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智能呼叫中心係統有哪些功能

原創

2022/03/23 18:23:35

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 3612

本文摘要

呼叫中心係統主要應用軟件層是服務人員、運營管理人員、係統工程師日常工作的係統，包括客戶服務、運營管理及係統支撐。智能呼叫中心係統有哪些功能?

智能呼叫中心係統是將通訊平台、應用軟件層集成在一個(ge) 平台的呼叫中心，方便座席服務人員及管理員一站式管理。呼叫中心係統主要應用軟件層是服務人員、運營管理人員、係統工程師日常工作的係統，包括客戶服務、運營管理及係統支撐。智能呼叫中心係統有哪些功能?

1)客戶服務台：主要是各技能的業(ye) 務坐席服務人員使用，坐席服務人員使用工作台軟件接聽電話、解答谘詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作台主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護等模塊。

2)工單管理：坐席服務人員通過工單及時記錄、跟蹤相關(guan) 谘詢、報障情況，並做好閉環工作。

3)客戶關(guan) 係管理：坐席服務人員及時更新用戶信息，方便管理人員監控以及管理，有效提高客戶關(guan) 係。

4) 監控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務指標監控、座席監控、服務滿意度監控、工單告警監控的運營指標，實時監測，以便提高運維管理效率。

5)運營管理：在坐席處理業(ye) 務過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務排隊情況、自動語音服務(IVR)情況現場等的實時監控和服務質量管理。

6)報表管理：方便管理人員對某一段時間裏的業(ye) 務情況進行管理，通過話務報表、工單報表、投訴報表、IVR滿意度報表、質檢報表、績效報表等進行決(jue) 策分析。

7)智能質檢：將每天的通話情況進行自動質檢，以提高質檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務人員的工作質量。

8)智能客服：將部分固定、簡單、有規則的問題交由機器人來作答，以提升服務質量與(yu) 滿意度。

9)係統管理：用戶管理、日誌管理、問題管理、公告管理，數據字典、日誌管理、排隊機配置、CTI配置、語音應答配置、人員組織、角色權限的配置和管理。

10)全渠道訪客對接

支持PC、移動、APP、微信公眾(zhong) 號、小程序、企業(ye) 微信、郵件、微博、短信、視頻等全渠道對接

11)智能訪客識別，數據捕捉

訪客來源，地域，搜索詞，用戶畫像，來訪頁麵，停留時間

12)強大的接待服務與(yu) 營銷能力

訪客意圖識別，情緒識別，上下文理解，自然語義(yi) 理解，擬人化溝通高效服務，根據業(ye) 務需求以留資索電為(wei) 目的的多輪對話能力

13)智能抓取客戶關(guan) 鍵信息

預知客戶輸入，自動抓取關(guan) 鍵信息和聯係方式並生成名片記錄企業(ye) 業(ye) 務係統

14)多種智能接待方式，人機協同

支持機器人服務、人機服務自由切換、自定義(yi) 優(you) 先服務規則等

15)智能業(ye) 務協同分配

可按照業(ye) 務權重，項目分類，地區等關(guan) 鍵信息實時推送至人工進行業(ye) 務處理，高效人機業(ye) 務協同

16)靈活係統對接

快速無縫銜接企業(ye) CRM等係統，服務營銷轉化過程更清晰，管理更高效。同時，支持對接第三方平台

17)多維度數據統計

強大的多維可視化報表統計，包括對話記錄、智能客戶畫像、問答統計、熱詞分析、風險預警等

18)機器人訓練與(yu) 話術優(you) 化

根據數據分析結果，利用深度學習(xi) 技術持續優(you) 化機器人話術，提高準確率與(yu) 識別率

人機協同，開啟智能呼叫中心新模式

呼叫中心

智能呼叫中心有哪些優(you) 點

1、全天候服務

7x24小時不間斷值班，毫秒級響應，避免非工作時間的客戶流失

2、緩解高峰期壓力

業(ye) 務高峰期客戶谘詢量暴增，機器人可以高效應對客戶谘詢與(yu) 常見問題處理，滿足售前、售中、售後不同業(ye) 務需求，提高服務效率

3、業(ye) 務自動辦理

機器人智能識別特定業(ye) 務場景，通過多輪會(hui) 話的溝通形式收集業(ye) 務信息，實現業(ye) 務自動辦理

4、簡單易維護

支持知識庫數據樣本批量導入和自定義(yi) 配置。機器人可自動記錄未知問題並自動應用深度學習(xi) 進行訓練

呼叫中心

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