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呼叫中心軟件係統

隨著經濟的發展和科技的進步，越來越多的人開始追求更高層次的生活。在日常生活中，很多人都有過這樣的經曆：當需要與(yu) 某個(ge) 人溝通時，要麽(me) 電話打不通，要麽(me) 打不通，要麽(me) 不知道怎麽(me) 說。為(wei) 了解決(jue) 這些問題，許多企業(ye) 都紛紛采用呼叫中心軟件係統。係統可以幫助企業(ye) 管理好客戶信息，對不同需求等級的客戶進行分類管理，有針對性地進行電話營銷，建立統一的服務平台，方便企業(ye) 管理和業(ye) 務推廣。

呼叫中心的CTI(計算機電話係統集成)

呼叫中心的CTI即計算機電話集成，是指將語音、文字、圖像、數據等多種媒體(ti) 信息，綜合處理成一個(ge) 統一的計算機係統，並將其集成在一個(ge) 係統內(nei) ，為(wei) 用戶提供一種全方位的多媒體(ti) 服務。它是一個(ge) 集成了多種信息技術的係統。使客戶服務人員在與(yu) 客戶進行電話交流的過程中，能夠全麵而有效地收集信息，並能通過多種渠道將其提供給公司內(nei) 部的其他部門使用。

電話營銷在企業(ye) 的不斷發展，作為(wei) 企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的橋梁，呼叫中心係統對企業(ye) 的發展起著舉(ju) 足輕重的作用，為(wei) 了實現業(ye) 務目標，需要提供一定程度的服務保障。但隨著企業(ye) 業(ye) 務規模的不斷擴大，其所麵臨(lin) 的問題也越來越多。

呼叫中心的cti

比如：呼叫量激增、話務處理不及時服務質量不穩定等問題都影響了企業(ye) 業(ye) 務目標的實現。

為(wei) 了更好地解決(jue) 這些問題，我們(men) 有必要借助CTI技術來提高呼叫中心係統的效率和服務質量，其主要可以分為(wei) 以下幾個(ge) 方麵：

電話係統

電話係統包括座席分配係統、客戶資料管理係統、語音留言係統、電話錄音係統、語音信箱、呼叫統計分析係統等。它能夠對客戶進行有效分類，並建立客戶的檔案，能隨時掌握客戶的需求。同時它還能對服務人員進行有效管理，提高其工作效率和服務質量。

語音信箱

呼叫中心的CTI係統還可以通過語音信箱功能來實現客戶留言的接收、存儲(chu) 、回複，實現電話中心與(yu) 客戶之間的雙向溝通，以及與(yu) 客戶之間的信息交互。在係統中，語音信箱主要用於(yu) 客戶留言的接收。

當客戶有留言要在呼叫中心進行提交時，可以通過電話係統對該留言進行錄製、轉存、錄音等操作。當該留言被客戶成功提交後，電話中心係統可以將該消息以短信的方式發送到客戶的手機上，使客戶能及時了解到自己的留言是否被受理。語音信箱功能還可以使客服人員通過語音信箱來查詢相關(guan) 的業(ye) 務信息，並將相關(guan) 的業(ye) 務信息錄入到係統中。

Web服務

Web服務是一種標準的服務，它可以通過Web瀏覽器對服務器進行訪問，不需要安裝任何軟件或插件。客戶可以通過瀏覽器對網站進行訪問和操作。Web服務的優(you) 點在於(yu) ：

Web服務為(wei) 客戶提供了一種全新的接入方式，不需要安裝任何軟件或插件;

IVR智能導航

IVR智能導航，自動語音服務。由坐席人員在係統中預先設定好的客戶服務流程，係統會(hui) 按照事先設置好的流程自動為(wei) 客戶提供服務，當客戶提出問題時，IVR會(hui) 提示客戶按照流程操作，並自動將相關(guan) 內(nei) 容顯示在屏幕上。如有需要可以隨時聯係到坐席人員，也可以在第一時間解決(jue) 客戶的問題。

呼叫中心監控管理係統

呼叫中心的CTI係統對呼叫中心的工作情況進行管理，包括坐席工作情況，服務質量，電話呼出、呼入情況，通話錄音，坐席人員信息等。管理人員可以通過查詢係統了解各種業(ye) 務數據、係統運行狀態、工作狀態和統計報表等。

呼叫中心的CTI係統是一個(ge) 完整的係統，它對客服團隊的工作質量起到了很大的作用，幫助企業(ye) 提高效率，節省成本，並為(wei) 企業(ye) 帶來很大的收益。隨著社會(hui) 經濟的不斷發展和進步，呼叫中心也在不斷發展。我們(men) 相信，隨著科技水平和人們(men) 對呼叫中心認識程度的不斷提高，它將會(hui) 為(wei) 更多客戶提供更好、更完善的服務。