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什麽是客服係統管理軟件

原創

2022/03/23 18:20:40

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1510

本文摘要

許多企業(ye) 想選擇客戶服務係統，但他們(men) 不知道客服係統管理軟件以及它有什麽(me) 功能和特點?企業(ye) 可以解決(jue) 哪些實際問題?今天，我們(men) 將向您介紹什麽(me) 是客服係統管理軟件？

係統管理軟件如何幫助經理更好地管理客戶服務?

許多企業(ye) 想選擇客戶服務係統，但他們(men) 不知道在線客服係統管理軟件以及它有什麽(me) 功能和特點?企業(ye) 可以解決(jue) 哪些實際問題?今天，我們(men) 將向您介紹什麽(me) 是客服係統管理軟件？

客服管理係統

多客戶服務係統

客服係統管理軟件可以為(wei) 構建客戶服務係統提供完整的解決(jue) 方案。市場主流客服係統的主要功能包括：客服接入、自動回複機器人、客戶信息管理、客服人員管理等。客戶服務管理是客戶服務係統不可或缺的一部分。它的存在可以幫助企業(ye) 以更加優(you) 秀和高效的方式控製客戶服務，與(yu) 客戶服務主管的客服係統管理軟件合作，優(you) 化企業(ye) 的客戶服務質量。本文以客戶服務管理為(wei) 重點，詳細介紹了客戶服務係統軟件的客戶服務管理功能。

客戶服務協作

隨著互聯網技術的成熟，在線客服也成為(wei) 了主流的客服方式。有許多渠道供訪問者使用，並發會(hui) 話的數量很高，並且高峰時間是混合的。這些問題使許多企業(ye) 麵臨(lin) 嚴(yan) 峻的挑戰。如果節省人力，客戶流失率將會(hui) 增加。如果客服人員數量增加，勞動力支出將會(hui) 增加。

為(wei) 了提高客戶服務的工作效率，在線客戶服務係統的客服係統管理軟件提供了一個(ge) 完整的客戶服務工作協調係統。加強客戶服務部門與(yu) 其他部門在質檢中的溝通與(yu) 合作，提高客戶服務效率。客戶服務協作主要分為(wei) 兩(liang) 部分：內(nei) 部客戶服務協作和工單係統。

(1) 客戶服務的內(nei) 部協作

內(nei) 部客戶服務協作是指內(nei) 部客戶服務人員/組之間的有效溝通與(yu) 協作。產(chan) 品功能反映在會(hui) 話的分配和轉移中。

會(hui) 話分配是指當新訪客留下消息時，會(hui) 話根據已建立的方法分配給不同的客戶服務人員或客戶服務組。在這個(ge) 過程中，會(hui) 話分配方法是否符合企業(ye) 的團隊結構或業(ye) 務安排是保證效率的關(guan) 鍵。

以下是我們(men) 收集的主流會(hui) 話分配策略供您參考:

1)替代分配：按既定順序將來訪客戶分配給客服人員;

負載分配：當一個(ge) 新的對話進入時，客戶服務係統優(you) 先考慮當前對話數量或當天工作量最小的客戶服務，以實現負載平衡;

2)定期客戶分配：對於(yu) 已經溝通過的客戶，係統優(you) 先考慮上次與(yu) 他聯係的客戶服務，便於(yu) 提高效率;

技能分配：根據客戶服務人員的曆史數據，優(you) 先將客戶分配給技能優(you) 秀、轉化率高的客戶服務人員;

在上述政策的基礎上，客服係統管理軟件通常提供會(hui) 話傳(chuan) 遞功能，即當客戶服務在對接過程中遇到難以解決(jue) 的問題時，或者暫時無法完成對接，您可以將對話轉移到另一位或一組選定的客戶服務人員。

(2) 工單係統

工作單係統與(yu) 外部-內(nei) 部任務解決(jue) 流程相連接，是客服係統管理軟件的核心組成部分。當用戶的問題不能簡單地通過在線問答解決(jue) 時，客戶服務人員可以按照既定格式提交工作訂單，並將工作訂單轉移給企業(ye) 內(nei) 的相關(guan) 部門進行解決(jue) 。

客戶服務質量檢查

企業(ye) 經理可以將客戶服務工作的數據作為(wei) 評估客戶服務工作質量檢查的依據，因此，客服係統管理軟件對於(yu) 記錄客戶服務工作的數據尤為(wei) 重要。客戶服務數據主要記錄幾個(ge) 關(guan) 鍵數據：1、接待量; 2、談話細節; 3、客戶排隊統計; 4、滿意度; 5、工單解析。

通過對上述數據指標的分析，可以及時發現和調整問題。

一般來說，客戶服務管理是企業(ye) 有效管理客戶服務的支持。根本目的是使客服人員的工作更加高效和方便。另一方麵，便於(yu) 企業(ye) 評估和分析客戶服務質量，盡快發現客戶服務工作中可以改進的問題。在功能層麵，內(nei) 部協作、工作訂單係統和客戶服務質量檢查是核心。當企業(ye) 選擇客戶服務係統時，它可以專(zhuan) 注於(yu) 對客服係統管理軟件功能的支持。

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