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智能客服機器人的實現方式

原創

2023/03/14 10:43:26

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2493

本文摘要

智能客服機器人是智能客服的一個(ge) 重要分支，其核心技術是自然語言處理。自然語言處理包括語音識別、語義(yi) 理解、圖像識別和分析、自動問答等，是人工智能領域的重要研究內(nei) 容。那麽(me) 智能客服機器人是如何實現的呢?本文將從(cong) 技術和業(ye) 務兩(liang) 方麵進行闡述，為(wei) 企業(ye) 提供參考。

智能客服機器人是智能客服的一個(ge) 重要分支，其核心技術是自然語言處理。自然語言處理包括語音識別、語義(yi) 理解、圖像識別和分析、自動問答等，是人工智能領域的重要研究內(nei) 容。那麽(me) 智能客服機器人是如何實現的呢?本文將從(cong) 技術和業(ye) 務兩(liang) 方麵進行闡述，為(wei) 企業(ye) 提供參考。

智能客服機器人的實現方式

技術實現

基於(yu) 機器學習(xi) 的自然語言處理：通過對大量語料數據進行學習(xi) ，從(cong) 而實現智能客服機器人的自然語言理解功能。機器學習(xi) 技術的應用，能使係統產(chan) 生的數據越多，它所擁有的知識也就越多。這是一種依靠經驗、知識和數據集不斷改進模型，並通過不斷學習(xi) 來改進模型性能的方法。機器學習(xi) 技術從(cong) 誕生以來就被廣泛應用於(yu) 各個(ge) 領域，比如圖像識別、自然語言處理等。

基於(yu) 知識圖譜的自然語言處理：利用已有的知識庫，通過深度學習(xi) 來實現自然語言處理功能。知識圖譜是一種為(wei) 理解信息和知識而創建的數據結構，它對獲取用戶、產(chan) 品或服務中的關(guan) 鍵信息非常重要。

業(ye) 務實現

1.多輪對話：智能客服機器人在與(yu) 客戶進行交流時，根據客戶的提問，將客戶的問題進行拆分，將其拆解為(wei) 一係列的問題，機器人再將這些問題進行回答，其中有一些問題可能會(hui) 被打斷，比如客戶詢問“是否需要小票”等。

2.意圖識別：通過對問題的理解，提取用戶所問的關(guan) 鍵詞並進行分析，進而獲取用戶所說的意圖。

3.自動應答：用戶在與(yu) 智能客服機器人交流過程中如果遇到不能理解錯誤，智能客服機器人會(hui) 將其轉成人工服務。同時對於(yu) 那些不能直接進行回複的用戶問題，機器人會(hui) 將其發送給人工客服進行解答。

4.機器人與(yu) 人工交互：客戶在谘詢時可以選擇由機器人進行交互。

應用案例

以某銀行的智能客服為(wei) 例，其核心功能是通過智能客服機器人提供自助服務。

首先，通過語音識別將客戶的問題轉化為(wei) 文本信息，並通過語義(yi) 分析對文本進行理解，將該文本信息轉化為(wei) 客戶需要的回答。然後，智能客服機器人根據客戶的回答生成應答或者推薦問題，並提供在線服務。最後，為(wei) 客戶提供自動問答服務。這個(ge) 過程涉及到了多輪對話、關(guan) 鍵詞提取、信息檢索、上下文理解等問題。

在這個(ge) 智能客服係統中，其核心功能是通過語音識別將用戶的文本轉化為(wei) 回答。智能客服機器人對客戶的語音進行識別與(yu) 理解，然後生成對話係統的應答或者推薦問題，從(cong) 而實現客戶自助服務。

係統部署

係統部署可分為(wei) 雲(yun) 端部署和本地部署兩(liang) 種，企業(ye) 可以根據自身實際情況進行選擇。

總結

智能客服機器人的實現方式可以分為(wei) 兩(liang) 種：一種是基於(yu) 語料的，一種是基於(yu) 規則的。

基於(yu) 語料的方式，更適合於(yu) 簡單場景，規則方式更適合於(yu) 複雜場景。基於(yu) 規則的智能客服機器人係統也存在一些問題，如語義(yi) 理解能力欠缺、語料數量不足、對話不連貫等。

因此，企業(ye) 在選擇智能客服機器人時，需要結合實際業(ye) 務需求進行選擇。

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