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如何提升在線客服係統服務水平

原創

2022/03/23 18:23:13

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1717

本文摘要

客戶服務也是企業(ye) 一直在關(guan) 注的方向，近年“互聯網+”逐漸深入，很多企業(ye) 都發展起線上服務，隨著企業(ye) 轉型線上業(ye) 務，客戶服務上也麵臨(lin) 到了部分困境，如何提升在線客服客服係統服務水平

對於(yu) 企業(ye) 來說，客戶服務是企業(ye) 運營中非常重要的一環，特別是零售服務業(ye) ，除了產(chan) 品自身的吸引力外，用戶的去留很大程度上是服務的質量所決(jue) 定，因此，客戶服務也是企業(ye) 一直在關(guan) 注的方向，近年“互聯網+”逐漸深入，很多企業(ye) 都發展起線上服務，隨著企業(ye) 轉型線上業(ye) 務，客戶服務上也麵臨(lin) 到了部分困境，如何提升在線客服係統服務水平？

在線客服係統

下麵我們(men) 來看一下都有哪些問題的出現：

用戶述求無法麵麵俱到由於(yu) 線上與(yu) 線下信息傳(chuan) 播的性質不同，企業(ye) 轉型線上業(ye) 務後，沒有辦法與(yu) 用戶麵對麵的溝通，及時顧及用戶的述求，因此很容易出現用戶等待過長，得不到客服人員響應，從(cong) 而造成用戶流失。用戶請求重複，客服應接不暇麵對用戶的請求，在線下我們(men) 可以做到一對十的解說場景，但是線上會(hui) 話則是一對一的溝通窗口，同樣的問題客服人員需要不斷的解答。業(ye) 務分布廣，信息無法統一像零售行業(ye) 很多都是連鎖性質，門店遍布全國各地，用戶分布也是非常廣泛，因此在開展線上服務時，無法及時更新用戶信息，導致用戶無法同步享受線上線下服務，從(cong) 而降低用戶體(ti) 驗，影響企業(ye) 品牌建設。對於(yu) 所麵臨(lin) 的困境，客服係統給帶來的解決(jue) 方案，為(wei) 企業(ye) 提高客服質量，提升客戶體(ti) 驗提供有力支持：

全渠道統一管理

對於(yu) 響應時間過長，用戶流失的問題，企業(ye) 可以采取多渠道管理的解決(jue) 方案，通過在線客服係統接入網頁，APP，小程序，微信公眾(zhong) 號等谘詢渠道後，客服隻需要登錄係統後台，就可以接收，回複所有訪客消息，較大程度上提高了客服響應效率，保證服務品質，提升用戶體(ti) 驗。

客服機器人全麵照顧

麵對用戶重複谘詢的問題，企業(ye) 可以直接采取人機協作的方式，利用機器人自動回複，快速響應，7*24小時全天候，IVR導航，智能語音導航等功能優(you) 勢，來幫助企業(ye) 引導用戶，同時企業(ye) 還可以建立知識庫，自動應答，這樣客服在麵臨(lin) 各種重複問答時，也能夠及時回複用戶，幫助客服解決(jue) 大部分常見問題的解答，大大減輕了客服的工作壓力。

客戶管理

用戶方麵，企業(ye) 通過係統的客戶管理模塊，不僅(jin) 可以對用戶信息進行統一的錄入管理，還能進行消息分組，會(hui) 話小結，回訪計劃等，讓客服能夠更精準的服務用戶，提升用戶滿意度，為(wei) 二次銷售提供機會(hui) 。

此外在線客服係統工單管理功能，不僅(jin) 能夠高效記錄，跟蹤和處理用戶的訴求，還能解決(jue) 企業(ye) 有調換貨的需求，同時支持對接企業(ye) 內(nei) 部管理係統，幫助門店員工快速查詢貨品庫存，快速解決(jue) 門店之間調貨，缺貨問題，為(wei) 調換貨提供便利。

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