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呼叫中心客服係統方案，解決高成本難題

原創

2023/03/15 15:20:10

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1690

本文摘要

企業(ye) 在不斷發展壯大的同時，其客戶也在不斷增長。企業(ye) 產(chan) 品或服務的宣傳(chuan) 需要不斷加強，客戶服務係統將是最直接有效的客戶服務渠道。企業(ye) 在新客戶開發和老客戶維係方麵需要投入大量資源，而在傳(chuan) 統的呼叫中心係統中，其營銷成本較高，同時客服效率低下，效率低、成本高等問題一直困擾著企業(ye) 。

企業(ye) 在不斷發展壯大的同時，其客戶也在不斷增長。企業(ye) 產(chan) 品或服務的宣傳(chuan) 需要不斷加強，客戶服務係統將是最直接有效的客戶服務渠道。企業(ye) 在新客戶開發和老客戶維係方麵需要投入大量資源，而在傳(chuan) 統的呼叫中心係統中，其營銷成本較高，同時客服效率低下，效率低、成本高等問題一直困擾著企業(ye) 。

呼叫中心客服係統方案

現在越來越多企業(ye) 選擇呼叫中心解決(jue) 方案。

統一客服

統一客服係統可以將全國各地的客戶，包括海外的客戶都吸引到一個(ge) 平台上來為(wei) 客戶服務。如果這個(ge) 客戶需要辦理業(ye) 務，隻需要通過電話，就可以辦理業(ye) 務。同時係統支持將全國各地的坐席及客服人員，在一台電腦上操作，讓全國各地的客戶都能找到一個(ge) 坐席進行服務。在統一客服係統中，無論是國內(nei) 客戶還是海外客戶都可以在一個(ge) 平台上與(yu) 企業(ye) 溝通交流，避免了需要到不同的城市甚至是國家去谘詢問題而帶來的不便，同時也可以提高客服效率，節省客服人力。

話務調度

企業(ye) 傳(chuan) 統呼叫中心係統的話務調度功能是將所有員工按照電話號碼分配到不同的坐席上，但這樣會(hui) 帶來很多問題，例如員工會(hui) 由於(yu) 號碼重複而不斷的撥打座席，造成人力資源的浪費;當員工離職時，由於(yu) 沒有與(yu) 座席綁定，還需要進行手動轉移等。

而基於(yu) 雲(yun) 呼叫中心平台，所有員工都是分配到同一個(ge) 座席上的，不僅(jin) 減少了人力資源浪費、提高了座席利用率和管理效率;還可以根據呼叫情況自動進行話務分配，減少了座席在空閑時的等待時間。

客戶管理

對客戶進行分級，根據不同級別的客戶分配不同的服務，通過智能語音助手(IVR)幫助座席，引導用戶辦理業(ye) 務。同時可以根據客戶的來電來源，進行分流，合理分配資源。對於(yu) 重點客戶、關(guan) 鍵業(ye) 務的客戶可通過外呼係統外呼。提供不同維度的分析報表，為(wei) 企業(ye) 高層管理人員提供決(jue) 策依據。

數據分析

數據分析是所有營銷活動的基礎，但很多企業(ye) 對此不夠重視，往往隻是把數據統計匯總交給 IT部門，而不是交給企業(ye) 管理層。這就造成了很多營銷活動都是做了，但最後並沒有產(chan) 生效果。雖然數據統計匯總很重要，但是數據的分析和應用也非常重要。要實現這一點，企業(ye) 需要對每一個(ge) 營銷活動進行全程監控和分析，並且能夠根據業(ye) 務變化做出及時調整。

通過對客服係統的接入、服務、營銷、管理等各個(ge) 環節的監控與(yu) 分析，企業(ye) 可以發現問題所在並進行解決(jue) ，進而不斷提升客服質量，使客服人員能夠更好地為(wei) 客戶提供服務，提高企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力。

統計報表

通過話務員數量、坐席數、電話接通數、在線服務人數、工單處理情況等統計數據，分析人員可以對呼叫中心進行全麵的管理。係統管理員還可以查看各個(ge) 坐席的工作情況，並對每個(ge) 坐席進行工作情況分析。

企業(ye) 對客服人員的管理是十分重要的，這不僅(jin) 需要通過 CRM係統進行管理，還需要通過呼叫中心係統來實現。因此選擇一款專(zhuan) 業(ye) 的呼叫中心係統至關(guan) 重要。隻有專(zhuan) 業(ye) 的係統才能保證客戶服務質量，提高客服人員效率，提升客戶滿意度。

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