方麵保持統一和一致。

例如，當用戶訪問一個(ge) 在線客服網站時，無論其在哪個(ge) 客服平台上，都可以找到相同的用戶界麵。同樣的，當客戶訪問一個(ge) 其他網站時，他們(men) 也可以從(cong) 該站點中找到相同或者相似內(nei) 容。

通過 CRM係統統一和記錄各個(ge) 服務係統，將為(wei) 用戶提供更加一致的體(ti) 驗。例如：當企業(ye) 在不同渠道上看到相同的產(chan) 品或服務時如何為(wei) 客戶提供最佳服務體(ti) 驗?

4.提高客服效率，降低成本

例如，當客服人員為(wei) 客戶服務時，通常會(hui) 麵臨(lin) 一個(ge) 問題：他們(men) 需要對一係列消息進行快速回複，這使得客服人員的工作效率降低了。

全渠道智能在線客服統一管理係統通過智能數據分析來減少這一過程中的時間浪費，並確保客戶能夠及時獲得有效回複和響應。與(yu) 此同時， CRM可以降低企業(ye) 的成本，提高公司對其客戶群體(ti) 的吸引力。

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