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雲呼叫中心的發展趨勢

原創

2022/03/23 18:21:31

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1700

本文摘要

中國經濟的高速發展，企業(ye) 對於(yu) 雲(yun) 呼叫中心的需求不斷增大，雲(yun) 呼叫中心也快速擴張，那麽(me) 雲(yun) 呼叫中心的發展趨勢?

雲(yun) 呼叫中心作為(wei) 連接企業(ye) 和企業(ye) 用戶之間的溝通橋梁，是企業(ye) 對外服務的重要窗口。中國經濟的高速發展，企業(ye) 對於(yu) 雲(yun) 呼叫中心的需求不斷增大，雲(yun) 呼叫中心也快速擴張，那麽(me) 雲(yun) 呼叫中心的發展趨勢?

呼叫中心

1、雲(yun) 呼叫中心功能

呼叫中心對於(yu) 在傳(chuan) 統渠道相對弱勢的外企來說是快速占領市場的最佳工具;而對於(yu) 本地企業(ye) 來說，是降低營銷成本，提升服務質量的關(guan) 鍵。

隨著國內(nei) 企業(ye) 數量日益增多且客戶服務意識的增強，對於(yu) 呼叫中心產(chan) 業(ye) 的需求也大量增加。隨著各個(ge) 行業(ye) 服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體(ti) 係的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體(ti) 、旅遊、餐飲、零售、實業(ye) 製造、醫藥健康、政府及公共事業(ye) 等眾(zhong) 多行業(ye) 對呼叫中心的需求越來越大。

2、雲(yun) 呼叫中心發展趨勢

呼叫中心作為(wei) 連接政府與(yu) 百姓、企業(ye) 與(yu) 客戶的關(guan) 鍵橋梁，也被提出創新化、精準化、便捷化、數字化等多項要求，智能客服應運而生。

從(cong) 技術層麵來看，呼叫中心利用先進的計算機及通信技術，對信息和物資流程優(you) 化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產(chan) 指揮的係統。所以企業(ye) 可以通過呼叫中心，輕鬆的了解客戶需求，來提升客戶滿意度，同時提升服務質量。而對客戶反饋的問題及時的予以回複和解決(jue) ，則能快速提升企業(ye) 在用戶中的口碑，對後期維護、拓展客戶群體(ti) 等經營動作起到關(guan) 鍵作用。

呼叫中心開始進行智能化改造新建，以“智能機器人”，“雲(yun) 服務”，“全渠道”，“全媒體(ti) ”，“聲紋識別”等新型技術開始融合到呼叫中心係統中。

當前雲(yun) 呼叫中心主要有以下四個(ge) 方麵的發展趨勢：

1.係統規模：從(cong) 大型化向小型化發展

在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設的。而現在許多企業(ye) 單位和政府機構所建設的呼叫中心，從(cong) 投入產(chan) 出的角度出發，往往初步以中小型為(wei) 主。呼叫中心的建設策略從(cong) 過去片麵追求社會(hui) 效應、單純強調係統規模，向現在全麵提升應用層次、綜合注重係統功能進行發展。

2.體(ti) 係結構：從(cong) 傳(chuan) 統型向融合型發展

一個(ge) 呼叫中心，至少要由很多的功能組成：核心交換設備(傳(chuan) 統TDM交換機、語音板卡、傳(chuan) 統型IP-PBX或軟交換服務器)、CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、傳(chuan) 真服務器、VOIP網關(guan) 等。隨著呼叫中心建設單位對係統綜合功能越來越全麵地予以關(guan) 注，市場對呼叫中心融合型體(ti) 係結構的需求愈來愈強烈。

3.應用模式：從(cong) 集中式向分布式發展

分布式呼叫中心應用的技術前提，就是語音與(yu) 數據網絡相融合，即VOIP技術的大規模應用。當前，互聯網應用的高速發展、數據網絡建設的日益成熟、網絡帶寬資源的日益豐(feng) 富、多媒體(ti) 應用的日益普及，均為(wei) IP分布式呼叫中心技術日益發展的應用提供了強有力的穩定可靠的技術支撐。

4.係統地位：從(cong) 成本中心向利潤中心發展

在過去很長的一段時間內(nei) ，很多企業(ye) 單位或政府機構在呼叫中心建設方麵並不十分願意投入。其中很大一部分原因是許多決(jue) 策者認為(wei) ，呼叫中心充其量隻能有助於(yu) 改善服務形象，在許多單位中呼叫中心隻是處於(yu) 一個(ge) 成本中心的地位。當前，隨著整個(ge) 社會(hui) 日益倡導以“客戶服務”為(wei) 中心的理念，呼叫中心建設迎來了嶄新的發展契機，係統地位得到了極大的提升。無論是麵向個(ge) 人衣食住行、麵向應急事件處理，還是麵向政府公眾(zhong) 服務，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為(wei) 其建設單位提供了運用電話營銷、外包服務等手段所帶來的新的利潤增長點，讓呼叫中心係統從(cong) 過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發展

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